Mô Hình Đề Xuất Về Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Đến Sự

năm gần đây: hệ thống vỉa hè, hệ thống tín hiệu, bảng báo, camera và các chương trình điều tiết giao thông đang ngày càng phát huy tác dụng trong điều hành giao thông.

2.4.2. Kết quả đạt được

TP.HCM hiện nay là trung tâm du lịch lớn nhất cả nước, năm 2016 TP.HCM đã đón hơn 5.2 triệu khách du lịch quốc tế, tăng 13% so với năm trước và chiếm hơn 50% lượng khách quốc tế đến Việt Nam, doanh thu từ hoạt động du lịch của TP.HCM đạt hàng tỷ đô chiếm 10% GDP của thành phố và 40% doanh thu hoạt động du lịch cả nước. Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Tp.HCM đến tháng 6/2017

- Tổng doanh thu ngành du lịch Thành phố (nhà hàng, lưu trú, lữ hành) trong tháng 6/2017 ước đạt 8.630 tỷ đồng, tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2016.

- Tổng doanh thu du lịch trong 6 tháng đầu năm 2017 ước đạt 53.617 tỷ đồng, tăng 12% so với 6 tháng đầu năm 2016, đạt 47% kế hoạch năm.

- Trong tháng 6/2017, khách quốc tế đến Thành phố ước đạt 376.173 lượt khách, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2016.

- Tổng lượng khách quốc tế đến Thành phố trong 6 tháng đầu năm 2017 ước đạt 2.772.932 lượt khách, tăng 14% so với 6 tháng đầu năm 2016, đạt 46% kế hoạch năm.

Với những kết quả đạt được có thể thấy du lịch TP.HCM đã và đang giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch Việt Nam. Tuy nhiên để du lịch Thành phố phát triển bền vững xứng đáng với tiềm năng sẵn có của mình thì Thành phố cần phải quan tâm đến các vấn đề như đầu tư xây dựng mới và đầu tư nâng cấp các tài nguyên du lịch hiện có; xây dựng việc hấp dẫn du lịch đặc thù; nâng cao chất lượng và số lượng nhân lực du lịch; xây dựng cơ chế thu hút vốn đầu tư hiệu quả của mọi thành phần kinh tế đặc biệt là kinh tế ngoài nhà nước, đầu tư, sắp xếp, nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải; học hỏi các mô hình mua sắm hiệu quả.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

2.5. Các khái niệm và mô hình nghiên cứu

2.5.1. Các khái niệm nghiên cứu

1. Sự hài lòng (Satisfaction)

Theo Kotler và Keller(2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Trong lĩnh du lịch, sự hài lòng của du khách chính là kết quả so sánh giữa kết quả trải nghiệm có được và kỳ vọng của du khách đối với một điểm đến (Pizam, Neumann và Reichel (1978) ; Chon (1989)). Do đó khái niệm sự hài lòng của du khách được sử dụng trong nghiên cứu là sự thỏa mãn của du khách thông qua sự cảm nhận, đánh giá, phản hồi về trải nghiệm sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch tại địa phương nghiên cứu.

2. Sự tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, năng lực của nhân viên để thi hành lời hứa một cách chính xác. Độ tin cậy là thành phần chất lượng dịch vụ được nghiên cứu như: Karatepe & cộng sự (2005); Manshor và cộng sự (2011),….Trong lĩnh vực du lịch sự tin cậy được hiểu là những thông tin gói sản phẩm dịch vụ, những điều kiện khách tại điểm du lịch được

cung cấp cho du khách trước chuyến đi một cách chính xác khi lần đầu tiên du khách đặt chân đến điểm du lịch. Theo Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) sự tin cậy và đáp ứng là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của du khách, theo Mukhles Al- Ababneh và cộng sự (2013) đây là yếu tố quan trọng thứ hai. Qua những nghiên cứu trên có thể thấy rằng sự tin cậy là một thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch. Vậy giả thuyết đặt ra rằng sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch.

Giả thuyết H1: Có mối tương quan cùng chiều giữa sự tin cậy và hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch.

