Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Chuyên Môn Của Nhân Viên Y Tế, Thái Độ Làm Việc

bệnh tại bệnh viện, người bệnh thường có suy nghĩ nhanh chóng ra viện do đó việc phải ở lại điều trị tại bệnh viện là một cực hình với họ. Với tâm lý như thế mà người bệnh lại gặp phải những thái độ của nhân viên phục vụ không ân cần chăm sóc mà còn tỏ ra khó chịu khi chăm sóc người bệnh thì sẽ tạo cho người bệnh một tâm lý bất an khi điều trị bệnh và như thế việc điều trị sẽ bị kéo dài hơn và bệnh có thể sẽ nặng thêm. Những hành động ân cần chăm sóc sức khỏe cho người bệnh của nhân viên bệnh viện như là hỏi thăm thường xuyên, luôn theo dõi việc thực hiện các y lệnh thuốc, chế độ dinh dưỡng cho người bệnh... việc uống thuốc đúng giờ và việc ăn uống đủ chất và ăn uống theo phác đồ hướng dẫn điều trị của bác sĩ là rất cần thiết.

Mục tiêu của việc nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên là nhằm: làm hài lòng khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên là tập hợp các hành vi của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Với những hoạt động này, nếu thể hiện được sự ân cần chăm sóc của nhân viên sẽ tạo ra cả giác an tâm của khách hàng khi điều trị tại bệnh viện. Do đó, mục tiêu lớn nhất của việc nâng cao phong cách là việc tạo dựng thương hiệu cho bệnh viện và giúp bệnh viện có được một thị phần lớn trên thị trường.

- Đặt ra những quy định về hành vi và lời nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: Ví dụ không được nói trống không, không được nói những câu thiếu chủ ngữ, vị ngữ, không được nổi nóng vô cớ, không có những hành động vòi vĩnh. Cần có thái độ, lời nói ân cần, quan tâm tới người bệnh, có những hành vi kính trên nhường dưới, tôn trọng mọi người xung quanh chính là tôn trọng bản thân mình.

- Hàng tháng nêu lên những tấm gương về tạo ra phong cách cho việc phục vụ tốt người bệnh của bệnh viện, tạo dựng được thương hiệu cho bệnh viện. Việc đánh giá nhân viên phục vụ bệnh viện nên có những hình thức đánh giá bằng việc lấy ý kiến của khách hàng và sàng lọc những ý kiến đó và có những quyết định phân minh về việc những nhân viên nào thực hiện tốt và những nhân viên nào chưa thực hiện đúng với các quy định của bệnh viện.

- Hàng tháng, Bệnh viện có những cuộc nói chuyện với người bệnh và lấy ý kiến của các người bệnh về những hành vi của nhân viên trong bệnh viện như thế nào theo người bệnh là tốt và như thế nào là không tốt. Việc lấy ý kiến này nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng về hoạt động của các nhân viên trong bệnh viện như thế đã được chưa và nếu chưa được thì nên theo phương hướng nào thì đáp ứng được tốt nhất mong muốn của người bệnh.

- Hàng tháng, bệnh viện cần tổ chức các buổi họp, những buổi tổ chức với mục tiêu đánh giá lại những hoạt động trong tháng về chất lượng phục vụ của nhân viên trong bệnh viện. Việc tổ chức này nhằm tìm ra những sai phạm của các hoạt động để chỉnh sửa và tìm ra những yếu điểm mạnh của chiến lược để khắc phục và có phương án thay đổi chiến lược cho hợp lý với hoàn cảnh thực tế.

3.3.4. Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, thái độ làm việc với người bệnh

Tiếp tục triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cụ thể:

- Tiếp tục thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao Quy tắc ứng xử cho bộ cán bộ nhân viên trong toàn viện, đặc biệt là đối với nhân viên mới được tuyển dụng. Giáo dục y đức cho cán bộ nhân viên trong bệnh viện để hạn chế những tình trạng tiêu cực;

- Tăng cường tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của người bệnh: Tiếp tục duy trì thường xuyên hòm thư góp ý tại các vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận. Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật; Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của người bệnh, người nhà người bệnh trên nhiều kênh như: Họp hội đồng người bệnh, hòm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng và trên các trang mạng xã hội, đặc biệt, các trang mạng xã hội không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn là địa chỉ để

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

người dân gửi lời cảm ơn tới các tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh;

- Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp;

- Ban hành quy chế xử lý vi phạm trong thực hiện quy tắc ứng xử bằng các hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ…

3.3.5. Thường xuyên lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ KCB mà họ nhận được. Bệnh viện cần cải thiện cách tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là lấy người bệnh là trung tâm. Người bệnh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua các hình thức:

- Điều tra, phản hồi khiếu nại hoặc trao đổi trực tiếp với cán bộ y tế về chất lượng dịch vụ mà họ đang được tiếp cận.

- Chia sẻ các trải nghiệm trong quá trình KCB giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Tham gia tư vấn, hợp tác trong xây dựng kế hoạch cải thiện các hoạt động KCB.

Để giúp cho người bệnh dễ dàng tham gia vào việc đánh giá các dịch vụ KCB, bệnh viện cần:

- Thiết lập đường dây nóng, có người trực 24/24 giờ để tiếp nhận ý kiến của khách hàng để kịp thời chấn chỉnh các sai sót trong hoạt động KCB.

