Đảng bộ trong sạch vững mạnh, Công đoàn vững mạnh xuất sắc, Đoàn Thanh niên vững mạnh...
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang
2.2.1. Kết quả khám bệnh, chữa bệnh đối với người bệnh nội trú
Công tác khám chữa bệnh cho nhân dân là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện, nó phản ánh năng lực phục vụ của Bệnh viện. Với mục tiêu giảm ngày điều trị một cách hợp lý, giảm tỷ lệ người bệnh phải chuyển tuyến, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Hoạt động khám bệnh và điều trị ngoại trú
- Trong những năm gần đây số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh bằng các phương pháp hiện đại ngày một tăng, từ 11.960 lượt khám bệnh năm 2016 tăng lên 28.375 lượt vào năm 2020 (tăng 237%).
- Bên cạnh đó, công tác điều trị ngoại trú được củng cố và phát triển: triển khai trên 1.100 người bệnh huyết áp, tiểu đường tại viện; số người bệnh điều trị ngoại trú tăng dần từng năm, năm 2016 có 1.299 người bệnh điều trị, năm 2020 có 1.910 người bệnh điều trị ngoại trú (tăng 47%)
Hoạt động điều trị nội trú
- Bệnh viện xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm, trong những năm gần đây bệnh viện luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch của Sở Y tế cũng như các chỉ tiêu bệnh viện giao. Số lượng người bệnh điều trị nội trú năm 2016 có 1900 người bệnh tăng lên 2300 lượt người bệnh vào năm 2020, công suất sử dụng giường bệnh cao trên 100%. Bệnh viện tích cực áp dụng các dịch vụ kỹ thuật tiên tiến, nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất các dãy nhà điều trị nội trú, trang bị 100% buồng bệnh có điều hòa 2 chiều, phòng thủ thuật được trang bị khang trang, chất lượng dịch vụ thủ thuật được chú trọng, cung cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện, cơ bản đáp ứng được sự hài lòng người bệnh.
Hoạt động cận lâm sàng
- Trong những năm gần đây, được sự quan tâm của Sở Y tế, bệnh viện được trang bị nhiều trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu cơ bản của người bệnh, như: huyết học, sinh hóa, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng... đáp ứng cơ bản cho Khoa khám bệnh trong khám chữa bệnh ban đầu cũng như phục vụ công tác chẩn đoán trong điều trị nội, ngoại trú. Các máy xét nghiệm được thực hiện bảo dưỡng, nội kiểm theo qui định, đảm bảo chất lượng cận lâm sàng.
* Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB:
Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020
Nội dung | Đơn vị tính | Năm 2016 | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | |
1 | Số lượt khám bệnh | Lượt | 11.960 | 16.878 | 20.512 | 23.537 | 28.375 |
2 | Số lượt điều trị ngoại trú | Lượt | 1.299 | 2.334 | 2.310 | 1.062 | 1.910 |
3 | Số lượt ĐT nội trú | Lượt | 2.481 | 2.461 | 2.290 | 2.354 | 2.307 |
4 | Số ngày ĐT nội trú | Ngày | 62.196 | 52.395 | 48.956 | 54.600 | 51.304 |
5 | Số ngày ĐT TB/BN nội trú | Ngày | 25,1 | 21,3 | 21,4 | 23,2 | 22,2 |
6 | CS sử dụng giường bệnh | % | 141,9 | 116 | 95,8 | 103,6 | 100,4 |
7 | Tỷ lệ chuyển viện so với tổng số lượt khám chữa bệnh | % | 1 | 2 | 3 | 3 | 3 |
8 | Tổng số phẫu thuật | Ca | 420 | 350 | 587 | 363 | 933 |
9 | Tổng số kỹ thuật | Lượt | 230.559 | 236.081 | 167.033 | 150.794 | 241.985 |
10 | Tổng số xét nghiệm | Lượt | 142.976 | 128.117 | 158.027 | 207.664 | 245.561 |
11 | Tổng số X-quang + Siêu âm | Lượt | 16.589 | 14.290 | 15.470 | 15.001 | 26.066 |
12 | Tổng số TDCN +Điện tim | Lượt | 5.530 | 5.372 | 5.294 | 7.040 | 8.413 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Dịch Vụ Khám Bệnh, Chữa Bệnh Nội Trú -
Các Yếu Tố Bên Trong Bệnh Viện Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật -
Cơ Cấu Tổ Chức, Cơ Cấu Nhân Lực, Cơ Sở Vật Chất - Trang Thiết Bị -
Trung Bình Các Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Descriptive Statistics -
Hệ Số Xác Định Phù Hợp Của Mô Hình Đã Hiệu Chỉnh -
Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Dịch Vụ Khám Bệnh, Chữa Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Đức Giang
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp của bệnh viện)
2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang
Tác giả đã tiến hành khảo sát 110 người bệnh và 110 người nhà người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đang được điều trị tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang. Số phiếu phát ra: 220, số phiếu thu về và hợp lệ: 200 phiếu.