3. Sự đáp ứng ((Responsiveness)

Sự đáp ứng thể hiện khả năng và mong muốn sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khi áp dụng vào lĩnh vực du lịch, có thể hiểu rằng khả năng đáp ứng chính là việc cung cấp cho khách du lịch trải nghiệm như kỳ vọng mà họ nhận được trước chuyến đi tại điểm du lịch. Theo nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (20140 tại Tiền Giang thì nhân tố thuộc khả năng đáp ứng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách, nghiên cứu này cũng đồng quan điểm với Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) đã chỉ ra rằng sự tin cậy và đáp ứng là thành phàn quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Từ những nghiên cứu trên có thể thấy rằng sự đáp ứng là một yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, đó cũng là giả thuyết nghiên cứu mà tác giả đặt ra.

Giả thuyết H2: Có mối tương quan cùng chiều giữa sự đáp ứng và hài lòng của du khách.

4. Năng lực phụ vụ

Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Trong lĩnh vực nghiên cứu của ngành du lịch của nhiều tác giả như Lưu Thanh Đức Hải (2012), Trần Thị Hoài Thương (2013), ….đã cho thấy năng lực phục vụ là một thành phần không kém phần quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

Giả thuyết H3: Có mối tương quan cùng chiều giữa năng lực phục vụ và hài lòng của du khách.

5. Đồng cảm (assurance)

Đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Nghiên cứu gần đây nhất của Ladhari và cộng sự (2010) nghiên cứu về sự khác biệt chất lượng dịch vụ tại Canada và Tunisia kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ tại Canada, còn theo Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) thì nhân định đồng cảm là thành phần quan trọng thứ 3, Lưu Thanh Đức Hải (2012) thì đây là thành phần tác động ít nhất. Nhìn chung, sự đồng cảm là thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H4: Có mối tương quan cùng chiều giữa sự đồng cảm và hài lòng của du khách.

6. Phương tiện hữu hình (tangitbles)

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Theo nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh và cộng sự (2013) đây là yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của du

khách, điều này cũng phù hợp với quan điểm của Akbaba (2006) cũng đã chỉ ra rằng yếu tố hữu hình là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Qua các nghiên cứu của Nguyễn Văn Thụy (2016), Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), Trần Thị Hoài Thương (2013) cũng cho kết quả đây là yếu tố quan trọng thứ 2 và 3 trong thành phần chất lượng dịch vụ, qua đó thấy rằng phượng tiện hữu hình là thành phần rất quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch. Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H5: Có mối tương quan cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và hài lòng của du khách.

2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên tổng hợp cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm ở trên và thông qua ý kiến thảo luận với chuyên gia, tác giả đề xuất sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL như sau:

Hình 2.4- Mô hình đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài của du khách tại Tp.HCM

Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.

H2: Khả năng đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.

H3: Năng lực phục vụ càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.

H4: Sự đồng cảm càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.

H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách, các mô hình nghiên cứu trước đây và tổng quan ngành du lịch TP.HCM. Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Parasuraman et và cộng sự (1988).

Tác giả sẽ nghiên cứu và điều chỉnh mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của du lịch TP.HCM. Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và đánh giá sự phù hợp của mô hình. Kết cấu của chương gồm các phần chính: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Nghiên cứu định tính, (3) Nghiên cứu định lượng, (4) Xây dựng thang đo, (5) Xây dựng bảng câu hỏi

3.1. Qui trình nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài là ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM, tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu:

- Phương pháp định tính:

+ Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu.

+ Thảo luận với chuyên gia để phân tích , khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ. Thảo luận nhóm nhằm xác định hiệu quả thang đo trong mô hình đề xuất.

- Phương pháp định lượng:

+ Thực thực hiện khảo sát, điều tra mẫu

+ Thu thập, phân tích xử lý số liệu, ước lượng và kiểm định mô hình.

Qui trình nghiên cứu được mô tả cụ thể như sau:

Hình 3.1- Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Xây dựng mô hình

nghiên cứu và thang đo

Nghiên cứu định tính

- Thăm dò ý kiến

- Thảo luận chuyên gia

Bảng câu hỏi sơ bộ

Bảng câu hỏi chính thức

Hiệu chỉnh mô hình

Nghiên cứu định lượng

- Khảo sát mẫu

- Mã hóa, nhập dữ liệu

- Làm sạch dữ liệu

- Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố

- Thống kê mô tả

- Phân tích hồi quy

Kết luận, hàm ý quản trị và giải pháp

3.2. Nghiên cứu định tính

Mục đích: Nghiên cứu định tính được thực hiện với mục đích cuối cùng của phương pháp nghiên cứu này là xây dựng bảng câu hỏi chính thức nhằm tiến hành nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo

Nội dung: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu sơ bộ. Bước đầu của phương pháp này là việc tổng hợp tài liệu liên quan