Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long - 12

trị quan hệ khách hàng
4	Năng lực, trình độ của nhân viên
5	Quy định của Chính phủ
6	Tình hình phát triển kinh tế
7	Sức ép của cạnh tranh

Có thể bạn quan tâm!

• Những Thành Công, Tồn Tại Và Nguyên Nhân Của Chính Sách Crm Tại Bidv Hạ Long
• Hoàn Thiện Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Tại Ngân Hàng Bidv Hạ Long
• Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long - 11

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

4. Đánh giá của anh (chị) về vấn đề thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng? (Đánh dấu (X) vào các ô phù hợp nhất với ý kiến của anh (chị))

5 = Rất tốt 4 = Tốt 3 = Khá 2 = Trung bình 1 = Kém

STT

Nội dung	Đánh giá
	1	2	3	4	5
1	Dữ liệu khách hàng luôn được chú ý thu thập
2	Dữ liệu khách hàng được cập nhật thường xuyên
3	Dữ liệu khách hàng có tác dụng giúp anh (chị) hiểu khách hàng hơn
4	Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng hỗ trợ thuận lợi để anh (chị) tìm hiểu và làm việc với khách hàng
5	Thông tin dữ liệu khách hàng cho biết nhiều dự báo sớm về kết quả kinh doanh và định hướng chiến lược

5. Đánh giá của anh (chị) về phân loại khách hàng? (Đánh dấu (X) vào các ô phù hợp nhất với ý kiến của anh (chị))

5 = Rất đồng ý 4 = đồng ý 3 = Bình thường

2 = Không đồng ý 1 = Rất không đồng ý

STT

Nội dung	Đánh giá
	1	2	3	4	5
1	Có quy định, tiêu chí rõ ràng để phân loại khách hàng
2	Đặc điểm mỗi gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu
3	Gói dịch vụ được thiết kế thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng

6. Đánh giá của anh (chị) về tương tác với khách hàng? (Đánh dấu (X) vào các ô phù hợp nhất với ý kiến của anh (chị))

5 = Rất tốt 4 = Tốt 3 = Khá 2 = Trung bình 1 =

Kém

STT

Nội dung	Đánh giá
	1	2	3	4	5
1	Nhân viên được đào tạo kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng
2	Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả
3	Qúa trình giao tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhưng không gây phiền phức cho khách hàng
4	Thái độ nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng
5	Hệ thống công nghệ hỗ trợ nhân viên và khách hàng khi làm việc, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ tương tác
6	Những chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng được thực hiện hợp lý, đa dạng, khách hàng hài lòng

7

Khách hàng gắn bó với ngân hàng
8	Khách hàng tham gia thêm dịch vụ so với nhu cầu ban đầu
9	Khách hàng cho nhận xét tốt về hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng
10	Chế độ, chính sách của ngân hàng khích lệ sự nỗ lực, cố gắng phục vụ khách hàng của nhân viên

7. Nhận xét của anh (chị) về khả năng tùy biến trong cung cấp dịch vụ của ngân hàng? (Đánh dấu X vào các ô chọn)

5 = Rất tốt 4 = Tốt 3 = Khá 2 = Trung bình 1 = Kém

STT

Nội dung	Đánh giá
	1	2	3	4	5
1	Tính linh hoạt trong thủ tục cung cấp dịch vụ của ngân hàng
2	Tính linh hoạt trong thiết kế gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm thay đổi của khách hàng
3	Nhân viên niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ theo sự thay đổi của khách hàng
4	Thời gian làm việc linh hoạt

8. Đánh giá của anh (chị) về mức độ quan tâm của nhà quản trị đối với sự biến động của khách hàng

Rất quan tâm

Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm

Không quan tâm

9. Đánh giá của anh (chị) về mức độ quan tâm của nhà quản trị đối với sự phát triển của nhân viên

Rất quan tâm Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm

Không quan tâm

10. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, theo anh (chị) thì ngân hàng cần quan tâm các giải pháp nào sau đây? (Được chọn nhiều phương án)

Nâng cao nhận thức của nhà quản trị về vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống dữ liệu để có điều chỉnh hợp lý

Đào tạo ký năng cho nhân viên

Chính sách khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả

Điều chỉnh gói cước theo biến động, gia tăng giá trị tùy biến trong gói dịch vụ

Cập nhật công nghệ hiện đại

11. Xin anh (chị) cho biết đôi nét về bản thân: (Đánh dấu x vào lựa chọn)

- Giới tính:

- Độ tuổi:

- Chức danh công việc hiện tại:

Nam Dưới 30 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Lãnh đạo Phòng/Ban

Nữ 30-50 tuổi Nhân viên

- Thâm niên công tác:

< 1 năm 3-5 năm 1-3 triệu

1-3 năm > 5 năm 3-5 triệu

Phụ lục 02

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

VỀ CÔNG TÁC CRM TẠI BIDV HẠ LONG

1. Ý kiến đánh giá của anh (chị) về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng?

2. Anh (chị) nhận xét thế nào về các chương trình, dịch vụ được ngân hàng thiết kế?

3. Khi thiết kế nội dung các gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến của anh (chị) không?

4. Anh (chị) đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ?

5. Anh (chị) đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên? Hài lòng

Bình thường Không hài lòng

Tại sao?

6. Anh (chị) có thường xuyên phải chờ lượt giao dịch không? Có

Không

Ý kiến khác

7. Anh (chị) có được tư vấn đầy đủ về dịch vụ không? Có

Không

Ý kiến khác

8. Ngân hàng có chủ động tìm hiểu ý kiến đánh giá của anh (chị) để điều chỉnh dịch vụ phù hợp không?

9. Ngân hàng có quản lý dữ liệu và thông tin hoạt động của anh (chị) trên phần mềm quản trị khách hàng chuyên biệt không?

10. Trong thời gian tới, ngân hàng có điều chỉnh gì mới cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không?