Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Dịch Vụ Khám Bệnh, Chữa Bệnh Nội Trú

Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó.

Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB. Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được nói đến là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám, chữa bệnh. Nghiên cứu của Linder- Pelz năm 2012 chỉ ra rằng ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cách dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh.

Tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Thành Luân (2015) đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với cơ sở cải cách dịch vụ. Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, tác giả Nguyễn Thành Luân đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản

ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ.

Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan. Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung cấp bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, các chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp, .... Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lại khác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh. Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giá chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiều thông tin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược lại. Còn đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể những cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quá trình đánh giá công việc của bệnh viện mình.

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Trong những năm gần đây, tranh chấp giữa những người đề xuất hệ thống tư nhân và công lập trở nên đặc biệt gay gắt, khi suy thoái kinh tế toàn cầu bắt đầu từ năm 2007 đã đặt ra những hạn chế lớn đối với ngân sách của chính phủ, nguồn tài trợ chính cho chi tiêu y tế ở hầu hết các quốc gia. Quỹ

Tiền tệ Quốc tế đã khuyến nghị các quốc gia nên tăng phạm vi cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khu vực tư nhân, như một phần của điều kiện cho vay, thường là để giảm nợ chính phủ. Ngược lại, tổ chức phi lợi nhuận quốc tế Oxfam, để đạt được sự tiếp cận phổ biến và công bằng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khu vực công phải được thực hiện với tư cách là nhà cung cấp đa số. Ngân hàng Thế giới tiếp cận thực tế hơn, dựa trên những gì hiện có, khu vực tư nhân hãy tham gia vào các dịch vụ mà khu vực công hoạt động kém.

Nhìn chung, cuộc tranh luận này đã được phân chia giữa những người tìm kiếm sự sẵn có về chăm sóc sức khỏe dựa trên nguồn lực nhà nước và những người ủng hộ khu vực tư nhân để cung cấp dịch vụ chăm sóc tại các nơi mà khu vực y tế công lập thường thất bại. Những người ủng hộ khu vực tư nhân đã chỉ ra bằng chứng rằng khu vực tư nhân là nhà cung cấp chính, nhiều người bệnh nghèo muốn tìm kiếm sự chăm sóc tại các phòng khám tư nhân. Họ đã gợi ý rằng khu vực tư nhân có thể hiệu quả hơn và đáp ứng nhu cầu của người bệnh vì cạnh tranh thị trường, và chỉ ra rằng nên khắc phục sự kém hiệu quả và tham nhũng của khu vực công. Ngược lại, những người ủng hộ khu vực công đã nhấn mạnh sự bất bình đẳng trong việc tiếp cận chăm sóc sức khỏe của người nghèo không có khả năng chi trả cho các dịch vụ tư nhân. Họ đã lưu ý rằng thị trường tư nhân thường không cung cấp đầy đủ các “hàng hóa” của y tế công cộng, bao gồm các dịch vụ phòng ngừa, và thiếu kế hoạch phối hợp với các hệ thống y tế công cộng, cần thiết để hạn chế dịch bệnh.

Tại Việt Nam, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”. Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh. Chất lượng KCB là vấn đề thực sự được tất cả các phía cung

ứng và sử dụng dịch vụ y tế quan tâm. Tại nhiều nước, các bệnh viện sẽ không được cơ quan/tổ chức bảo hiểm y tế thanh toán nếu không đạt các chứng nhận về chất lượng. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là một trong những giải pháp ưu tiên trong Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao SKND giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030 (QĐ 122/2013/QĐ-TTg)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh. Trước đây, các bệnh viện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số giường bệnh nhưng tới đây, khi lương tính vào viện phí, người bệnh sẽ trả lương cho nhân viên y tế. Điều này đồng nghĩa với việc có càng nhiều người bệnh thì nguồn thu của bệnh viện sẽ dồi dào hơn và ngược lại. Đây là một áp lực rất lớn buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt thì sẽ đáp ứng tốt được nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh, sẽ thu hút được nhiều người bệnh như vậy cơ sở y tế sẽ có nhiều nguồn thu để đầu tư và trả lương cho cán bộ nhân viên.

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng người bệnh

Số lượng người bệnh càng đông chứng tỏ bệnh viện đã nâng cao sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh.

- Tăng trưởng doanh thu của các dịch vụ khám chữa bệnh

Chỉ tiêu này đánh giá doanh thu đem lại cho bệnh viện. Doanh thu càng cao chứng tỏ bệnh viện kinh doanh ngày càng hiệu quả và người bệnh càng hài lòng với chất lượng của bệnh viện.

Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu này được đánh giá qua các tiêu chí sau: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

- Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

- Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

- Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán… theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh

- Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

- Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

- Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

- Người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong BV

Môi trường chăm sóc người bệnh

- Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch,

đẹp nắp

trị

- Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn

Quyền và lợi ích của người bệnh

- Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều

- Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân

- Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

- Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế

- Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được BV tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

- BV thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú và sự hài lòng của khách hàng

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2.5. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.5.1. Mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman năm 1985 đã cho ra đời mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng DV bằng cách so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.

Mô hình gồm 10 thành phần, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ và có thể áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như ngân hàng, bệnh viện, du lịch,… Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Hơn nữa nó chỉ mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần sẽ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy một nhóm các nhà nghiên cứu marketing đã nhiều lần kiểm định và phát triển mô hình này bao gồm năm thành phần cơ bản được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

1.2.5.2. Mô hình SERVPERF

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1992, Cronin cùng Taylor (1992) đã xây dựng mô hình SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận. Bộ thang đo của mô hình gồm có 22 câu hỏi cảm nhận với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên mô hình SERVPERF bỏ qua 22 câu hỏi kỳ vọng. Năm thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện

1.3.1. Yếu tố bên ngoài bệnh viện Dân số

Các yếu tố về dân số có tác động lớn đến tình trạng sức khỏe và công tác khám chữa bệnh của nhân dân. Tỷ lệ người cao tuổi trong dân số cao sẽ làm tăng nhu cầu đảm bảo các phúc lợi xã hội cũng như dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người già. Đồng thời, nhóm phụ nữ bước vào tuổi sinh đẻ lớn sẽ ảnh hưởng nhiều tới nhu cầu sử dụng dịch vụ sức khỏe