Nội dung: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 dến 5.
Qua kết quả khảo sát có thể thấy đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy vậy, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ đối tượng người bệnh cảm thấy rất không hài lòng về các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tất cả những đối tượng này đã được khai thác kỹ hơn để phân tích nguyên nhân gốc rễ nhằm đưa ra các giải pháp cải tiến:
Bảng 2.4. Tóm tắt kết quả các câu hỏi điều tra
Descriptive Statistics
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
TC1: Người bệnh cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện | 200 | 1 | 5 | 3.61 | .949 |
TC2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu để được điều trị | 200 | 1 | 5 | 3.69 | .999 |
TC3: Bệnh viện chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết | 200 | 1 | 5 | 3.67 | .967 |
TC4: Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách | 200 | 1 | 5 | 3.63 | .881 |
chính xác | |||||
TC5: Tình trạng sức khỏe của người bệnh được cải thiện sau | 200 | 1 | 5 | 3.63 | .974 |
thời gian điều trị tại bệnh viện. | |||||
DB1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao | 200 | 1 | 5 | 3.58 | .915 |
DB2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm | 200 | 1 | 5 | 3.62 | .889 |
DB3: Các y, bác sĩ luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh. | 200 | 1 | 5 | 3.72 | .936 |
DB4: Dịch vụ bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp | 200 | 1 | 5 | 3.64 | .815 |
thời | |||||
DB5: Người bệnh được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình | 200 | 1 | 5 | 3.58 | .893 |
điều trị | |||||
DU1: Các bác sĩ luôn nắm rõ tình hình sức khỏe người bệnh | 200 | 1 | 5 | 3.61 | .890 |
200 | 1 | 5 | 3.71 | .860 | |
bệnh | |||||
DU3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp | 200 | 1 | 5 | 3.73 | .950 |
của người bệnh | |||||
DU4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh | 200 | 1 | 5 | 3.81 | .899 |
chóng | |||||
DC1: Sẵn sàng giúp đỡ khi người bệnh gặp khó khăn | 200 | 1 | 5 | 3.52 | .862 |
DC2: Luôn đối xử ân cần, động viên sức khoẻ của người | 200 | 1 | 5 | 3.61 | .924 |
bệnh | |||||
DC3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh | 200 | 1 | 5 | 3.59 | .925 |
và người nhà | |||||
DC4: Người bệnh dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có | 200 | 1 | 5 | 3.66 | .899 |
yêu cầu | |||||
HH1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại | 200 | 1 | 5 | 3.53 | .997 |
HH2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Quí vị tích | 200 | 1 | 5 | 3.66 | .899 |
cực | |||||
HH3: Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự | 200 | 1 | 5 | 3.66 | .900 |
CLDV1: Bạn rất hài lòng về CLDV của bệnh viện | 200 | 1 | 5 | 3.59 | .925 |
CLDV2: Bạn sẽ quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu | 200 | 1 | 5 | 3.66 | .899 |
CLDV3: Bạn sẽ giới thiệu người khác tới bệnh viện | 200 | 1 | 5 | 3.53 | .997 |
Valid N (listwise) | 200 |
DU2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của người
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát) Qua bảng kết quả trên ta thấy, tất cả độ lệch chuẩn đều <1, mức điểm trung bình tất cả đều >3. Điều này cho thấy, cảm nhận của người bệnh về các tiêu chí khá đồng đều (thể hiện qua độ lệch chuẩn nhỏ), đa phần các câu trả
lời ở mức bình thường đến hài lòng.
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha
Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của thang đo tác giả sẽ thực hiện kiểm định Cronbach`s Alpha nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác.
