Đáng Giá Của Khách Hàng Về Một Số Thông Tin Khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa

Xét theo độ tuổi, trong tổng số 130 khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ tại công ty Quốc Đạt có độ tuổi từ 25 đến dưới 40 chiếm tỷ trọng cao chiếm 30,8% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra có 13,1% khách hàng có đội tuổi dưới 20 tuổi; 27,7% khách hàng từ 20 đến dưới 25 tuổi; 28,5% khách hàng trên 40 tuổi.

 Mẫu theo nghề nghiệp

NGHỀ NGHIỆP

Cán bộ nhà nước Kinh doanh buôn bán Công nhân Học sinh/ sinh viên Nội trợ/ Hưu trí Khác

10,8%

6,9%

30,0%

13,1%

7,7%

31,5%

Biểu đồ 2.3: Mẫu theo nghề nghiệp

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Về nghề nghiệp: Theo số liệu điều tra, có 41 khách là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 31,5%, đối tượng là cán bộ nhà nước có 39 người chiếm tỷ trọng là 30,0%. Ngòai ra còn có 17 khách hàng là học sinh/ sinh viên chiếm 13,1%, có 10 người là Công nhân chiếm 7,7%, 9 người là nội trợ/hưu trí chiếm 6,9% và 14 người chiếm 10,8% thuộc nghề nghiệp khác. Dựa vào đay cho thấy khách hàng của công ty đa dạng. Và bất cứ ai, họ làm ngành nghề gì, thì đều có nhu cầu sử dụng dịch

vụ của công ty.

 Mẫu theo thu nhập

Thu Nhập

Dưới 4 triệu

Từ 4 – dưới 7 triệu

Từ 7 – dưới 10 triệu

Trên 10 triệu

Biểu đồ 2.4: Mẫu theo thu nhập

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Về thu nhập: Trong mẫu điều tra, có 2 nhóm có thu nhập từ 4 – dưới 7 triệu đồng và từ 7 – dưới 10 triệu đề chiếm chiếm 46%, thu nhập dưới 4 triệu đồng có 21 người chiếm 16,2%, thu nhập trên 10 triệu đồng có 17 người chiếm 13,1%. Nhìn chung, mức thu nhập của mẫu ở mức trung bình, xấp xỉ mặt bằng chung mức sống ở Thừa Thiên Huế.

2.3.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Bảng 2.8: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng

Mẫu nghiên cứu

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Số khách hàng khảo sát	130	100
Bảo hành máy in	43	33,1
Sửa chữa máy in	87	66,9

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Loại Dịch Vụ

33%

Bảo hành máy in

67%

Sửa chữa máy in

Biểu đồ 2.5: Mẫu theo loại dịch vụ sử dụng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Qua số liệu điều tra và khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì có 43 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hành máy in, chiếm 33,1% và 87 khách hàng đang sử dụng dịch vụ sửa chữa máy in, chiếm 66,9%.

Bảng 2.9: Loại máy khách hàng sử dụng

Mẫu nghiên cứu

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Số khách hàng khảo sát	130	100
Máy in laser Canon LBP 252D	29	22,3
Máy in laser Canon LBP 2900	20	15,4
Máy in laser đen trắng HP M402	39	30,0
Máy in màu Espon L310	28	21,5
Máy in màu Espon L805	14	10,8

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Loại Máy In

Máy in laser Máy in laser

Canon LBP 252D Canon LBP 2900

Máy in laser đen trắng HP M402

Máy in màu

Espon L310

Máy in màu

Espon L805

Biểu đồ 2.6: Mẫu theo loại máy in sử dụng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Thông qua khảo sát 130 khách hàng thì trong đó, khách hàng sử dụng nhiều là loại Máy in laser đen trắng HP M402, với 39 người (chiếm 30,0%). Bên cạnh đó còn có 29 khách hàng dùng Máy in laser Canon LBP 252D (chiếm 22,3%), 28 khách hàng dùng Máy in màu Espon L310 (chiếm 21,5%), có 20 khách hàng dùng Máy in laser Canon LBP 2900 (chiếm 15,4%) và cuối cùng có 14 người dùng Máy in màu Espon L805 (chiếm 10,8%).

Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Mẫu nghiên cứu

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Số khách hàng khảo sát	130	100
Dưới 1 năm	22	16,9
Từ 1 năm – dưới 3 năm	61	46,9
Trên 3 năm	47	36,2

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Thời Gian Sử Dụng

Dưới 1 năm

17%

Từ 1 năm – dưới 3 năm

47%

Dưới 1 năm

Từ 1 năm – dưới 3 năm

Trên 3 năm

36%

Biểu đồ 2.7: Mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Đa số các đối tượng được điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ bảo hành từ 1 đến dưới 3 năm. Khảo sát 130 khách hàng thì trong đó, đối tượng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm có 61 người (chiếm 46,9%). Bên cạnh đó, có 47 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm (chiếm 36,2%) và 22 khách hàng đã sử dụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 16,9%).

Bảng 2.11: Sự cố khách hàng gặp phải

Mẫu nghiên cứu

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Số khách hàng khảo sát	130	100
Máy kẹt giấy	30	23,1
Máy bị loang mực	24	18,5
Thay thế phụ tùng	40	30,8
Máy không in được hoặc in mờ	25	19,2
Sửa chữa, bảo hành nhưng không dùng được	11	8,5

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Sự Cố Mắc Phải

Máy kẹt giấy Máy bị loang Thay thế phụ Máy không in Sửa chữa, bảo

mực tùng được hoặc in hành nhưng mờ không dùng

được

Biểu đồ 2.8: Mẫu theo sự cố mắc phải

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Qua số liệu điều tra và khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì Thay thế phụ tùng là sự cố mà khách hàng gặp phải nhiều nhất. Vấn đề này có số lượng là 40 người (chiếm 30,8%). Sau sự cố trên thì Máy kẹt giấy là vấn đề đứng thứ 2 với 30 người (chiếm 23,1%). Ngoài ra, sự cố Máy không in được hoặc in mờ chiếm 19,2% với 25 khách hàng. Chiếm 18,5% là sự cố Máy bị loang mực với 24 khách hàng. Ngoài ra sự cố Sửa chữa, bảo hành nhưng không dùng được cũng chiếm 11 người với 8,5%. Điều này đòi hỏi nhân viên cần phải nâng cao tay nghề để thực hiện tốt dịch vụ mà công ty đang cung cấp cho khách hàng.

Bảng 2.12: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận

Mẫu nghiên cứu

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Số khách hàng khảo sát	130	100
Internet, tạp chí, quảng cáo	22	16,9
Bạn bè, người thân giới thiệu	61	46,9
Nhân viên công ty	47	36,2

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Nguồn Thông Tin

Internet, tạp chí,

quảng cáo 17%

Bạn bè, người thân giới thiệu

47%

Internet, tạp chí, quảng cáo

Bạn bè, người thân giới thiệu

Nhân viên công ty

Nhân viên công ty 36%

Biểu đồ 2.9: Mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua số liệu điều tra và khảo sát về mức độ tiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng biết đến công ty và sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có số lượng lớn nhất với 67 người (chiếm 46,9%). Điều này cũng dễ lý giải vì bạn bè và người thân là những người đã sử dụng và trải nghiệm qua dịch vụ của công ty trước đó. Từ việc sử dụng, họ đã biết được dịch vụ của công ty như thế nào, từ đó những

nguồn thông tin là khá chân thực, đáng tin cậy.

Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thông qua nhân viên công ty đứng thứ 2, với 47 khách hàng (chiếm 36,2%). Ngoài ra, số lượng khách hàng biến đến thông qua Internet, tạp chí, quảng cáo chưa cao. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua Internet, quảng cáo chiếm 17,7% với 22 khách hàng.

2.3.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

Biến

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến	Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy
TC1	0,749	0,781	0,849
TC2	0,636	0,830
TC3	0,656	0,822
TC4	0,715	0,796
Khả năng đảm bảo
DB1	0,843	0,787	0,872
DB2	0,562	0,898
DB3	0,789	0,811
DB4	0,727	0,837
Năng lực phục vụ
PV1	0,660	0,785	0,831
PV2	0,679	0,777
PV3	0,702	0,766
PV4	0,599	0,812
Mức độ đồng cảm
DC1	0,707	0,792	0,845
DC2	0,748	0,773
DC3	0,690	0,800
DC4	0,585	0,843
Phương tiên hữu hình
HH1	0,833	0,799	0,875
HH2	0,653	0,871
HH3	0,614	0,883
HH4	0,839	0,795
Đánh giá chung
DGC1	0,652	0,614	0,762
DGC2	0,580	0,699
DGC3	0,560	0,719

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)