Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Dịch Vụ Khám Bệnh, Chữa

- Về mức độ đồng cảm: giá trị trung bình đánh giá của khách hàng là 3.6300 điểm. Với thang đo Liker 5 điểm, mức độ đánh giá nằm trong phạm vi “bình thường” đến “đồng ý”

- Về mức độ hữu hình: giá trị trung bình đánh giá của khách hàng là 3.7100 điểm. Với thang đo Liker 5 điểm, mức độ đánh giá nằm trong phạm vi “bình thường” đến “đồng ý”

- Về mức chất lượng dịch vụ: giá trị trung bình đánh giá của khách hàng là 3.5967 điểm. Với thang đo Liker 5 điểm, mức độ đánh giá nằm trong phạm vi “bình thường” đến “đồng ý”

Về khám phá nhân tố EFA

Xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện:

- Nhân tố tin cậy gồm 5 biến

- Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến

- Nhân tố đảm bảo gồm 4 biến

- Nhân tố hữu hình gồm 2 biến

 Về phân tích hồi quy

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Xác định được phương trình hồi quy với 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện:

HL = - 0.128+ 0.820 DC + +0.097 DB+ 0.114 HH

 Về phân tích phương sai một yếu tố

Qua kiểm định Anova, không có sự khác biệt về chất lượng phục vụ với các yếu tố kiểm định như: giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập.

2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang

2.3.1. Những kết quả đã đạt được

Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 5 nhân tố từ mô hình SERVERF thì chỉ có 3 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Đức Giang bao gồm sự đồng

cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình. Nhân tố tin cậy và đáp ứng không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Thứ tự quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao. Trong mô hình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa, thì thành phần có sự tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh Viện đa khoa Đức Giang về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự đồng cảm (0.820), phương tiện hữu hình (0.114) cuối cùng là sự đảm bảo (0.097).

Về thực trạng đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện cho thấy mức độ điểm đánh giá ở mức trên trung bình (trên điểm 3 trên thang đo Likert) ở tất cả các nhân tố. Mức độ trả lời của người bệnh khá tập trung, thể hiện ở độ lệch chuẩn của các câu trả lời khá nhỏ.

Tổng thể các thành phần chất lượng dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của người bệnh khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Người bệnh khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.

Thông qua kiểm định sự khác biệt các biến thống kê mô tả, kết quả cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa giới tính nam – nữ, giữa các độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ thường xuyên.

2.3.2. Những tồn tại

Nhân viên y tế tại bệnh viện mặc dù được đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Nhân viên chuyên môn bệnh viện biết được các hướng dẫn chẩn đoán điều trị và các quy trình chuyên môn. Tuy nhiên, Bệnh viện chưa tập trung phát triển các hình thức tự đào tạo và khuyến khích việc truyền đạt kinh nghiệm từ các nhân viên y tế có trình độ và kinh nghiệm cho các nhân viên khác.

Khách hàng vẫn còn tồn tại sự chưa hài về thái độ ứng xử, giao tiếp, y đức của nhân viên y tế tại Bệnh viện.

Bệnh viện chưa có cơ chế, chính sách thu hút, tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực y tế có chất lượng làm việc ổn định, lâu dài và yên tâm cống hiến.

Trong giờ hành chính vẫn còn tình trạng người nhà vào khu điều trị người bệnh, chưa có những biện pháp kịp thời khi có người hành hung nhân viên y tế.

Bệnh viện đa khoa Đức Giang chưa thường xuyên lắng nghe, khảo sát ý kiến đánh giá của người bệnh, người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện để từ đó có các biện pháp điều chỉnh kịp thời.

2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại

Lãnh đạo chưa quan tâm đầu tư đầy đủ trang thiết bị làm việc, tạo môi trường làm việc tốt nhất cho công tác khám chữa bệnh.

Nguồn thu và chi phí trong hạch toán để nâng cao khen thưởng phúc lợi còn hạn chế.

Bệnh viện chưa xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực y tế với các mục tiêu và chỉ số cụ thể, rõ ràng hàng năm. Bệnh viện chưa triển khai đầy đủ các nội dung trong bản kế hoạch với những chính sách riêng nhằm thu hút, ưu đãi nguồn nhân lực y tế.

Bệnh viện chưa bảo đảm và duy trì ổn định số lượngnhân lực y tế. Bệnh viện đã xây dựng “Đề án vị trí việc làm dựa vào danh mục vị trí việc làm và cơ cấu chức danh nghề nghiệp theo hướng dẫn của Bộ Y tế” bảo đảm đầy đủ các lĩnh vực theo chức năng hoạt động của bệnh viện với số lượng nhân lực phù hợp.

