Kiểm Định Khác Biệt Shl Của Khách Du Lịch Theo Nhóm Du Khách

Bảng 4. 12– Kiểm định khác biệt SHL của khách du lịch theo nhóm du khách

HL
Equal variances assumed	Equal variances not assumed
Levene's Test for Equality of Variances	F		2.553
	Sig.		.112
t-test for Equality of Means	t		.178	.157
	df		225	23.096
	Sig. (2-tailed)		.859	.876
	Mean Difference		.02878	.02878
	Std. Error Difference		.16127	.18290
	95% Confidence Interval of the Difference	Lower	-.28901	-.34950
		Upper	.34657	.40706

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)

Từ kết qua trên ta thấy

- Mức ý nghĩa trong kiểm định Levene’ test có giá trị Sig. = 0.112 >0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Không có sự khác nhau về phương sai giữa khách trong nước và nước ngoài

- Mức ý nghĩa trong kiểm đinh Test có giá trị Sig. = 0.846 > 0.05, với mức ý nghĩa 5% chưa có cơ sở khẳng định khách trong nước và ngoài nước khác nhau về sự hài lòng CLDV.

4.4.3. Theo độ tuổi

Độ tuổi của du khách được chia thành 4 nhóm tuổi khác nhau, do đó để tiến hành kiểm định có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của du khách đối với CLDV,

ta sử dụng kiểm định Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với mức ý nghĩa 5%.

Bảng 4. 13– Kiểm định khách biệt SHL của du khách theo độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

HL
Levene Statistic	.149
df1	3
df2	223
Sig.	.930

ANOVA


	Between Groups	Within Groups	Total
Sum of Squares	1.740	109.791	111.531
df	3	223	226
Mean Square	.580	.492
F	1.178
Sig.	.319

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)

Kết quả trên cho thấy:

- Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.930 > 0.05, cho thấy phương sai đánh giá sự hài lòng của bốn nhóm tuổi du khách là không khác nhau, kết quả có ý nghĩa về mặt thống kê được dùng để phân tích Anova.

- Phân tích Anova có giá trị Sig.=0.319 > 0.05  với mức ý nghĩa 5% chưa đủ cơ sở để kết luận rằng có sự khác nhau về đánh giá sự hài lòng của du khách theo nhóm tuổi.

4.4.4. Theo thu nhập

Tương tự như độ tuổi thì biến thu nhập của du khách cũng được chia thành 4 nhóm, do đó sử dụng kiểm định Phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định sự khác biệt.

Bảng 4. 14– Kiểm định khác biệt SHL theo thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

HL
Levene Statistic	2.659
df1	3
df2	223
Sig.	.049

ANOVA

HL
	Between Groups	Within Groups	Total
Sum of Squares	1.566	109.965	111.531
df	3	223	226
Mean Square	.522	.493
F	1.059
Sig.	.367

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)

Kết quả trên cho thấy:

- Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.049 < 0.05, cho thấy phương sai đánh giá sự hài lòng của bốn nhóm tuổi du khách là khác nhau, kết quả không có ý nghĩa về mặt thống kê hay không cơ sở kết luận có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của du khách theo thu nhập.

Tóm tắt chương 4

Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu như đã trình bày ở chương II và III. Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo kết quả độ tin cậy của tất cả các biến đều đảm bảo phù hợp. Kế đến tác giả tiến hành phân tích nhân tố, rút trích được 5 nhóm nhân tố từ 22 biến quan sát chất lượng dịch vụ du lịch là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nhân tố SHL của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch gồm 4 biến quan sát. Hàm hồi quy cho thấy 5 nhân tố độc lập từ việc phân tích nhân tố EFA đều có ý nghĩa về mặt thống kê tác động đến sự hài lòng của du khách. Trên cơ sở phân tích ở chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả và nêu lên một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM trong chương kế tiếp.

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Dựa vào kết quả phân tích chương 4, tác giả có một số kết luận sau đây:

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo của 26 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều có kết quả lớn hơn 0.4. Do đó, tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê hay nói cách khác 26 biến đều phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thu được 5 nhóm nhân tố từ 26 biến quan sát như mô hình đề xuất ban đầu. Tuy nhiên, nhận thấy có biến quan sát DU6 (Đang dạng điểm tham quan du lịch) theo với kết quả thu được là thuộc nhóm PTHH khác với giả thuyết đề xuất ban đầu.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách theo thứ tự giảm dần: Sự đáp ứng (β=0.366); Phương tiện hữu hình (β=0.265); Sự tin cậy (β=0.263); Sự đồng cảm (β=0.126); Năng lực phục vụ (β=0.092). Đều này đồng nghĩa với các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận.

Sự hài lòng của du khách đối với ngành du lich và khách hàng đối với cá lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, ngành nghề. Có nhận định cho rằng khách hàng là chủ của doanh nghiệp, do đó các sản phẩm dịch vụ không ngừng cải tiến chất lượng của mình để đáp ứng kỳ vọng. Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mối quan hệ nhân quả với nhau. Cũng như đánh giá tình hình thực trạng hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch đang được cung cấp tại TP.HCM.

Như vậy, nhân tố Sự đáp ứng (β=0.336) được du khách đánh giá tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách, thứ hai là nhân tố phương tiện hữu hình (β=0.265), thứ ba la nhân tố sự tin cậy (β=0.263), thứ 4 là nhân tố sự đồng cảm (β=0.126) và cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ (β=0.092). Điều này chứng tỏ du khách cảm thấy tạm hài lòng đối với nguồn tài nguyên du lịch hiện có của TP.HCM cũng như khả năng đáp ứng những kỳ vọng trước chuyến đi của du khách. Tuy nhiên yếu tố con người, là yếu tố mà ngành du lịch TP.HCM cần phải xem xét, thông qua đánh giá của du khách có thể thấy rằng họ cảm thấy không thật sự hài lòng với kỹ năng phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên,…. vì vậy việc cải thiện chất lượng liên quan đến yếu tố con người trong chất lượng du lịch của TP.HCM là đều tất yếu.

