* Đặc sản địa phương, quà lưu niệm
* Giá cả sản phẩm, dịch vụ phù hợp
* Văn hóa ẩm thực phong phú, đa dạng
Nhân tố thứ 3: Năng lực phục vụ
* Kỹ năng phục vụ của nhân viên
* Khả năng thông thạo ngoại ngữ
* Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên
Nhân tố thứ 4: Sự đồng cảm
* Sự thân thiện, hiếu khách của người địa phương
* Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của du khách khi tiếp xúc
* Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc nhu cầu của du khách
Nhân tố tố thứ 5: Phương tiện hữu hình
* Hệ thống giao thông
* Hệ thống nhà hàng, khách sạn
* Hệ thống thông tin liên lạc
* Đa dạng điểm tham quan du lịch
* Ngoại hình, trang phục của nhân viên
* Phương tiện di chuyển - trang thiết bị phục vụ tiện nghi, sang trọng
4.3. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
4.3.1. Ma trận tương quan
Bảng 4.8– Ma trận tương quan giữa các biến
TC | DU | PTHH | DC | NLPV | HL | ||
TC | Hệ số tương quan | 1 | |||||
Sig. (2-tailed) | |||||||
DU | Hệ số tương quan | .497** | 1 | ||||
Sig. (2-tailed) | .000 | ||||||
PTHH | Hệ số tương quan | .561** | .467** | 1 | |||
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | |||||
DC | Hệ số tương quan | .037 | -.021 | .052 | 1 | ||
Sig. (2-tailed) | .581 | .757 | .432 | ||||
NLPV | Hệ số tương quan | .168* | .135* | .236** | -.061 | 1 | |
Sig. (2-tailed) | .011 | .042 | .000 | .359 | |||
HL | Hệ số tương quan | .613** | .630** | .611** | .137* | .240** | 1 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .040 | .000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Hồi Quy Và Kiểm Định Giả Thuyết Nghiên Cứu -
Thiết Kế Bảng Câu Hỏi: Bảng Câu Hỏi Gồm Hai Phần -
Thang Đo Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch -
Kiểm Định Khác Biệt Shl Của Khách Du Lịch Theo Nhóm Du Khách -
Giá Trị Trung Bình Các Thang Đo Phương Tiện Hữu Hình -
Kết Quả Thảo Luận Chuyên Gia Về Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Du Lich Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Tại Tp.hcm
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)
Kết quả ma trận tương quan cho thấy:
Mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến nhân tố nhìn chung đều có hệ số tương quan từ khoảng 14% đến 63% (<80%). Trong đó nhân tố đồng cảm có hệ số tương quan với SHL thấp nhất 13.7% và nhân tố đáp ứng có hệ số tương quan cao nhất với SHL là 63%, toàn bộ 5 nhân tố độc lập đều có mức ý nghĩa thống kê <5%. Bên
cạnh đó, hệ số tương quan của các biến độc lập với nhau cũng đều <80%. Kết quả thu được cho thấy sự phù hợp để tiến hành phân tích hồi quy tiếp theo.
4.3.2. Mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc SHL.
Giá trị các nhân tố để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến. Phân tích hồi quy được thực hiện thông qua phương pháp phân tích hồi quy tổng thể các biến với kỹ thuật phân tích Enter (xem chi tiết phụ lục 9)
Bảng 4.9– Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | t | Sig. | Chỉ số đa cộng tuyến | |||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | |||
Hằng số | -.861 | .287 | -3.002 | .003 | |||
TC | .257 | .054 | .263 | 4.800 | .000 | .613 | 1.631 |
DU | .408 | .057 | .366 | 7.119 | .000 | .699 | 1.431 |
PTHH | .306 | .063 | .265 | 4.850 | .000 | .619 | 1.615 |
DC | .141 | .048 | .126 | 2.921 | .004 | .988 | 1.012 |
NLPV | .063 | .030 | .092 | 2.073 | .039 | .937 | 1.067 |
(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)
Kết quả phân tích hồi quy với mức ý nghĩa 5% ta thu được mức ý nghĩa của 5 nhân tố độc lập có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05. Điều này cho thấy cả 5 biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc, kết quả thu được có ý nghĩa về mặt thống kê.
Các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch. Trong đó
1. Tác động mạnh nhất là nhân tố “Sự đáp ứng” (β=0.366)
2. Tác động mạnh thứ hai là nhân tố “Phương tiện hữu hình” (β=0.265)
3. Tác động mạnh thứ ba là nhân tố “Sự tin cây” (β=0.263)
4. Tác động tương đối thấp là nhân tố “Sự đồng cảm” (β=0.126)
5. Tác động thấp nhất là nhân tố “Năng lực phục vụ” (β=0.092)
Từ đó, ta có phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta chuẩn hóa như sau:
Y= 0.263*TC + 0.366*DU + 0.265*PTHH + 0.126*DC + 0.092*NLPV
Dựa vào phương trình hồi quy ta có nhận xét:
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng lên 0.263 đơn vị.