Bệnh viện chưa có đầy đủ số lượng người làm việc và bảo đảm đầy đủ các cơ cấu chức danh nghề nghiệp theo vị trí việc làm. Bệnh viện tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc hàng năm của các vị trí việc làm để nhằm tiến hành sửa đổi, bổ sung kịp thời.

Chương 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG

3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025

- Bệnh viện từng bước hiện đại, hoàn chỉnh về quy mô giường bệnh, trang thiết bị kỹ thuật và tổ chức bộ máy phù hợp với bệnh viện Hạng I có quy mô 700 giường bệnh. Đồng thời, Bệnh viện cũng không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao đời sống của CBCNV Bệnh viện. Bệnh viện đã không ngừng cải thiện điều kiện chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, tăng cường công tác đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ y bác sỹ, dược sỹ và cán bộ khác. Bên cạnh đó, Bệnh viện tập trung huy động mọi nguồn lực, tranh thủ sự quan tâm của các cấp, đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ công tác cấp cứu, khám chữa bệnh nhằm tạo bước đột phá về chất lượng chuyên môn đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm tạo uy tín, thương hiệu của đơn vị, tạo niềm tin cho người dân và đây cũng chính là cơ sở để bệnh viện tồn tại và phát triển bền vững.

- Tiếp tục triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và Quyết định số 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch

– Đẹp”.

- Không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn và chất lượng phục vụ; đẩy mạnh thực hiện có hiệu quả chỉ thị số 06/2007/CT-BYT ngày 07/12/2007 của Bộ Trưởng Bộ Y tế về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân, Chương trình số 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009 của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, Chỉ thị 05/CT-BYT

ngày 10/9/2012 của Bộ trưởng Bộ Y Tế về việc “tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế”, cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về “Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện” của Bộ Y tế.

- Triển khai thực hiện Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y Tế về việc “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện” và “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/01/2016 của Bộ trưởng Bộ Y Tế;

- Hợp tác Quốc tế.

- Tăng cường công tác quản lý các nguồn thu nhằm bảo đảm giữ vững đời sống của cán bộ viên chức và nâng đời sống lên một bước; thực hiện các chế độ theo Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2015 về việc quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập.

3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025

Kiện toàn, nâng cấp cơ sở KCB nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh có chất lượng, công bằng, hiệu quả, thuận lợi cho người dân trong khu vực cũng như các tỉnh lân cận.

Nâng số lần khám chữa bệnh bình quân đạt 3 lượt/ người/ năm, công suất sử dụng giường bệnh bình quân hàng năm lên gần 100%.

Phấn đấu thực hiện 80% các kỹ thuật y tế của bệnh viện Hạng I theo phân tuyến kỹ thuật của Bộ Y tế. Số khoa triển khai người bệnh được chăm sóc toàn diện/bệnh viện đạt 80% .

Phát triển hài hòa giữa y tế phổ cập và y tế chuyên sâu, giữa y học hiện đại và y học cổ truyền. Chú trọng phát triển các chuyên khoa giúp người dân dễ dàng tiếp cận và giảm chi phí khám chữa bệnh. Đồng thời phát triển các dịch vụ kỹ thuật cao nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao

của nhân dân, nhất là tầng lớp có thu nhập cao ở đô thị, góp phần tăng nguồn thu cho bệnh viện và ngân sách Nhà nước.

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025

3.3.1. Cải thiện khả năng tiếp cận, thời gian chờ, thủ tục khám bệnh, điều trị

Tổ chức tốt việc thực hiện Nghị định số 95/CP ngày 27/8/1994 của Chính phủ về thu một phần viện phí và các văn bản hướng dẫn thực hiện. Ngoài việc thu viện phí theo quy định, các bệnh viện không được thu thêm bất kỳ một khoản nào đối với người bệnh. Bệnh viện phải đảm bảo thuốc, máu, dịch truyền, hoá chất và các vật tư tiêu hao thiết yếu khác trong phục vụ khám bệnh, chữa bệnh. Các khoa, phòng không được tổ chức bán thuốc cho người bệnh.

Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong khám chữa bệnh, trong các khâu như: nhập viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế, phát sổ khám bệnh, thủ tục trả thẻ Bảo hiểm y tế, … cải tiến quy trình khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng, … nhằm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.

Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh và thực hiện nghiêm túc chế độ chuyên môn do Bộ Y tế ban hành, thống nhất cách tổ chức khám bệnh, chữa bệnh cho người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế cũng như người bệnh phải nộp một phần viện phí.

Tại các khoa, phòng của bệnh viện phải niêm yết nội quy của bệnh viện. Trong nội quy phải có đầy đủ các quy định đối với người bệnh, thầy thuốc và nhân viên y tế.

