trung bình | nghĩa (sig) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Nhân viên công ty nhớ thông tin khách hàng. | 3,97 | 0,675 | 0 | 5,4 | 20,0 | 46,9 | 27,7 |
Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự. | 3,94 | 0,426 | 0 | 6,9 | 20,8 | 43,8 | 28,5 |
Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. | 3,88 | 0,084 | 0,8 | 4,6 | 20,8 | 53,8 | 20,0 |
Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn. | 3,95 | 0,433 | 0 | 4,6 | 19,2 | 53,1 | 23,1 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đáng Giá Của Khách Hàng Về Một Số Thông Tin Khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In Tại Công Ty Tnhh Mtv Công Nghệ Cao Quốc Đạt -
Tổng Hợp Các Biến Sau Khi Phân Tích Độ Tin Cậy Cronbach’S Alpha -
Đánh Giá Chung Về Thực Trạng Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In Tại Công Ty Tnhh Mtv Công Nghệ Cao Quốc Đạt -
Parasuraman, A., Zeithaml, V.a. And Berry, L. L., (1985), A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication Future For Research, Journal Of Marketing. -
Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt - 14 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt - 15
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến mức độ đồng cảm của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95% .
Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức điểm tương đối cao, dao động gần mức 4 – mức đồng ý. Nhận định “Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn” được đánh giá cao nhất với 53,1% đồng ý và 23,1% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự” với 43,8% đồng ý và 28,5% rất đồng ý.
Từ kết quả Sig trong kiểm định One Sample T-Test (bảng 2.24), cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏ H1, chấp nhận H0. Có đủ cơ sở khẳng định giá trị trung bình của các nhận định này của khách hàng đều đạt mức độ “đồng ý” với cả 4 nhận định trên.
2.4.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi
kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Giả thiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh giá của khách hàng đối với thang đo phương tiện hữu hình ở mức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh
giá của khách hàng đối với thang đo phương tiện hữu hình khác ở mức độ đồng ý.
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.25: Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Thống kê tần số (%) | |||||||||
Phương tiện hữu hình | Giá trung bình | trị | Mức nghĩa (sig) | ý | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 |
Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ. | 3,71 | 0,000 | 0,8 | 3,8 | 32,3 | 50,0 | 13,1 | ||
Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa. | 3,72 | 0,000 | 0,8 | 5,4 | 28,5 | 51,5 | 13,8 | ||
Nhân viên có đầy đồng phục, sạch sẽ. | đủ | 3,75 | 0,000 | 0 | 3,1 | 33,1 | 49,2 | 14,6 | |
Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng. | 3,75 | 0,001 | 0,8 | 5,4 | 25,4 | 54,6 | 13,8 | ||
(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95% .
Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩa tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Nhận định “Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng” được đánh giá cao nhất với 54,6% đồng ý và 13,8% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ” với 50,0% đồng ý và 13,1% rất đồng ý.
Từ kết quả bảng 25, cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.
Nhận định “Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ” được khách hàng đánh giá 3,71 < 4. Các tài liệu mà công ty cung cấp cho khách hàng thường là những văn bản đã được soạn sẵn và sẽ được đưa ngay cho khách hàng khi họ cần. Tuy nhiên, đâu đó vẫn có những trường hợp khách hàng không nhận được những tài liệu này, khiến khách hàng có thêm những thắc mắc. Từ đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa cao.
Nhận định “Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa” được khách hàng đánh giá 3,72 < 4. Công ty chỉ cung cấp các vật tư sử dụng cho hoạt động sửa chữa và bảo hành máy in, song các thiết bị vẫn còn thiếu sót nhiều, nhân viên phải tự trang bị chúng. Bởi vậy, trong quán trình làm việc sẽ có những lúc không đầy đủ máy móc thiết bị, hoặc cho nhau mượn đến lúc cần không có sử dụng. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.
