thuyết các tổng thể nhóm có giá trị trung bình bằng nhau. Trong trường hợp biến phân loại có từ 3 nhóm trở lên ta tiến hành phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA), với giả thuyết H0 là không có sự khác biệt giữa các nhóm, nếu kết quả kiểm định có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0,05 bác bỏ giả thuyết H0. Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhận H0 sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn tiếp thủ tục kiểm định nhằm tìm xem sự khác biệt giữa các nhóm
Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố
Thứ nhất: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên Thứ hai: Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn và cỡ mẫu phải lớn để
được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
Thứ ba: Phương sai giữa các nhóm so sánh phải đồng nhất Điều kiện để phân tích phương sai có ý nghĩa
Thứ nhất: Phương sai bằng nhau (Giả thiết: H0 phương sai bằng nhau, H1 phương sai khác nhau)
- Giá trị sig của kiểm định Levetest < 0,05: Bác bỏ H0 → Chấp nhận H1 (không thể kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm)
- Giá trị sig của kiểm định Levetest ≥ 0,05: Chấp nhận H0→ Bác bỏ H1 (đủ điều kiện để sử dụng giá trị sig của phân tích ANOVA)
Thứ hai: Trung bình bằng nhau (Giả thiết: H0 trung bình bằng nhau, H1 trung bình khác nhau)
- Giá trị sig của kiểm định ANOVA < 0,05: Bác bỏ H0 → Chấp nhận H1 (có sự khác biệt giữa các nhóm)
- Giá trị sig của kiểm định ANOVA ≥ 0,05: Chấp nhận H0 → Bác bỏ H1
(không có sự khác biệt giữa các nhóm)
3.4. Xây dựng thang đo
3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SEVQUAL của Parasuramam (1988) cùng với thang đo Likert 5 điểm đánh giá mức độ hài lòng của người trả lời được sắp xếp từ nhỏ đến lớn, số càng lớn mức độ hài lòng càng cao (1: Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng), tác giả đã xây dựng và điều chỉnh dựa vào nghiên cứu định tính thang đo cho phù hợp dịch vụ du lịch tại Tp.HCM. Kết quả sau khi nghiên cứu định tính, thang đo chính thức của nghiên cứu sẽ gồm các yếu tố:
1. Sự tin cậy (TC)
Yếu tố sự tin cậy (TC) kế thừa từ mô hình của Parasuramam (1988); Katono (2011); Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), Nguyễn Văn Thụy (2016) bao gồm các thang đo:
Phát biểu | |
TC1 | Thông tin sản phẩm dịch vụ chính xác |
TC2 | Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội |
TC3 | An toàn giao thông |
TC4 | An toàn vệ sinh thực phẩm |
TC5 | Vệ sinh môi trường |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Du Khách -
Mô Hình Đề Xuất Về Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Đến Sự Hài Của Du Khách Tại Tp.hcm -
Phân Tích Hồi Quy Và Kiểm Định Giả Thuyết Nghiên Cứu -
Thang Đo Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch -
Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Và Kiểm Định Mô Hình -
Kiểm Định Khác Biệt Shl Của Khách Du Lịch Theo Nhóm Du Khách
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
2. Sự đáp ứng (DU)
Yếu tố thứ hai, sự đáp ứng (TC) kế thừa từ mô hình của Parasuramam (1988); Lưu Thanh Đức Hải (2012), Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), Lê Văn Hưng (2013) bao gồm các thang đo:
Phát biểu | |
DU1 | Đa dạng loại hình dịch vụ du lịch |
DU2 | Các hoạt động văn hóa, lễ hội, vui chơi đặc sắc |
DU3 | Đặc sản địa phương, quà lưu niệm đa dạng |
DU4 | Giá cả sản phẩm dịch vụ phù hợp |
DU5 | Văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng |
DU6 | Đa dạng điểm tham quan du lịch |
3. Năng lực phục vụ (NLPV)
Yếu tố thứ ba, năng lực phục vụ (NLPV) kế thừa từ mô hình của Parasuramam (1988); Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016); Trần Quốc Minh (2012); Trần Thị Hoài Thương (2013) bao gồm các thang đo:
Phát biểu | |
NLPV1 | Kỹ năng phục vụ của nhân viên |
NLPV2 | Khả năng thông thạo ngoại ngữ |
NLPV3 | Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên |
4. Sự đồng cảm (DC)
Yếu tố thứ tư, sự đồng cảm kế thừa từ mô hình của Parasuramam (1988); Ladhari và cộng sự (2010); Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016); Lưu Thanh Đức Hải (2012) bao gồm các thang đo như sau:
Phát biểu | |
DC1 | Sự thân thiện, hiếu khách của người địa phương |
DC2 | Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của du khách khi tiếp xúc lần đầu |
DC3 | Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc của du khách |
5. Phương tiện hữu hình (PTHH)
Yếu tố thứ năm, phương tiện hữu hình (PTHH) được kế thừa từ mô hình của Parasuramam (1988), Akbaba (2006), Nguyễn Văn Thụy (2016), Nguyễn thị Cẩm Phú (2016), Lưu Thanh Đức Hải (2014) bao gồm các yếu tố:
Phát biểu | |
PTHH1 | Hệ thống giao thông |
PTHH2 | Hệ thống nhà hàng, khách sạn |
PTHH3 | Hệ thống thông tin liên lạc |
PTHH4 | Ngoại hình, trang phục nhân viên |
PTHH5 | Phương tiện di chuyển – trang thiết bị phục vụ tiện nghi, sang trọng |
3.4.2. Thang đo sự hài lòng của du khách
Thang đo sự hài lòng của du khách (HL) cũng được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm gồm 4 biến quan sát. Sự hài lòng (HL) được kế thừa thừ mô hình của Nguyễn Thị Cẩm Phú, Trần Quốc Minh (2012), Nguyễn Thị Phương Ngọc (2014) bao gồm các yếu tố sau:
Phát biểu | |
HL1 | Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM |
HL2 | Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ |
HL3 | Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên |
HL4 | Tôi cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch xứng đáng với chi phí tôi bỏ ra cho chuyến đi. |
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm hai phần
Xin anh/chị đọc kỹ và đánh dấu √ vào ô điểm tương ứng với các phát biểu dưới đây/ Please mark [√] on the number correspond to the following statement.
