Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Du Khách

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Trong lĩnh vực du lịch, theo Pizam, Neumann và Reichel (1978), sự hài lòng của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và những kỳ vọng của họ về các điểm đến.

Theo Chon (1989), sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào những mong đợi của du khách: cảm nhận trước khi đến và những trải nghiệm tai điểm đến du lịch (những gì mà du khách nhìn ngắm, cảm nhận và đạt được) có phù hợp với nhau không.

Tóm lại, sự hài lòng của du khách được sử dụng trong nghiên cứu là sự thỏa mãn của du khách thông qua sự cảm nhận, đánh giá, phản hồi về trải nghiệm sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch tại địa phương nghiên cứu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo Zeithaml và Bitner

(2000), tuy chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau.

Hình 2.2- Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (

Các yếu tố tình huống

Zeithaml & Bitner 2000)

Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá

Các yếu tố cá nhân

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) ; Cronin và Taylor (1992) và nhiều nghiên cứu của các tác giả khác cũng cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là mối quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Hình 2.3 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng

dịch vụ

Chất lượng

cảm nhận

Chất lượng

mong đợi

Sự hài lòng

Nhu cầu đáp ứng

Nhu cầu không đáp ứng được

2.3.4. Một số nghiên cứu trước đây

Akbaba (2006) đã đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của của ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ vào năm 2006. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát các du khách lưu trú tại khach sạn ở bờ biển phía tây của Thổ Nhĩ Kỳ với số lượng mẫu là 250 bằng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu đã chỉ rõ yếu tố hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách.

Mukhles Al-Ababneh và cộng sự (2013) “Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch tại Petra” đã chỉ ra rằng có ba yếu tố chất lượng dịch vụ là (1) cơ sở vật chất, (2) khả năng tiếp cận, (3) thu hút có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch.

Nguyễn Cao Trí (2011) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch TP. HCM đến năm 2020” đã nêu ra một số khái niệm về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, NLCT, từ đó xác định 9 yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của các doanh nghiệp du lịch TP HCM, bao gồm: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tổ chức quản lý; (3) Hệ thống thông tin; (4) Nhân sự; (5) Thị trường; (6) Marketing; (7) Vốn; (8) Tình hình cạnh tranh nội bộ ngành; (9) Chủ trương, chính sách. Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành phân tích thực trạng tình hình hoạt động của các doanh nghiệp này và tiến hành đánh giá chung về 9 yếu tố trên để tìm ra điểm yếu, điểm mạnh làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp. Tuy nhiên, đề tài đã không tiến hành khảo sát để xác định mức độ ảnh hưởng ảnh hưởng đến NLCT và mối quan hệ giữa các nhân tố này với nhau, để từ đó xây dựng giải pháp thích hợp cho từng yếu tố.

Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long”. Kết quả nghiên cứu trong phạm vi 244 mẫu, bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến qua đó tìm ra 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đồng cảm, (4)Phương tiện hữu hình. Thông qua 19 biến quan sát trong đó yếu tố “Tin cậy và đáp ứng” là yếu tố tác động mạnh nhất, lần lượt đến các yếu tố: Cơ sở vật chất, đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Lưu Thanh Đức Hải (2012) về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Kết quả nghiên cứu trong phạm vi 350 du khách khảo sát tại Cần Thơ thì sự hài lòng của du khách liên quan đến 5 yếu tố: (1) “Khả năng cung cấp dịch vụ”, (2) “Cơ sở vật chất”, (3) “Đặc trưng địa phương”, (4) “Sự an toàn”, (5) “Con người”, thông qua 27 biến quan sát. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 5 yếu tố đều có sự tác động đến sự hài lòng của du khách về chất

lượng dịch vụ, trong đó yếu tố “Đặc trưng địa phương” tác động mạnh nhất, trên cơ sở đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại địa phương.