Nhận định “Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ” được khách hàng đánh giá 3,75 < 4. Nhân viên công ty tất cả đều được phát đồng phục đồng bộ và có quy định mặc đồng phục vào những ngày cụ thể trong tuần. Tuy nhiên, vào những lúc thời tiếp không thuận lợi hoặc có những trường hợp ăn mặc không đúng tác phong khiến cho đồng phục vủa nhân viên không được đảm bảo. Bởi vậy, trong quá trình làm việc, đồng phục của nhân viên không được ổn khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng về vấn đề này. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.
Nhận định “Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng” được khách hàng đánh giá 3,75< 4. Nhìn chung, các tài liệu, văn bản hồ sơ mà công ty cung cấp cho khách hàng là đầy đủ và đảm bảo. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp các hồ sơ và chứng từ giao dịch bị mất hoặc lẫn lộn khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thật sự hài lòng.
2.4.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Giả thiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sở khẳng định đánh giá chung của khách hàng ở mức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định đánh giá
chung của khách hàng khác ở mức độ đồng ý.
Nhằm tổng kết những đánh giá của khách hàng về dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, tác giả đã xây dựng thêm ba câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành các thiết bị điện tử tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Kết quả phân tích, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.26: Đánh giá chung dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Thống kê tần số (%) | |||||||
Đánh giá chung | Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa (sig) | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 |
Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hành,sửa chữa của công ty Quốc Đạt. | 3,87 | 0,088 | 0,8 | 5,4 | 23,8 | 46,2 | 23,8 |
Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Quốc Đạt | 3,86 | 0,033 | 0,8 | 3,1 | 20,8 | 60,0 | 15,4 |
Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty Quốc Đạt | 3,80 | 0,004 | 0,8 | 3,8 | 25,4 | 54,6 | 15,4 |
(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95%. Điểm trung bình của các đánh giá chung nằm trong khoảng 3,80 – 3,87.
Từ kết quả nhận được của bảng 26, nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 đó là “Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt” và “Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty Quốc Đạt” nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra với kết luận, “Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty Quốc Đạt” có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed)
> 0,05 nên bác bỏ H1, chấp nhận H0. Bởi vậy, nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay có thể hiệu là khách hàng đã thật sự đồng ý với nhận định này.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT
3.1. Định hướng
Quốc Đạt hiện là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, mới thâm nhập vào thị trường trong thời gian qua nên vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót. Tuy nhiên, công ty đã cố gắng để trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất, đào tạo đôi ngũ nhân viên, đã dạng hoá nhiều hoạt động dịch vụ khác để phát triển trong thời gian tới.
Dựa trên những kết quả thu thập được từ kết quả nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt” tôi xin đưa ra một số định hướng như sau:
- Luôn thực hiện tốt các chính sách của dịch vụ. Nâng cao dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chủ động, đồng cảm và chia sẻ, tạo cảm giác tin cậy đối với khách hàng.
- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
- Mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng số lượng sản phẩm, hàng hoá đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tiến hành đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo cho nhu cầu sử dụng
và đáp ứng được các mong muốn của khách hàng.
- Luôn đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn, tác phong cho đội ngũ kỹ thuật nói riêng và toàn thể nhân viên nói chung.
- Tăng cường thêm các hoạt động quảng cáo, quảng bá, tiếp thị để đưa hình ảnh công ty đến với khách hàng, nhằm tăng số lượng người sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giúp khách hàng có những hiểu biết về công ty.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Qua kết quả phân tích và kiểm định các giả thiết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành và sửa chữa máy in thì:
Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy, thứ hai là phương tiện hữu hình, đứng thứ ba là mức độ đồng cảm, đứng thứ tư là khả năng đảm bảo và cuối cùng là năng lực phục vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt thì đòi hỏi cần phải có các giải pháp phù hợp đến từ các bộ phận liên quan.
