Giá Trị Trung Bình Các Thang Đo Phương Tiện Hữu Hình

Bảng 5. 2 – Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình

Mã hóa

Phát biểu	Mean
PTHH1	Hệ thống giao thông	3.94
PTHH2	Hệ thống nhà hàng, khách sạn	3.93
PTHH3	Hệ thống thông tin liên lạc	3.93
PTHH4	Ngoại hình, trang phục nhân viên	3.80
PTHH5	Phương tiện di chuyển – trang thiết bị phục vụ tiện nghi, sang trọng	4.04
DU6	Đa dạng điểm tham quan du lịch	3.96

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Một là, đối với các tuyến đường đặc biệt là khu vực nội thành cần được chỉnh trang xử lý tình trạng lấn chiếm vỉa hè gây mất trật tự giao thông. Đầu tư nâng cấp các tuyến đường đã xuống cấp, đồng thời xây mới các tuyến đường giao thông mới nhầm giảm áp lực giao thông. Bên cạnh cũng cần chú trọng cải tạo hệ thống nhà chờ, bến xe nhà ga được thông thoáng hiện đại. Mở rộng đấu nối liên vùng trong nước và quốc tế.

Hai là, chú trọng đầu tư nâng cấp chuẩn phục vụ hệ thống nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nâng cấp chỉnh trang hệ thống nhà hàng, khách sạn đã xuống cấp do thời gian hoạt động lâu không được tôn tạo.

Ba là, lắp đặt các trạm thông tin hướng dẫn du lịch tại các địa điểm tham quan cho du khách trong tích hợp nhiều nhiều hướng dẫn về dịch vụ, điểm đến….Song song đó cần đa dạng hóa các loại hình thanh toán điện tử.

Bốn là, đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch cần chú trọng công tác hình ảnh nhân viên đối với du khách từ ngoại hình, trang phục đồng bộ tươm tất thông qua các quy định, quy chuẩn cũng như nội quy trong tổ chức du lịch.

Năm là, các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch cần chú trọng đến việc đầu tư hệ thống xe di chuyển tham quan, đưa đón khách cũng như các trang thiết bị phục vụ cần hiện đại, sang trọng.

Sáu là, thực hiện quy hoạch đồng bộ nhằm tôn tạo, bảo tồn các công trình di tích văn hóa lịch sử của địa phương. Đối với các khu du lịch sẵn có cần được đầu tư thêm nhiều loại hình vui chơi hiện đại khang trang đáp ứng nhu cầu của du khách.

3. Đối vơi nhân tố sự tin cậy

Nhân tố sự tin cậy là nhân tố được đánh giá có mức độ hài lòng ở mức khá, và cũng là nhân tố quan trọng thứ ba (β=0.263) tác động đến sự hài lòng của du khách. Đây là nhân tố thể hiện sự tin cậy trong lần đầu du khách nhận được tại điểm đến du lịch. Trong nhân tố này có hai yếu tố là vệ sinh môi trường và an ninh được đánh giá thấp hơn cản cho thấy du khách đến TP.HCM chưa cảm thấy an tâm hài lòng vệ sinh môi trường và an ninh của thành phố trong thời gian đến đây.

Bảng 5. 3 – Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy

Mã hóa

Phát biểu	Mean
TC1	Thông tin sản phẩm dịch vụ chính xác	3.91
TC2	Điều kiện anh ninh chính trị, trật tự xã hội	3.83
TC3	An toàn giao thông	3.84
TC4	An toàn vệ sinh thực phẩm	3.84
TC5	Vệ sinh môi trường	3.74

Do đó để gia tăng sự hài lòng, tác giả đề xuất các giải pháp sau đây:

Một là, đẩy mạnh vai trò của Trung tâm xúc tiến du lịch TP.HCM trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm du lịch, hệ thống thông tin chỉ dẫn dễ tiếp cận và chính xác tại các thị trường trọng điểm trong và ngoài nước.

Hai là, tăng cường lắp đặt hệ thống camera an ninh, gia tăng công tác tuần tra đặc biệt vào mùa cao điểm để đảm bảo an toàn cho du khách.