Lưu Thanh Đức Hải (2014) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong phạm vi 1.384 du khách được khảo sát đến Tiền Giang bao gồm 588 khách quốc tế và 796 khách nội địa thì sự hài lòng của du khách có liên quan đến 3 yếu tố: (1) “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, (2) “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và (3) “chất lượng dịch vụ ăn uống”, thông qua 17 biến quan sát. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui dạng nhị phân cho thấy 3 thành phần nói trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của du khách. Trong đó, yếu tố “Chất lượng dịch vụ ăn uống” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, kế đến là “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh” và cuối cùng là “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”.

Trần Thị Hoài Thương (2013) “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã nghiên cứu và đưa ra kết luận về 4 nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của du khách là: (1) Sự đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch, (2) cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch, (3) Hình ảnh du lịch, (4) sự giải quyết vấn đề.

2.4. Tổng quan ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

TP.HCM có nhiều điều kiện và lợi thế về mặc tự nhiên, cơ sở hạ tầng, giao thông, nguồn nhân lực, vốn …. đã đưa Thành phố trở thành trung tâm du lịch hàng đầu cả nước, góp phần quan trọng vào sự phát triển du lịch Việt Nam.

1. Điều kiện tự nhiên

TP.HCM nằm ở tọa độ địa lý 10º22'13"- 11º22'17" vĩ độ Bắc và 106º01'25"- 107º01'10" kinh độ Đông, phía Bắc giáp Tây Ninh, Bình Dương, phía đông giáp Đồng Nai, phía Nam giáp biển Đông và Tiền Giang, phía Tây giáp Long An. Vị trí này là một trong những yếu tố giúp Thành phố trở thành trung tâm trung chuyển giữa các tỉnh trong vùng và kết nối vùng với thế giới.

Khí hậu Thành phố có hai mùa rõ rệt. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11. Mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. Thành phố thuộc vùng không có gió bão. Nhiệt độ trung bình năm 27,55ºC. Đây là khí hậu lý tưởng để khai thác du lịch quanh năm.

Thành phố có hàng trăm sông ngòi, kênh rạch; có rừng ngập mặn Cần Giờ với 15km bờ biển và 69 cù lao lớn nhỏ chứa đựng các hệ sinh thái mang tính đa dạng sinh học cao; có vườn cò Thủ Đức mà lúc cao điểm lên tới 2.000 con, v.v. Tuy nhiên, có lẽ do đầu tư phát triển và quảng bá chưa tương xứng mà những tài nguyên thiên nhiên này vẫn chưa thực sự thu hút đối với du khách trong và ngoài nước. Bên cạnh các địa điểm du lịch thiên nhiên, Thành phố đã kết hợp với các nhà đầu tư xây dựng những công viên, khu sinh thái như Thảo Cầm Viên, Suối Tiên, Công viên Văn hóa Đầm Sen, Khu Du lịch Bình Quới- Thanh Đa, Khu Du lịch Văn Thánh. Cùng với Địa đạo Củ Chi, hệ thống 11 bảo tàng, các công trình kiến trúc tôn giáo như nhà thờ Đức Bà và chùa Ngọc Hoàng, các kiến trúc công cộng trước thập niên 1970 như Chợ Bến Thành, Ủy ban Nhân dân Thành phố, Dinh Độc Lập, và các công trình kiến trúc hiện đại như khu đô thị Phú Mỹ Hưng, hầm Thủ Thiêm, tháp Tài chính,v.v… đang là những điểm đến yêu thích của du khách trong và ngoài nước.

Bên cạnh việc thăm viếng cảnh quan thiên nhiên và các công trình văn hóa thì sự hiện hữu của các trung tâm mua sắm cao cấp như Vincom, Diamon Plaza, Parkson Plaza; hệ thống siêu thị như Coopmart, Big C, hệ thống chợ bình dân ở khắp các quận huyện; hệ thống các cửa hàng thời trang, đồ lưu niệm trải khắp các cung đường; các

phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, hệ thống các nhà hàng, quán ăn… đã làm thỏa mãn nhu cầu mua sắm và vui chơi giải trí của khách du lịch đến Thành phố.

