Kết Quả Thảo Luận Chuyên Gia Về Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Du Lich

Tài liệu Tiếng Anh

13. Akbaba, A. (2006), Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25: 170-192.

14. Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.

15. Brady, M. K., Jr., Cronin, J., Jr., & Brand, R. R. (2002), Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55: 27-31.

16. Caro, L.M. and Garcia, J.A.M. (2007), “Measuring perceived service quality in urgent transport service”, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 14, Number 1 : 60-72

17. Zeithaml, V., Berry, L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 31-46

18. Zeithaml, Valarie A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. The Journal of marketing, 2-22

19. Cronin, J. & Taylor, S., (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3): 55-68

20. Oliver Richard L., Oliva, Terence A. & Ian C. MacMillan, (1992). A catastrophe model for developing service satisfaction strategies. The Journal of Marketing, 83-95

21. Herzberg, F. (1959). The motivation to work. Wiley, New York

22. Hair, Joseph F., et al (2006). Multivariate data analysis. Vol. 6. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall

23. Kotler, P. (2001). Marketing Management Millenium Edition. Prentice Hall

24. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), pp. 41-50

25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA

26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính

Xin anh/ chị vui lòng dành ít thời gian trao đổi và góp ý của mình cho nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại Tp.HCM”. Theo anh/chị thì yếu tố nào sao đây thuộc chất lượng dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ du lịch của Tp.HCM. Các yếu tố này cần được điều chỉnh, bớt đi hoặc bổ sung thêm những gì?

1. Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại TP.HCM bằng cách đánh dấu  vào ô  lựa chọn tương ứng ?

MÃ HÓA

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG	MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG	Không ảnh hưởng	Ảnh hưởng
TC	Sự tin cậy
DU	Sự đáp ứng
NLPV	Năng lực phục vụ
DC	Đồng cảm
PTHH	Phương tiện hữu hình
Khác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

2. Anh/chị xin vui lòng cho biết lý do anh/chị chọn vào  không đồng ý (nếu có) về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại TP.HCM?

..............................................................................................................................................

3. Anh/chị xin vui lòng cho biết ý kiến của mình về các biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM bằng cách đánh dấu  vào ô  lựa chọn tương ứng.

Yếu tố

Mã hóa	Phát biểu	Mức độ ảnh hưởng
Mã hóa	Phát biểu	Không ảnh hưởng	Ảnh hưởng
SỰ TIN CẬY	TC1	1. Thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác/ Precision of products, services information
	TC2	2. Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội/ Politics security, social safety order
	TC3	3. An toàn giao thông/ Traffic safety
	TC4	4. An toàn vệ sinh thực phẩm/ Food Hygience safety
	TC5	5. Vệ sinh môi trường/ Environment aspect
SỰ ĐÁP ỨNG	DU1	6. Đa dạng loại hình dịch vụ du lịch/ Variety of Travel services
	DU2	7. Các hoạt động văn hóa, lễ hội, vui chơi giải trí đặc sắc/ The featured
	DU3	8. Đặc sản địa phương, quà lưu niệm/ Special local food and souvernir
	DU4	9. Giá cả sản phẩm dịch vụ phù hợp/ Acceptable products, services price
	DU5	10. Văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng/ Variety of cuisine culture
	DU6	11. Đa dạng điểm tham quan du lịch/ Variety of place to visit
NĂNG LỰC PHỤC VỤ	NLPV1	12. Kỹ năng phục vụ của nhân viên/ Staff’s skill
	NLPV2	13. Khả năng thông thạo ngoại ngữ/ Staff’s language skill
	NLPV3	14. Tính kịp thời trong việc phục vụ của nhân viên/ Customer Service on time

SỰ ĐỒNG CẢM

DC1	15. Sự thân thiện, hiếu khách của người địa phương/ Friendliness and hospitatity of local people
DC2	16. Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của du khách khi tiếp xúc lần đầu/ The staffs penertrate the
DC3	17. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc cho du khách/ The
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH	PTHH1	18. Hệ thống giao thông/ Traffic System
	PTHH2	19. Hệ thống nhà hàng, khách sạn/ Restaurant and Hotel System
	PTHH3	20. Hệ thống thông tin liên lạc/ Telecommunication System
	PTHH4	21. Ngoại hình, trang phục nhân viên/ appearance and uniform of staff
	PTHH5	22. Phương tiện di chuyển, trang thiết bị phục vụ tiện nghi, sang trọng/ Convenient vehicles, luxurious equipments
SỰ HÀI LÒNG	HL1	23. Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM/ I satisfied with quality of travel service in HCM city
	HL2	24. Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ/ On the whole, I satisfied with Facilities
	HL3	25. Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên/ On the whole, I satisfied with agent’s abilities
	HL4	26. Tôi cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch xứng đáng với chi phí tôi đã bỏ ra cho chuyến đi/ I satisfied with quality of travel service that I paid for

12. Anh/chị xin vui lòng cho biết lý do anh/chị chọn vào  không đồng ý (nếu có) về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại TP.HCM?