5.2. Hàm ý quản trị

Kết quả phân tích trong chương 4 cho thấy để gia tăng sự hài lòng cho du khách, ngành du lịch TP.HCM cần tập trung nguồn lực phát triển, cải thiện các nhân tố theo thứ tự ưu tiên lần lượt là: Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Để giải quyết thực hiện được điều đó, theo tác giả cần phải thực hiện các biện pháp cải tiến CLDV, cụ thể như sau:

1. Đối với nhân tố sự đáp ứng

Qua kết quả phân tích ở chương IV, cho thấy nhân tố đáp ứng (β=0.366) tác động mạnh nhất đến sự hài của du khách đến TP.HCM. Nhân tố này thể hiện mức độ đáp ứng của dịch vụ du lịch mà du khách nhận được so với kỳ vọng trước chuyến đi, tuy nhiên qua nghiên cứu cho thấy yếu tố này cũng chỉ được du khách đánh giá trung bình ở mức khá, trong đó các yếu tố đa dạng loại hình dịch vụ du lịch; các hoạt động văn hóa, lễ hội vui chơi giải trí và thông tin sản phẩm được đánh giá thấp.

Bảng 5.1 – Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng

Mã hóa

Phát biểu	Mean
DU1	Đa dạng loại hình dịch vụ du lịch	3.92
DU2	Các hoạt động văn hóa, lễ hội, vui chơi giải trí đặc sắc	3.93
DU3	Đặc sản địa phương, quà lưu niệm	3.92
DU4	Giá cả sản phẩm, dịch vụ phù hợp	3.96
DU5	Văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng	3.97

Do đó để gia tăng sự hài lòng của du khách thông qua nhân tố sự đáp ứng, tác giả đề xuất các giải pháp để khắc phục các khuyết điểm trên:

Một là, tập trung đẩy mạnh đa dạng sản phẩm du lịch: phát huy thế mạnh vốn có về điều kiện tự nhiên của địa phương là hệ thống kênh rạch, sông ngòi nằm giữa lòng Thành phố với chiều dài hàng chục km, với các tuyến kênh Nhiêu Lộc - Thị Nghè, Tàu Hủ - Bến Nghé phủ khắp cả khu vực trung tâm cùng với hệ thống sông ngòi được kết nối liên vùng. Ðây là thế mạnh để Thành phố phát triển loại hình du lịch sinh thái đường sông so với các thành phố trong khu vực do không có nơi nào có mật độ sông rạch dày, len lõi khu vực nội địa và kết nối vùng như tại TP.HCM. Ngoài ra với bề dày lịch sử, nơi giao thoa giữa nhiều nền văn hóa với nhiều di tích lịch sử và hệ thống cơ sở hạ tầng lưu trú phát triển bậc nhất cả nước là điều kiện để tổ chức các loại hình du lịch chuyên đề văn hóa – lễ hội, du lịch nghỉ dưỡng – thể thao giải trí, du lịch MICE…nhằm kéo dài thời gian lưu trú của du khách, nâng cao thương hiệu du lịch TP.HCM.

Hai là, tổ chức chương trình du lịch chủ đề hàng năm, các sự kiện du lịch có sự lồng ghép nhiều hoạt động văn hóa mang đậm nét đặc trưng TP.HCM, công tác tổ chức các sự kiện cần được đầu tư có chiều sâu, thiết thực, mang tính xã hội cao đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách.

Ba là, Tp.HCM với bề dày lịch sử của mình đã sản sinh ra nhiều làng nghề truyền thống có thể kể đến như: làng mành trúc Tân Thông Hội; làng chằm nón Tằm Lanh; làng đan đệm Tân Túc, làng dệt chiếu Nam Đa Phước, làng rượu An Phú Tây; xóm thủy tinh Phú Thọ; xóm lồng đèn Phú Bình; làng đúc lư đồng An Hội, làng dệt chiếu Bến Hải…. việc bảo tồn, khôi phục và phát triển các làng nghề truyền thống này kết hợp cùng du lịch sẽ góp phần tạo ra nhiều sản phẩm đặc sắc, đa dạng mang đậm nét văn hóa địa phương đến tay du khách.

Bốn là, yêu cầu các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cần công khai giá cả. Tuyên truyền, thường xuyên kiểm tra, tiếp nhận thông tin xử lý của du khách về các trường hợp chặt chém.

Năm là, quy hoạch các tuyến phố ăn uống có sự kết hợp nhiều nên văn hóa ẩm thực khách nhau tại địa phương phục vụ du khách.

2. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình

Qua kết quả phân tích chương IV, nhân tố PTHH là nhân tố quan trọng thứ hai (β=0.265) tác động đến sự hài lòng của du khách. Nhân tố này khả năng năng cung cấp về trang thiết bị, cơ sở vật chất, giao thông cho du khách trong suốt chuyến đi, ngoài ra du khách còn chú ý đến ngoại hình của nhân viên. Nhân tố này nhận được mức hài lòng tương đối tốt đối với du khách, do đó để tăng cường hơn nữa sự hài lòng của du khách thì cần thực hiện nâng cao chất lượng nhiều hơn nữa các yếu tố của nhân tố này.