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng lên 0.366 đơn vị.
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng lên 0,265 đơn vị.
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng lên 0,126 đơn vị.
Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng lên 0,062 đơn vị.
4.3.3. Kiểm định mô hình
1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.10– Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình
Model | |
1 | |
R | .770a |
R Square | .593 |
Adjusted R Square | .583 |
Std. Error of the Estimate | .45341 |
Durbin-Watson | 2.038 |
ANOVAb
Model | |||
1 | |||
Regression | Residual | Total | |
Sum of Squares | 66.097 | 45.434 | 111.531 |
df | 5 | 221 | 226 |
Mean Square | 13.219 | .206 | |
F | 64.302 | ||
Sig. | .000a | ||
(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)
Mô hình có R2 hiệu chỉnh là 0.583 > 0.5, cho thấy sự phù hợp của mô hình hay nói cách khác mô hình giải thích được 58.3% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc do các biến độc lập trong mô hình và 41.7% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc còn lại được giải thích bới các nhân tố khác ngoài mô hình mà trong nghiên cứu này không xem xét đến.
Kết quả kiểm định F cho thấy trị số thống kê được tính từ R Square có giá trị Sig.= 0.000 <0.05, điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ
liệu nghiên cứu. Tóm lại, tất cả các biến độc lập đều có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp có thể sử đụng được cho nghiên cứu.
2. Kiểm định đa cộng tuyến
Từ kết quả bảng 4.8, bảng 4.9, bảng 4.10 ta nhận thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.8, giá trị VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2. Ta có thể kết luận rằng giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
3. Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư Hình 4.1– Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư
(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)
Từ hình 4.1, ta thấy rằng biểu đồ phần dư có dạng hình chuông, giá trị trung bình gần bằng 0 và hệ số độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.989 gần bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng phân phối của phần xấp xỉ chuẩn hay giả thuyết giả định rằng phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.4. Kiểm định khác biệt sự hài lòng của du khách theo nhóm
4.4.1. Theo giới tính
Giới tính của du khách được phân chia thành 2 nhóm, do đó dùng kiểm định t để kiểm định sự khác biệt. Trong đó:
+ Nếu Sig. kiểm định Levene’s test < 0.05 bác bỏ giả thuyết H0 = “Phương sai bằng nhau”.
+ Nếu Sig kiểm định Leven’s test > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0. Khi đó:
* Nếu Sig. của kiểm đinh t-test >0.05 chấp nhận H0
* Nếu Sig. của kiểm đinh t-test < 0.05 Bác bỏ H0
Bảng 4. 11– Kiểm định khác biệt về SHL của du khách theo giới tính
HL | ||||
Equal variances assumed | Equal variances not assumed | |||
Levene's Test for Equality of Variances | F | .004 | ||
Sig. | .949 | |||
t-test for Equality of Means | t | -.194 | -.194 | |
df | 225 | 195.394 | ||
Sig. (2-tailed) | .846 | .846 | ||
Mean Difference | -.01846 | -.01846 | ||
Std. Error Difference | .09518 | .09520 | ||
95% Confidence Interval of the Difference | Lower | -.20601 | -.20622 | |
Upper | .16909 | .16930 | ||
(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)
Từ kết qua trên ta thấy
- Mức ý nghĩa trong kiểm định Levene’ test có giá trị Sig. = 0.949 >0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Không có sự khác nhau về phương sai của Nam và Nữ.
- Mức ý nghĩa trong kiểm định Test có giá trị Sig. = 0.846 > 0.05, với mức ý nghĩa 5% chưa có cơ sở khẳng định du khách có giới tính khác nhau thì mức độ hài lòng về CLDV khác nhau.
4.4.2. Theo loại du khách
Du khách được phân chia thành 2 nhóm gồm nhóm du khách trong nước và nước ngoài, do đó dùng kiểm định t để kiểm định sự khác biệt.Trong đó:
+ Nếu Sig. kiểm định Levene’s test < 0.05 bác bỏ giả thuyết H0 = “Phương sai bằng nhau”.
+ Nếu Sig kiểm định Leven’s test > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0. Khi đó:
* Nếu Sig. của kiểm đinh t-test >0.05 chấp nhận H0
* Nếu Sig. của kiểm đinh t-test < 0.05 Bác bỏ H0