……………………………………………………………………………………………

13. Anh/chị vui lòng ghi lại dưới đây tất cả các ý kiến khác về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM?

……………………………………………………………………………………………

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin quý anh/chị vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau đây:

1. Họ và tên:.......................................................................................................................

2. Nam/ nữ: ........................................................................................................................

3. Học hàm/ Học vị (nếu có): ............................................................................................

4. Đơn vị công tác (phòng, ban…): ..................................................................................

5. Chức vụ hiện nay: ..........................................................................................................

6. Thâm niên:... ................................................................................................. Năm

Xin chân thành cảm ơn!

Phụ lục 2 : Kết quả dùng phương pháp thảo luận

Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn những người có am hiểu về vấn đề nghiên cứu. Các bước thực hiện:

Thứ nhất: Thảo luận nhóm để xây dựng các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

Thứ hai: Tổng hợp ý kiến thành viên để xây dựng các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách để tiến hành xây dựng thang đo chính thức.

Thứ ba: Dùng thang đo chính thức tiến hành phỏng vấn 250 khách hàng.

Cơ cấu nhóm: Tác giả thảo luận cùng với 10 chuyên gia. Cuộc thảo luận được thực hiện trong 3 giờ làm việc.

Bảng 1 – Danh sách tham gia thảo luận

ST T

HỌ VÀ TÊN	CÔNG TY	CHỨC VỤ
1	Phan Kim Yến	Cty CP Truyền thông & Du lịch Nexus	Điều hành tour
2	Huỳnh Bảo Uyên	Cty CP Truyền thông & Du lịch Nexus	Điều hành tour
3	Trần Minh Trung	Cty CP Truyền thông & Du lịch Nexus	Điều hành tour
4	Lê Minh Anh	Cty CP TM Ngọc Nhung	Giám đốc
5	Đặng Thanh Thư	Cty CP Quê Hương - Liberty	Quản lý khách sạn
6	Võ Tuấn Anh	Cty CP Quê Hương - Liberty	Nhân viên
7	Nguyễn Hữu Thanh	Cty Du lịch Hoàn Mỹ	Hướng dẫn viên du lịch
8	Nguyễn Trọng Hưng	Cty Du lịch Tân Sơn	Hướng dẫn viên du lịch
9	Nguyễn Thị Phương	Cty CP xe khách Sài Gòn	Điều hành tour
10	Võ Ngọc Dư	Nhà hàng Ân Nam	Quản lý nhà hàng

Xây dựng biểu câu hỏi lấy ý kiến : những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM ?

Kết quả thảo luận : Xác định được 5 yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM. Được thể hiện qua bảng sau :

Bảng 2 – Kết quả thảo luận chuyên gia về các yếu tố chất lượng dịch vụ du lich ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

Mã hóa

Phát biểu	Chuyên gia đồng ý (Tần số)
TC	Sự tin cậy	10
DU	Sự đáp ưng	10
NLPV	Năng lực phục vụ	10
DC	Đồng cảm	10
PTHH	Phương tiện hữu hình	10

Khi phỏng vấn nhóm chuyên gia, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách: (1) Sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

Tác giả sử dụng kết quả ở bảng 2 làm thang chính thức và tiến hành thảo luận cùng để xây dựng các biến quan sát của các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM từ bảng nghiên cứu định tính đã chuẩn bị trước.

Sau khi thảo luận, các thành viên thống nhất giữ nguyên các biến quan sát. Vì vậy, vẫn giữ nguyên 26 biến quan sát của 6 nhân tố trong mô hình (trong đó có 22 biến quan sát của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng)

Tác giả sử dụng thang đo này làm cơ sở xây dựng thang đo chính thức tiến hành phỏng vấn 250 khách hàng. Và làm cở sở dữ liệu chính thức cho luận văn.