Ba là, ngoài việc thường xuyên kiểm tra, xử lý các trường hợp lấn chiếm vỉa hè, đậu xe không đúng nơi quy định để trả lại sự thông thoáng khi tham gia giao thông cũng cần có những hoạt động tuyên truyền cho người dân, du khách.

Bốn là, tăng cường công tác quản lý thị trường kiểm tra xử lý triệt phá các cơ sở nhà hàng phục vụ ăn uống, cung cấp thực phẩm bẩn không đảm bảo vệ sinh.

Năm là, tăng cường công tác kiểm tra, xử phạt các trường hợp bỏ rác không đúng nơi quy định. Bên cạnh đó cần chỉnh trang lại hệ thống lòng đường vỉa hè đang bị lấn chiếm để kinh doanh gây mất trật tự, vệ sinh môi trường. Ngoài ra cần bố trí thêm nhiều nhà vệ sinh công cộng trên địa bàn, tuyên truyền, vận động nhân dân và du khách có ý thức bảo vệ môi trường, giữ gìn vệ sinh công cộng.

4. Đối với nhân tố đồng cảm

Nhân tố sự đồng cảm (β = 0.126) là nhân tố chất lượng dịch vụ có sự đánh giá ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng của du khách. Đây là nhân tố mà du khách cảm nhận được khi tiếp xúc với người địa phương và thái độ phục vụ, sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên, chính qua cách tiếp cận mà du khách nhận được tại địa điểm du lịch thông thái độ hiếu khách, sẵn sàng hỗ trợ mà từ đó sẽ góp phần gia tăng mức độ hài lòng đối với

điểm du lịch mà du khách đặt chân đến. Ttuy nhiên qua nghiên cứu cho thấy tại TP.HCM nhân tố có mức độ đánh giá trung bình thấp.

Bảng 5. 4 – Giá trị trung bình các thang đo đồng cảm

Mã hóa

Phát biểu	Mean
DC1	Sự thân thiện, hiếu khách của người địa phương	3.67
DC2	Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu, du khách khi tiếp xúc lần đầu	3.52
DC3	Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc du khách	3.41

Một là, cần kết hợp các chương trình du lịch có sự lòng ghép các hoạt động gắn liền sinh hoạt mang đậm chất văn hóa hàng ngày của người dân địa phương, nhằm tạo cho du khách hiểu được nét đẹp văn hóa, sự thân thiện của người địa phương. Đồng thời chính quyền cần kết hợp tuyên truyền, giáo dục người dân trong cách cư xử góp phần nâng cao tính nhân văn trong xã hội.

Hai là, các doanh nghiệp hoạt động trong ngành cần liên kết mở rộng với các cơ sở đào tạo, tập huấn chuyên môn cho nhân viên và cán bộ quản lý.

Ba là, thường xuyên trao đồi, kiểm tra kỹ năng phục vụ, kỹ năng mềm của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sẵn sàng giải quyết thắc mắc, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách. Lấy ý kiến góp đóng góp về chất lượng phục vụ của nhân viên.

5. Đối với nhân tố năng lực phục vụ

Nhân tố này phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ mà du khách nhận được qua sự chăm sóc, phục vụ của nhân viên. Từ đó, họ thấy được sự chuyên nghiệp để có đánh giá hài lòng trong phục vụ mà họ được nhận trong chuyến đi của mình. Kết quả đánh phân tích ở chương IV, cho thấy năng lực phục vụ được đánh giá tác động thấp nhất (β

= 0.092) đối với sự hài lòng cũng là nhân tố bị đánh giá hài lòng thấp nhất đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM.

Bảng 5. 5 – Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ

Mã hóa

Phát biểu	Mean
NLPV1	Kỹ năng phục vụ của nhân viên	3.37
NLPV2	Khả năng thông thạo ngoại ngữ	3.15
NLPV3	Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên	3.00

Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để khắc phục khuyết điểm trên:

Một là, thực hiện đề án phát triển nguồn nhân lực cho lĩnh vực du lịch tại địa phương theo từng giai đoạn cụ thể. Xây dựng cơ sở đào tạo một cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo các cấp từ Trung cấp đến Đại học về du lịch. Đổi mới cơ bản công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành, đào tạo với nghiên cứu để nâng cao trình độ ngũ nhân viên.