- Nên đặt hòm thư góp ý trong bệnh viện, có bộ phận kiểm tra số lần mở hòm thư, chịu trách nhiệm tổng hợp các ý kiến phản hồi của người bệnh

- Xây dựng Hội đồng người bệnh, qua đây người bệnh có thể đóng góp ý kiến về các dịch vụ KCB và chăm sóc phục vụ người bệnh tại Bệnh viện. Chủ tịch Hội đồng người bệnh có trách nhiệm thu thập ý kiến của người bệnh để phản ánh cho đại diện của bệnh viện. Lãnh đạo bệnh viện sẽ giải trình các thắc mắc và sử dụng thông tin thu được điều chỉnh hoạt động bệnh viện.

- Bệnh viện cần có bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỉ

luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng người bệnh, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc người bệnh hay có những hành vi tiêu cực khác.

- Hàng năm, phải thực hiện điều tra, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện.

3.4. Một số kiến nghị

3.4.1. Kiến nghị với Bộ Y tế

Bộ Y tế tiếp tục nghiên cứu để có chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với cán bộ y tế, tạo điều kiện để các bệnh viện có thể thu hút được những người giỏi về làm việc đồng thời tạo điều kiện để họ yên tâm làm việc, cống hiến hết sức cho ngành y tế.

Điều chỉnh tổ chức bộ máy của cơ quan quản lý y tế để thực hiện chức năng theo dõi, giám sát, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

Tăng cường vai trò và sự tham gia của các hội nghề nghiệp, phát huy vai trò của tổ chức BHYT trong hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

Hoàn thiện chế độ tự chủ cho các bệnh viện công, khắc phục một số bất cập về cơ chế tài chính, cơ chế tuyển dụng cán bộ y tế.

3.4.2. Kiến nghị với Sở Ytế Hà Nội

Chỉ đạo các cơ sở thực hiện đúng quy trình kiểm định chất lượng theo quy định của Nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB ở bệnh viện.

Kiểm tra giám sát việc thực hiện các quyết định của Bộ Y tế của bệnh viện đối với những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện.

Đề xuất với Thành phố Hà Nội và có các cơ chế, chính sách cụ thể trong việc thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc tại bệnh viện. Cần có ý kiến can thiệp kịp thời với cơ quan BHXH thành phố khi có những vướng mắc về chuyên môn trong công tác thanh quyết toán kinh phí KCB BHYT như Luật định để đảm bảo kinh phí cho bệnh viện.

KẾT LUẬN

Sự nghiệp y tế ngày càng khẳng định được vị trí và vai trò của mình trong suốt quá trình phát triển của đất nước. Đặc biệt trong năm 2020, ngành y tế có nhiều chuyển biến tích cực và đạt kết quả toàn diện trên một số mặt công tác, một cách cơ bản ngành Y tế đã thực hiện tốt chức năng quản lý Nhà nước ngành, không ngừng nâng cao công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Cụ thể, Ngành đã thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm quá tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ tiếp tục được nâng lên thông qua đào tạo, bồi dưỡng, chuyển giao kỹ thuật các tuyến, mở rộng mạng lưới các bệnh viện vệ tinh, tăng cường kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng bệnh viện, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao y đức được quán triệt, phổ biến trong toàn Ngành.

Nhiệm vụ quan trọng nhất của các Bệnh viện là khám, chữa bệnh cho nhân dân, vì vậy, phải không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, làm cho người bệnh cảm thấy an toàn hơn, yên tâm hơn khi đến Bệnh viện. Trong điều kiện các bệnh viện tư nhân, bệnh viện đã được xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển rất mạnh thì các bệnh viện công không còn “độc quyền” như trước đây. Để tồn tại, cạnh tranh và phát triển, Bệnh viện đa khoa Đức Giang cần phải thực hiện nhiều biện pháp, chính sách để không ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng và kết quả dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng bệnh viện.

Luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang” đã hoàn thành những nhiệm vụ cơ bản sau:

Thứ nhất, Trình bày được những cơ sở lý luận về những vấn đề liên

quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát và đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

Thứ hai, Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế.

Thứ ba, Đề ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tiên Du, Bắc Ninh, luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.

2. Chương trình hành động quốc gia nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn đến năm 2025 (Ban hành kèm theo Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế).

3. Đào Minh Hoằng, 2015, “chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng hội quán Ghita” luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội,

4. Điều 2 của luật Số 40/2009/QH12 của Quốc hội: Luật khám, chữa bệnh.

5. Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng năm 2013, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (TẬP 1 + TẬP 2), Nhà xuất bản Hồng Đức.

7. Lê Thanh Chiến (2015) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2020 – 2012), Luận án Tiến sĩ Vệ sinh xã hội học và tổ chức y tế, Học viện Quân y.

8. Luật Khám chữa bệnh và những quy định mới đối với người bệnh, cơ sở khám chữa bệnh (2010).

9. Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

10. Ngô Hạnh Phúc (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Nxb Khoa học Kỹ thuật.

11. Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ

chức, Nxb Giáo dục, Hà Nội.

12. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

13. Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERVERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam , tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 số 8.

15. Nguyễn M.T & Ha T. Q (2008), xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows – Khoa quản trị kinh doanh - Trung tâm đại học công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.

16. Nguyễn Thị Cành (2017), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

17. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2016), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội,

18. Nguyễn Xuân Lãn, Phạn Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà (2018), Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Tài chính.

19. Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hưng, Nguyễn Quyết (2010), Nghiên cứu định lượng kinh doanh và tiếp thị, Nxb Giao thông vận tải.

20. Nhóm thực hiện trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người bệnh Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên”.

21. Nhữ Ngọc Thanh (2016), “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

22. Phạm Thị Mận (2017), Nghiên cứu” ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa” .