Nâng cao vai trò, chất lượng hoạt động của Hội đồng khoa học kỹ thuật. Từng bước hiện đại hóa kỹ thuật y học chuyên môn sâu trong lĩnh vực khám chữa bệnh, trang bị thiết bị chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán hoá sinh, vi sinh; trang bị các kỹ thuật - công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực xét nghiệm chẩn đoán.

Xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật đồng bộ và hiện đại, đặc biệt chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ trong xử lý chất thải y tế; đầu tư đúng mức và có hiệu quả cho việc ứng dụng các phương pháp khoa học công nghệ tiên tiến trong xử lý chất thải y tế nhằm bảo vệ môi trường.

Áp dụng các kỹ thuật mới trong điều hành quản lý bệnh viện, ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, phát huy hiệu quả trong quản lý người bệnh khám bệnh, điều trị nội ngoại trú, quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý trang thiết bị. Quan tâm tập trung nguồn lực đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và hệ thống phần mềm CNTT bệnh viện, lựa chọn những giải pháp tối ưu trong triển khai ứng dụng CNTT, đồng thời kiện toàn đội ngũ cán bộ làm công tác chuyên trách CNTT của bệnh viện đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ.

3.3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế

Qua khảo sát vẫn còn một số người bệnh điều trị nội trú chưa hài lòng về việc tiếp cận với nhân viên y tế, về công tác vệ sinh tại phòng bệnh, công tác an toàn trật tự, về chất lượng phục vụ của nhà ăn Bệnh viện, về việc cung cấp áo quần và thời gian chờ đợi khi thanh toán viện phí, vì vậy cần:

- Trước mắt trang bị hệ thống gọi nhân viên y tế ở các phòng cấp cứu tại các khoa và hướng dẫn cho người nhà gọi khi cần thiết.

- Ghi rõ tên và điện thoại của bác sĩ và điều dưỡng trực trên bảng công tác của khoa tại vị trí dễ quan sát công khai cho người bệnh được biết.

- Bổ sung lối chỉ dẫn bằng mũi tên với màu sắc khác nhau theo quy định của Bộ Y tế tại khu vực còn thiếu như lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chẩn đoán hình ảnh để người bệnh dễ tìm thấy.

- Bổ sung thông báo thời gian thăm bệnh ở cửa chính tại các khoa.

- Phòng công nghệ thông tin cập nhật kịp thời trên phần mềm quản lý bệnh viện tất cả các hướng dẫn của Bộ Y tế và cơ quan BHXH để người bệnh được nhập viện và thanh toán đúng quy định và nhanh nhất.

- Công khai quy trình thanh toán viện phí cho người bệnh và người nhà

người bệnh được biết, đặc biệt là tại khu phòng khám cấp cứu và các khu thanh toán ra viện.

- Cập nhật kịp thời các thông tin KCB của bệnh viện trên hệ thống trang Web của bệnh viện nhằm người dân hiểu biết hơn về bệnh viện, hiểu biết hơn về ngành y.

- Thành lập tổ giám sát và kiểm tra thường xuyên, đột xuất việc thực hiện vệ sinh buồng bệnh của hộ lý và nhân viên Công ty vệ sinh công nghiệp tại các khoa.

- Có các biện pháp cụ thể trong công tác giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ nhân viên y tế: Xây dựng quy trình Phối hợp với Công an phường, Công an Quận và Công an Thành phố, Công ty bảo vệ chuyên nghiệp khi xảy ra sự cố, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ bảo vệ.

- Bổ sung lắp camera thêm ở một số vị trí quan trọng như khoa cấp cứu, các phòng khám, khu thanh toán viện phí, khu cấp phát thuốc nhằm theo dõi, giám sát được tình hình an ninh trật tự ở các khu vực này.

- Chấn chỉnh kịp thời bộ phận nhà ăn, căng tin khi có ý kiến phản ánh của người bệnh trong các buổi họp Hội động người bệnh. Áp dụng phạt hoặc hủy hợp đồng khi nhà ăn, căng tin nhiều lần không điều chỉnh các ý kiến đóng góp của người bệnh. Khoa Dinh dưỡng phối hợp với nhà ăn, căng tin để hướng dẫn nấu một số thực đơn theo bệnh lý.

3.3.3. Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng

Phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng. Cách thức phục vụ khách hàng quyết định đến chất lượng của bệnh viện. Chất lượng phục vụ của bệnh viện là việc các nhân viên của bệnh viện bao gồm hộ lý, y tá, bác sĩ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ của bệnh viện, nó tạo ra cho khách hàng thái độ vui vẻ hay không hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện.

Tác động của các hành động trong khi phục vụ của nhân viên bệnh viện: Tạo cho người bệnh cảm giác an tâm trong điều trị bệnh, khi tới điều trị