Hai là, chú trọng công tác đào tạo nâng cao chuyên môn ngoại ngữ, lấy đó là chuẩn đầu ra cũng như tuyển dụng của ngành. Đồng thời các đơn vị hoạt động trong ngành du lịch cần có những chương trình cho nhân viên đi tập huấn nước ngoài để trao dồi ngoại ngữ, kinh nghiệm

Ba là, khuyến khích các doanh nghiệp có nhu cầu về lao động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch chủ động triển khai mô hình tự đào tạo và đào tạo tại chỗ, phù hợp với nhu cầu thực tế tại đơn vị. Bên cạnh đó việc tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ quản, giám đốc cần thường xuyên thực hiện nhằm nâng cao công tác quản lý.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu của tác giả sẽ có những đóng góp nhất định về lý thuyết và thực tiễn. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đã xây dựng một mô hình về các thành phần của yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách dựa theo mô hình SERQUAL của Parasuraman (1998) và kế thừa các mô hình nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016); Trần Thị Hoài Thương (2013); Lưu Thanh Đức Hải (2014);…. Kết quả của nghiên cứu trên mẫu được chọn chứng minh có mối liên hệ giữa các thành phần của yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Đây là cơ sở và tham khảo cho những nghiên cứu tiếp theo để mở rộng hệ thống các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của ngành du lịch tại Tp.HCM cũng như các địa phương khác tại Việt Nam.

Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả nhận thấy có 5 nhân tố tác động sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM gồm TC, DU, NLPV, DC, PTHH. Nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác định và đánh giá sự hài lòng của du khách. Điều đó phần nào giúp người làm du lịch tại TP.HCM hiểu được sự hài lòng và mong muốn của du khách để từ đó xây dựng chiến lược thu hút, giữ chân du khách nâng cao sự hài lòng. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích thống kê, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM.

Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế và đó cũng là đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo:

Một là, hạn chế của nghiên cứu là kích thước mẫu của khảo sát vẫn chiếm tỷ lệ thấp so với lượng khách du lịch đến Tp.HCM hiện nay, mặc khác dù là khảo sát ngẫu nhiên nhưng tỉ lệ khách quốc tế trong nghiên cứu chiếm vẫn rất thấp so với khách nội địa nên chưa bao quát hết mục tiêu nghiên cứu của đề tài.

Hai là, việc thực hiện phỏng vấn với các du khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau nhưng vì nguồn lực bị hạn chế nên bảng câu hỏi chỉ được xây dựng bằng tiếng Anh, vì vậy chỉ khảo sát được với những khách có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Tính tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo thực hiện với những du khách quốc tế giao tiếp bằng ngôn ngữ khác.

Ba là, thông qua R2 hiệu chỉnh, mô hình chỉ giải thích bao quát được xấp xỉ 60% ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại Tp.HCM, 40% còn lại là các yếu tố khác nằm ngoài mà mô hình không giải thích được.

Bốn là, cần có những nghiên cứu định tính sâu rộng hơn nữa để tiếp tục hoàn thiện mô hình nghiên cứu, thang đo như giải quyết các mối quan hệ đa biến bằng phương pháp SEM.

Năm là, giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên

Những hạn chế trên cũng là hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là cần tăng kích thước mẫu nghiên cứu, đa dạng đối tượng khách quốc tế được phỏng vấn bằng nhiều ngôn ngữ chứ không chỉ sử dụng tiếng Anh, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập.

Tóm tắt chương 5

Dựa vào kết quả nghiên cứu, phân tích của chương 2, 3, 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của luận văn. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố. Đề ra những giải pháp hàm ý quản trị, cũng như những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Nguyễn Cao Trí ( 2011). Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch TP. HCM đến năm 2020. Luận án tiến sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP. HCM.

2. Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh ĐBSCL. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, 16, 74 – 85

3. Lưu Thanh Đức Hải (2014). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 29-37

4. Lưu Thanh Đức Hải (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 22b, 231 -241

5. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 19b, 85-96

6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê, TP.HCM.

7. Trần Thị Hoài Thương (2013). Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh

8. Luật Du lịch Việt Nam (1/2006)

9. Trang web: http://sodulich.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thong-ke1

10. Trang web: http://www.hochiminhcity.gov.vn/Pages/default.aspx

11. Trang web: http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn

12. Trang web: https://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch