Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

Phụ lục 3: Bảng khảo sát chính thức

PHIẾU KHẢO SÁT

SURVEY QUESTIONAIRE ABOUT CUSTOMER SATISFACTION

Xin chào anh/chị!

Hiện chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học với đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại Tp.HCM”. Để hoàn thành nghiên cứu này, chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách trả lời những câu hỏi dưới đây. Ý kiến của anh/chị sẽ là nguồn tài liệu nghiên cứu quý giá đối với chúng tôi. Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho bài nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn

Dear Mr/Ms!

We’re currently reseach topic “The effect of quality of service on the satisfaction of tourist in Ho Chi Minh city”. Pleases help us by taking a few minute to answer the questionaire below. We appreciate your opinion and believe that will be a value document for our research. All the information you provide will be keep confidential and will only be use for this research.

Sincerely!

Xin anh/chị đọc kỹ và đánh dấu √ vào ô điểm tương ứng với các phát biểu dưới đây/ Please mark [√] on the number correspond to the following statement.

1. Hoàn toàn không hài lòng/ Strongly unsatisfied

2. Không hài lòng/ Unsatisfied

3. Bình thường/ Normal

4. Hài lòng/ Satisfied

5. Rất hài lòng/ Strongly satisfied

NỘI DUNG

SURVEY INTENTION

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SATISFY LEVEL
SỰ TIN CẬY/ RELIABILITY
1. Thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác/ Precision of products, services information	1	2	3	4	5
2. Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội/ Politics security, social safety order	1	2	3	4	5
3. An toàn giao thông/ Traffic safety	1	2	3	4	5
4. An toàn vệ sinh thực phẩm/ Food Hygience safety	1	2	3	4	5
5. Vệ sinh môi trường/ Environment aspect	1	2	3	4	5
SỰ ĐÁP ỨNG/ RESPONSIVENESS
6. Đa dạng loại hình dịch vụ du lịch/ Variety of Travel services	1	2	3	4	5
7. Các hoạt động văn hóa, lễ hội, vui chơi giải trí đặc sắc/ The featured festival, cultural activities, entertainments	1	2	3	4	5
8. Đặc sản địa phương, quà lưu niệm/ Special local food and souvernir	1	2	3	4	5
9. Giá cả sản phẩm dịch vụ phù hợp/ Acceptable products, services price	1	2	3	4	5
10. Văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng/ Variety of cuisine culture	1	2	3	4	5
11. Đa dạng điểm tham quan du lịch/ Variety of place to visit	1	2	3	4	5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ/ ASSURANCE
12. Kỹ năng phục vụ của nhân viên/ Staff’s skill	1	2	3	4	5
13. Khả năng thông thạo ngoại ngữ/ Staff’s language skill	1	2	3	4	5
14. Tính kịp thời trong việc phục vụ của nhân viên/ Customer Service on time	1	2	3	4	5
SỰ ĐỒNG CẢM/ EMPATHY
15. Sự thân thiện, hiếu khách của người địa phương/ Friendliness and hospitatity of local people	1	2	3	4	5
16. Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của du khách khi tiếp xúc lần đầu/ The staffs penertrate the demand of visitors at the first time	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

17. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc cho du khách/ The staffs’re always ready to help visitors

1	2	3	4	5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH/ TANGITBLE
18. Hệ thống giao thông/ Traffic System	1	2	3	4	5
19. Hệ thống nhà hàng, khách sạn/ Restaurant and Hotel System	1	2	3	4	5
20. Hệ thống thông tin liên lạc/ Telecommunication System	1	2	3	4	5
21. Ngoại hình, trang phục nhân viên/ appearance and uniform of staff	1	2	3	4	5
22. Phương tiện di chuyển, trang thiết bị phục vụ tiện nghi, sang trọng/ Convenient vehicles, luxurious equipments	1	2	3	4	5
SỰ HÀI LÒNG/SATISFACTION
23. Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM/ I satisfied with quality of travel service in HCM	1	2	3	4	5
24. Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ/ On the whole, I satisfied with Facilities	1	2	3	4	5
25. Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên/ On the whole, I satisfied with agent’s abilities	1	2	3	4	5
26. Tôi cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch xứng đáng với chi phí tôi đã bỏ ra cho chuyến đi/ I satisfied with quality of travel service that I paid for	1	2	3	4	5

Xin anh/chị cho biết thêm một số thông tin của mình/ Please give us some of your personal information :

1. Giới tính/ Your gender :

□ Nam/Male □ Nữ/Female

2. Độ tuổi anh/chị thuộc nhóm nào dưới đây/ Your age:

□ dưới/under 25 □ 25 – 35 □36 – 50 □ trên/over 50

3. Anh/chị là khách/ Your are:

□ Trong nước/ Inbound tourist □ Nước ngoài/ Outbound tourist

4. Thu nhập trung bình mỗi tháng (triệu) của anh/chị thuộc nhóm nào dưới đây/ How about your average income per month :

□dưới 9/ under 450 USD □ từ 9 đến 18/ from 450 USD to 900 USD

□ trên 18 đến 27/ over 900 USD to 1350 USD □ trên 27/ over 1350 USD

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời phỏng vấn!

THANK YOU FOR YOUR HELP!

Phụ lục 4: Thống kê mô tả

Statistics GIOITINH

Valid	227
Missing	0
Mean		1.59
Sum		362

GIOITINH

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nam	92	40.5	40.5	40.5
	Nu	135	59.5	59.5	100.0
	Total	227	100.0	100.0

KHACH

Valid	227
Missing	0
Mean		1.09
Sum		248

KHACH

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Trong nuoc	206	90.7	90.7	90.7
	Nuoc ngoai	21	9.3	9.3	100.0
	Total	227	100.0	100.0

TUOI

Valid	227
Missing	0
Mean		1.71
Median		2.00
Mode		1
Sum		389

TUOI

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Duoi 25	105	46.3	46.3	46.3
	Tu 25 den 35	85	37.4	37.4	83.7
	Tu 36 den 50	34	15.0	15.0	98.7
	Tren 50	3	1.3	1.3	100.0
	Total	227	100.0	100.0

Descriptive Statistics

	N	Mean		Std. Deviation
	Statistic	Statistic	Std. Error	Statistic
TC	227	3.8317	.04770	.71869
TC1	227	3.91	.056	.844
TC2	227	3.83	.055	.825
TC3	227	3.84	.061	.919
TC4	227	3.84	.067	1.014
TC5	227	3.74	.066	.990
DU	227	3.9457	.03975	.59886
DU1	227	3.92	.056	.838
DU2	227	3.93	.059	.887
DU3	227	3.92	.058	.874
DU4	227	3.96	.056	.846
DU5	227	3.97	.056	.849
DU6	227	3.96	.055	.825
NLPV	227	3.1718	.06815	1.02685
NLPV1	227	3.37	.078	1.181
NLPV2	227	3.15	.081	1.227
NLPV3	227	3.00	.076	1.139
DC	227	3.5316	.04185	.63055
DC1	227	3.67	.066	.987