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total corelation) nhỏ hơn 0,3 (Nunally và Burstein, 1994)
+ Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006). Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha ta có bảng tổng hợp độ tin cậy như sau:
Bảng 2.5. Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
Nhân tố tin cậy : Cronbach`s Alpha = 0.813 | ||||
TC1 | 14.62 | 8.346 | .693 | .749 |
TC2 | 14.55 | 8.379 | .634 | .767 |
TC3 | 14.57 | 8.628 | .613 | .773 |
TC4 | 14.60 | 9.507 | .509 | .803 |
TC5 | 14.61 | 8.842 | .563 | .789 |
Nhân tố đáp ứng : Cronbach`s Alpha = 0.711 | ||||
DU1 | 11.25 | 4.259 | .516 | .637 |
DU2 | 11.13 | 4.264 | .536 | .626 |
DU3 | 11.11 | 4.299 | .434 | .689 |
DU4 | 11.03 | 4.220 | .509 | .641 |
Nhân tố đảm bảo : Cronbach`s Alpha = 0.823 | ||||
14.56 | 7.625 | .637 | .783 | ||
DB2 | 14.52 | 7.859 | .608 | .791 | |
DB3 | 14.42 | 7.531 | .637 | .783 | |
DB4 | 14.51 | 8.040 | .629 | .786 | |
DB5 | 14.56 | 7.966 | .578 | .800 | |
Nhân tố đồng cảm : Cronbach`s Alpha = 0.829 | |||||
DC1 | 10.86 | 5.297 | .650 | .787 | |
DC2 | 10.78 | 5.007 | .668 | .779 | |
DC3 | 10.79 | 4.991 | .671 | .777 | |
DC4 | 10.73 | 5.205 | .635 | .794 | |
Nhân tố hữu hình: Cronbach`s Alpha = 0.793 | |||||
HH1 | 11.08 | 5.099 | .617 | .734 | |
HH2 | 10.96 | 5.772 | .530 | .775 | |
HH3 | 10.96 | 5.516 | .602 | .742 | |
HH4 | 10.85 | 4.952 | .664 | .709 | |
Nhân tố chất lượng dịch vụ: Cronbach`s Alpha: 0.765 | |||||
CLDV1 CLDV2 CLDV3 | 7.20 7.13 7.26 | 2.650 2.807 2.623 | .637 .600 .559 | .640 .683 .732 | |
DB1
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát) Dựa vào bảng kết quả trên ta thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, đạt yêu cầu. Ngoài ra, hệ số Cronbach`s Alpha đều >0.6
nên các thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố khám phá FTA
Sau khi kiểm dịnh thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha, tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA để rút gọn, kiểm định mức độ hội tụ các nhân tố.
hợp.
Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích nhân tố EFA như sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): 0.5 <=KMO<=1
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading )> 0.5 thì phân tích nhân tố là thích
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) có nghĩa là các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
+ Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
+ Tổng phương sai trích (Cumulative extraction sums of Squared Loadings) > 50%
Tác giả sử dụng phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm phép quay “Varimax” trong phân tích nhân tố thang đo 20 biến độc lập.
Do kỹ thuật phân tích EFA không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập, mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến dựa vào phân tích, nên ta sẽ tiến hành phân tích EFA với các biến độc lập riêng và các biến phụ thuộc riêng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Nếu kết quả chạy phân tích nhân tố EFA mà các nhân tố chưa hội tụ, tác giả sẽ trích rút từng biến không phù hợp để chạy lại, khi nào xuất hiện hội tụ các nhân tố thì dừng lại và đây là các nhân tố hội tụ tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đức Giang.
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Sau khi sử dụng phần mềm SPSS 20, kết quả thu được sau 2 lần rút trích nhân tố được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.6. Phân tích khám phá EFA lần 8 với 15 nhân tố
KMO and Bartlett's Test
.848 | |
Approx. Chi- | 1142.72 |
Bartlett's Test of Square | 5 |
Sphericity Df | 105 |
Sig. | .000 |
Total Variance Explained
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared Loadings | ||||||
Total | % of Variance | Cumula tive % | Total | % of Variance | Cumula tive % | Total | % of Variance | Cumula tive % | |
1 | 5.079 | 33.858 | 33.858 | 5.079 | 33.858 | 33.858 | 2.893 | 19.287 | 19.287 |
2 | 2.364 | 15.761 | 49.619 | 2.364 | 15.761 | 49.619 | 2.689 | 17.927 | 37.214 |
3 | 1.207 | 8.044 | 57.663 | 1.207 | 8.044 | 57.663 | 2.305 | 15.366 | 52.580 |
4 | 1.128 | 7.518 | 65.181 | 1.128 | 7.518 | 65.181 | 1.890 | 12.601 | 65.181 |
5 | .807 | 5.380 | 70.560 | ||||||
6 | .653 | 4.356 | 74.916 | ||||||
7 | .565 | 3.766 | 78.682 | ||||||
8 | .530 | 3.535 | 82.217 | ||||||
9 | .490 | 3.269 | 85.486 | ||||||
10 | .420 | 2.799 | 88.285 | ||||||
11 | .404 | 2.694 | 90.978 | ||||||
12 | .387 | 2.578 | 93.556 | ||||||
13 | .367 | 2.446 | 96.002 | ||||||
14 | .336 | 2.241 | 98.243 | ||||||
15 | .263 | 1.757 | 100.000 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | |
TC1 | .810 | |||
TC2 | .768 | |||
TC3 | .761 | |||
TC5 | .731 | |||
TC4 | .654 | |||
DC3 | .773 | |||
DC1 | .771 |
.770 | |||
DC4 | .759 | ||
DB5 | .789 | ||
DB3 | .788 | ||
DB4 | .655 | ||
DB1 | .584 | .502 | |
HH4 | .826 | ||
HH3 | .806 |