Để thêm những điểm nhấn văn hóa cho riêng mình, chính quyền Thành phố đã tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa như Ngày hội Du lịch, Lễ hội Trái cây Nam Bộ, Liên hoan Món ngon các nước, Chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều thú vị”, Đường hoa Nguyễn Huệ (Nguyễn Lan Hương, tạp chí khoa học xã hội số 5 (177) – 2013).

2. Cơ sở hạ tầng du lịch

Tp.HCM có hệ thống nhà hàng – khách sạn với chất lượng, giá cả đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao. Theo thống kê của Sở Du lịch Thành phố đến 6/2017 thành phố có:

- Tổng số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: 128 cơ sở

- Tổng số cơ sở mua sắm được cấp biển hiệu dịch vụ mua sắm đạt chuẩn du lịch: 47 cơ sở

- Tổng số cơ sở lưu trú du lịch: 2.128 cơ sở với 50.261 phòng. Trong đó:

+ Khách sạn 5 sao: 20 cơ sở với 6.033 phòng

+ Khách sạn 4 sao: 19 cơ sở với 2.826 phòng

+ Khách sạn 3 sao: 82 cơ sở với 6.142 phòng

+ Khách sạn 2 sao: 287 cơ sở với 9.112 phòng

+ Khách sạn 1 sao: 1.533 cơ sở với 24.616 phòng

+ Căn hộ du lịch cao cấp: 02 cơ cở với 366 phòng,

+ Nhà nghỉ du lịch (dưới 10 phòng): 185 cơ sở với 1.166 phòng.

Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn lớn như Renaissance Riverside, Ommi, Legend, Sofitel Plaza, Saigon Prince, New World, Sheraton, Park Hyatt … đều có hệ thống đặt phòng toàn cầu, trang thiết bị hiện đại, dịch vụ phong phú, đa dạng, có khả năng tổ chức những hội nghị, hội thảo lớn.

3. Nguồn lực phát triển du lịch

Tp.HCM cũng là trung tâm giáo dục hàng đầu cả nước, đã đào tạo đông đảo số lượng lớn hướng dẫn viên chất lượng cho ngành, bên cạnh đó tại Thành phố có nhiều doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn đang hoạt động lữ hành. Theo số liệu thống kê đến tháng 6/2017 của Sở Du lịch Tp.HCM có:

- Tổng số doanh nghiệp đủ điều kiện hoạt động lữ hành: 1.194. Trong đó:

+ Doanh nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế: 594.

+ Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: 537.

+ Đại lý lữ hành: 53.

+ Văn phòng đại diện doanh nghiệp du lịch nước ngoài tại Thành phố: 10.

- Tổng số hướng dẫn viên được cấp thẻ: 4.840. Trong đó:

+ Hướng dẫn viên có thẻ quốc tế: 2.649.

+ Hướng dẫn viên có thẻ nội địa: 2.191.

4. Hệ thống giao thông

Nhờ vào vị trí địa lý thuận lợi kết hợp với hệ thống giao thông đường bộ, đường không, đường thủy phát triển đã giúp Tp,HCM trở đầu mối giao thông cho cả miền Nam và là trung tâm trung chuyển hàng đầu cả nước.

Thành phố có sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất - là cảng hàng không lớn nhất Việt Nam về cả diện tích và công suất nhà ga, hàng năm đón hàng triệu lượt khách quốc tế và nội địa. Thành phố có hệ thống đường sắt kết nối giao thông từ Nam ra Bắc với hai nhà ga chính là Sóng Thần, Sài Gòn và một số nhà ga nhỏ như Thủ Đức, Bình Triệu.

Giao thông đường bộ với 6 bến xe khách liên tỉnh được phân bố ở các cửa ngõ ra vào. Hệ thống đường giao thông liên tỉnh được đầu tư mạnh mẽ trong các năm gần đây như đường cao tốc Long Thành – Dầu Giây, cao tốc Trung Lương, và các công trình cầu vượt, hầm chui… Bên cạnh hệ thống đường bộ được đầu tư nâng cấp, xây mới thì công tác quản lý giao thông của Thành phố cũng có nhiều cải tiến trong những