3.2.1. Giải pháp về “ Năng lực phục vụ”
Nhân tố này ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để cải thiện nhân tố này thì công ty cần phải:
Nhân viên của Công ty luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo trong cách tư vấn quy trình sửa chữa đi kèm bảo hành máy in cho khách hàng để hiểu, có hướng giải quyết và cảm thấy rằng công ty luôn sẵn sàng đáp ứng, giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu của họ khi cần, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên hướng dẫn việc thực hiện các giấy tờ để có thể bảo hành, sửa chữa được sản phẩm chậm trễ đôi lúc cũng khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bởi vậy, nhân viên thực hiện và hướng dẫn các thủ tục giấy tờ về bảo hành, sửa chữa có đầy đủ và dễ hiểu. Các thủ tục để xử lý nên được thực hiện nhanh chóng và kịp thời để khách hàng cảm thấy như cầu của họ đang được đáp ứng từ đó nâng cao sự hài lòng trong khách hàng.
Công ty cần đảm bảo là khách hàng luôn có thể liên lạc đến công ty để nhờ sự tư vấn, giúp đỡ hay giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Khách hàng không muốn vấn đề của mình phải chờ đợi lâu, hoặc họ không nhận được phản hồi sớm từ phía khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên công ty phải làm việc liên tục, chú ý đến khách hàng nhiều hơn.
Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng trong bất cứ thời điểm nào khi khách cần, tránh trường hợp lơ là và không chú ý đến khách hàng.
3.2.2. Giải pháp về “ Khả năng đảm bảo”
Công ty cũng cần phải quan tâm đến các giải pháp nhằm nâng cao sự đảm bảo.
Nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:
Việc nhân viên công ty có đầy đủ chuyên môn, hiểu biết các sản phẩm từ đó có
thể thực hiện tốt công tác bảo hành và sửa chữa máy in khi khách hàng cần.
Nhân viên công ty luôn phải thể hiện thái độ tôn trọng và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, không để bất cứ sai sót nào xảy ra vì nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần họ sẽ cảm giác mất lòng tin đối với công ty, dẫn đến việc họ sẽ không quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty nữa. Một thái độ làm việc tốt sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy an toàn, thoải mái khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên.
Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Xoa dịu được sự khó chịu của khách hàng. Luôn chú ý, cẩn thận từng chi tiết tránh bất cứ trường hợp sai xót đáng tiếc xảy ra vì nếu xảy ra sẽ làm cho khách hàng hoang mang và sẽ không thật sự tin tưởng các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
3.2.3. Giải pháp về “ Mức độ đồng cảm”
Công ty cần quan tâm chú trọng đến yếu tố đồng cảm để có làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như sau:
Nhân viên công ty buộc phải nắm bắt được thông tin khách hàng mà họ đang làm việc trực tiếp một cách chính xác và nhanh nhất, tránh trường hợp không nhớ tên của khách hàng. Việc nhân viên nhớ tên khách hàng, khi trao đổi sẽ thuận tiện hơn và tạo cảm giác thoải mái, thân thiện hơn.
Khi tiếp xúc trực tiếp hay liên lạc quan bất cứ phương tiện nào, nhân viên công ty cũng phải chào hỏi khách hàng một cách lịch sự, cho dù khách hàng đó có thân thiết đến đâu cũng không được thể hiện thái độ quá xuồng xã. Điều này tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn cho nhân viên, đồng thời cũng khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng.
Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi mà khách hàng đang trao đổi với nhân viên. Khuyến khích khách hàng chia sẻ, chú ý lắng nghe và không ngắt lời khách hàng. Từ đó giúp họ giải đáp được những thắc mắc của mình, đồng thời giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp cận khách hàng, thường xuyên hỏi thăm khách hàng để biết được nhu cầu của họ là những gì. Từ đó đội ngũ nhân viên cần rút ngắn hơn thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, có những hoạt động nhằm giải quyết mong muốn, nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.