1. Hoàn toàn không hài lòng/ Strongly unsatisfied
2. Không hài lòng/ Unsatisfied
3. Bình thường/ Normal
4. Hài lòng/ Satisfied
5. Rất hài lòng/ Strongly satisfied
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SATISFY LEVEL | |||||
SỰ TIN CẬY/ RELIABILITY | |||||
1. Thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác/ Precision of products, services information | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội/ Politics security, social safety order | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. An toàn giao thông/ Traffic safety | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4. An toàn vệ sinh thực phẩm/ Food Hygience safety | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5. Vệ sinh môi trường/ Environment aspect | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SỰ ĐÁP ỨNG/ RESPONSIVENESS | |||||
6. Đa dạng loại hình dịch vụ du lịch/ Variety of Travel services | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7. Các hoạt động văn hóa, lễ hội, vui chơi giải trí đặc sắc/ The featured festival, cultural activities, entertainments | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8. Đặc sản địa phương, quà lưu niệm/ Special local food and souvernir | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9. Giá cả sản phẩm dịch vụ phù hợp/ Acceptable products, services price | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10. Văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng/ Variety of cuisine culture | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ/ ASSURANCE | |||||
12. Kỹ năng phục vụ của nhân viên/ Staff’s skill | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13. Khả năng thông thạo ngoại ngữ/ Staff’s language skill | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14. Tính kịp thời trong việc phục vụ của nhân viên/ Customer Service on time | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SỰ ĐỒNG CẢM/ EMPATHY | |||||
15. Sự thân thiện, hiếu khách của người địa phương/ Friendliness and hospitatity of local people | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16. Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của du khách khi tiếp xúc lần đầu/ The staffs penertrate the demand of | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc cho du khách/ The staffs’re always ready to help visitors | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH/ TANGITBLE | |||||
18. Hệ thống giao thông/ Traffic System | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19. Hệ thống nhà hàng, khách sạn/ Restaurant and Hotel System | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20. Hệ thống thông tin liên lạc/ Telecommunication System | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21. Ngoại hình, trang phục nhân viên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22. Phương tiện di chuyển, trang thiết bị phục vụ tiện nghi, sang trọng/ Convenient vehicles, luxurious equipments | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SỰ HÀI LÒNG/SATISFACTION | |||||
23. Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM/ I satisfied with quality of travel service in HCM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24. Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ/ On the whole, I satisfied with Facilities | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25. Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên/ On the whole, I satisfied with agent’s abilities | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Xin anh/chị cho biết thêm một số thông tin của mình/ Please give us some of your personal information :
1. Giới tính/ Your gender : □ Nam/Male □ Nữ/Female
2. Độ tuổi anh/chị thuộc nhóm nào dưới đây/ Your age:
□ dưới/under 25 □ 25 – 35 □36 – 50 □ trên/over 50
3. Anh/chị là khách/ Your are:
□ Trong nước/ Inbound tourist □ Nước ngoài/ Outbound tourist
4. Thu nhập trung bình mỗi tháng (triệu) của anh/chị thuộc nhóm nào dưới đây/ How about your average income per month :
□dưới 9/ under 450 USD □ từ 9 đến 18/ from 450 USD to 900 USD
□ trên 18 đến 27/ over 900 USD to 1350 USD □ trên 27/ over 1350 USD
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu của đề tài, điều chỉnh và hoàn thiện mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù của Tp.HCM với 5 biến độc lập gồm 22 biến quan sát, 1 biến phụ thuộc gồm 4 biến quan sát, đưa ra cách kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố (EFA); phân tích hồi quy. Tiếp theo là cách kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể, và cuối cùng là phân tích phương sai một yếu tố. Chương tiếp theo tác giả sẽ tiến hành phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.