Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Đo Lường Sự Hài Lòng Và Trung Thành Của Khách

25. Quốc hội, (2016), Nghị quyết 142/ 2016/QH13 – Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2016 – 2020. 63.

26. Quốc hội, (2017) Nghị quyết 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu các tổ chức tín dụng.

27. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng,

Tài liệu bằng tiếng Anh

28. Basel Committee on Banking Supervision, International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards: A revised framework, 2005

29. Michael E. Porter (1980) “The competitive advantage of nations”, The Free Press.

30. World economic Forum (2015-2016), Global competitiveness report,

31. Brand Finance (2015), Banking 500 - The most valuable banking brands of 2015,

32. The World Bank, Internet Users (per 100 people),

33. The World Bank, Population Growth (annual %),

34. Capgemini and Efma, The World Retail Banking Report (2010 – 2015)

35. Jeffry Pilcher, (CEO of The Financial Brand), Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?

36. The Heritage Foundation, Index of Economic Freedom,

37. The Heritage Foundation, 2016 Index of Economic Freedom Country Ranking

38. United Nation Development Programme, Human Development Report 2015

39. John Tatom (2008), Predicting failure in the commercial banking industry, Networks Financial Institute at Indiana State University. Working Pape

Các website

40. Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tại BIDV: https://bidv.com.vn

41. Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank: https://vietinbank.vn.

42. Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tại VCB: http://www.vietcombank.com.vn.

43. Dữ liệu thống kê của các NHTM Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/dntddvnkt.

44. Bài nghiên cứu “Mười xu hướng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2018 của Jim Marous”:

https://thefinancialbrand.com/69180/2018-top-banking-trends-predictions- outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/

45. Mười xu hướng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2019 của Jim Marous:

https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions- outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/.

46. Bài nghiên cứu “Mười xu hướng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020” của Capgemini https://www.capgemini.com/wpcontent/uploads/2019/11/Retail_Banking_Tr ends_2020-1.pdf

47. Bài nghiên cứu: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” của Pwc

https://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/banking- 2020/assets/pwc-retail-banking-2020-evolution-or-revolution.pdf

48. Bài nghiên cứu: “Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngành ngân hàng tại Mỹ của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams https://www.newyorkfed.org/medialibrary/media/research/epr/07v13n3/072h irt.html

49. Bách khoa toàn thư mở (wikipedia) https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5

50. Bách khoa toàn thư mở (wikipedia) https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n

51. Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) https://voer.edu.vn/m/cac-loai-hinh-dich-vu-ngan-hang/94d93f14

Phụ lục 1: Phân tích kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng cá nhân BIDV

Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ bên dưới:

1. Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo:

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài lòng

Các thang đo được xây dựng qua các câu hỏi khảo sát khách hàng dựa trên các mô hình về lòng trung thành, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tuy nhiên có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của BIDV.

Xây dựng Thang đo lòng trung thành qua 02 câu hỏi

Bảng 1.1: Thang đo lòng trung thành

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	TT1	Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV trong thời gian tới.
2	TT2	Tôi chia sẻ những điều tích cực về BIDV với bạn bè, người thân.
3	TT3	Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của BIDV
4	TT4	Nếu tôi có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hoặc ngân hàng có dịch vụ mới phù hợp, tôi sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của BIDV

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

- Xây dựng thang đo về sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	HL1	Tôi hài lòng với nhân viên BIDV
2	HL2	Tôi hài lòng với qui trình sản phẩm, dịch vụ của BIDV
3	HL3	Đánh giá chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận hữu hình: gồm 4 câu hỏi

Bảng 1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về phương diện hữu hình

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	HH1	Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng.
2	HH2	Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt
3	HH3	Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
4	HH4	Ngân hàng có mạng lưới ATM thuận tiện, phân bổ phù hợp

- Xây dựng Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự tin cậy: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng trên 14 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi được chia thành 9 câu hỏi nhỏ

Bảng 1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về độ tin cậy

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	TC1	NH cung cấp dịch vụ như đã cam kết
2	TC2	NH thực hiện dịch vụ chính xác
3	TC3	Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ KH
4	TC4	NH luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải.
5	TC5	NH cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ
6	TC6	NH cung cấp đầy đủ biểu phí dịch vụ
7	TC7	Khi có bất kỳ thay đổi gì (về thời gian, kênh, biểu phí, ..) NH luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi bắt đầu áp dụng.

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự thuận tiện: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 8 câu hỏi

Bảng 1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự thuận tiện

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	T.TIEN1	Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
2	T.TIEN2	Hệ thống ATM hoạt động ổn định, luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 24/7
3	T.TIEN3	Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết
4	T.TIEN4	Dịch vụ Smart banking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7
5	T.TIEN5	Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV rõ ràng, tường minh
6	T.TIEN6	Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết
7	T.TIEN7	Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/ chat/ mạng xã hội) từ

Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện

T.TIEN8

Kết nối tớiTổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV

dễ dàng, thuận tiện

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 08 câu hỏi.

Bảng 1.6. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	NV1	Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
2	NV2	Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt
3	NV3	Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng.
4	NV4	Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng
5	NV5	Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng
6	NV6	Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp.
7	NV7	Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng
8	NV8	Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