Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố Hồ Chí Minh

Một vấn đề nữa mà người gửi tiền cần quan tâm là chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Ngày nay khi lãi suất tương đối ngang nhau giữa các ngân hàng thì chất lượng phục vụ là yếu tô cạnh tranh quan trọng. Người gửi tiền thích những nhân viên thân thiện, chuyên môn vững vàng, tư vấn rò ràng, quan tâm đến nhu cầu khách hàng hơn là lợi ích của doanh nghiệp. Có thể lãi suất không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác nhưng nếu có một đội ngũ nhân viên tận tình với công việc, tận tâm với khách hàng sẽ là điểm thu hút khách hàng ở lại với ngân hàng.

3.2 Nhóm giải pháp xuất phát từ phía ngân hàng

3.2.1 Giải pháp kinh tế

+ Định hướng khách hàng cụ thể: thu nhập là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cũng như lượng tiền gửi vào ngân hàng, vì vậy ngân hàng nên tìm cách nắm bắt được càng rò ràng càng tốt những nguồn thu nhập của khách hàng để có thể kịp thời tiếp cận, thuyết phục góp phần gia tăng doanh số huy động. Ngân hàng TMCP Á Châu nên tập trung vào những khách hàng có nguồn thu nhập lớn với lượng vốn nhàn rỗi cao để tư vấn những sản phẩm tiết kiệm dài hạn đảm bảo tính ổn định của lượng tiền gửi. Bên cạnh nguồn thu nhập hàng tháng của khách hàng, nhân viên huy động cũng phải nhạy cảm nắm bắt tình hình, kịp thời vận động khách hàng gửi tiền vào ngân hàng mình khi họ có những khoản thu nhập phát sinh bất thường như từ việc giải tỏa, bồi thường, trúng thưởng, mua bán, kế thừa… với giá trị lớn.

+ Chính sách lãi suất cụ thể : lãi suất là yếu tố mà bất cứ khách hàng nào cũng quan tâm khi gửi tiền, do đó, cần có chính sách lãi suất phù hợp với từng nguồn tiền huy động theo nguyên tắc thời hạn càng dài lãi suất càng cao. Không những thế, đối với những khách hàng có lượng tiền gửi lớn và kỳ hạn dài chúng ta cần xây dựng một biểu lãi suất cạnh tranh để giữ chân khách hàng, có thể cộng thêm lãi suất thưởng hoặc lãi suất bậc thang gia tăng theo số lượng tiền gửi.

+ Về sản phẩm : đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm bằng cách đa dạng hình thức tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu rút tiền đột xuất của khách hàng chẳng hạn như gửi

tiết kiệm đa năng hay loại hình "Tiết kiệm rút gốc linh hoạt" cho phép người gửi tiền rút một phần vốn bất kỳ lúc nào và số tiền rút được tính theo lãi suất bậc thang thời hạn gửi (thay vì áp dụng lãi suất không kỳ hạn); riêng phần vốn gốc còn lại được tiếp tục tính theo lãi suất ban đầu. Ngân hàng cũng có thể liên kết với nhiều đối tác để đưa ra nhiều sản phẩm bán kèm tiền gửi tiết kiệm như bảo hiểm rủi ro, bảo hiểm nhân thọ, quỹ hưu trí tuổi già, hoặc tiết kiệm giáo dục.

+ Về hình thức huy động: ngân hàng nên triển khai hoạt động huy động tận nơi đối với những khoản tiền gửi có giá trị lớn, cử nhân viên huy động vốn đến tận nhà hoặc doanh nghiệp để nhận tiền gửi. Đây sẽ là một điểm cộng lớn để làm hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc của ngân hàng đồng thời cũng tiết kiệm cho khách hàng thời gian giao dịch, tránh được những rủi ro khi phải mang một lượng tiền lớn di chuyển đến ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần phát triển thêm nhiều phương tiện huy động hiện đại như giao dịch tiền gửi tại nhà thông qua mạng Internet, gửi tiết kiệm online. Với dịch vụ ngân hàng điện tử này, khách hàng có thể gửi tiết kiệm tại bất cứ đâu chỉ với chiếc máy tính có kết nối mạng Internet, đây là một kênh giao dịch thuận tiện đặc biệt đối với những khách hàng không có thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc e ngại những thủ tục giấy tờ rườm rà.

3.2.2 Giải pháp tâm lý

Về chất lượng phục vụ: Thái độ chu đáo tận tình của các giao dịch viên những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là một yếu tố quan trọng để giữ khách hàng. Cụ thể tuyển dụng những nhân viên tốt. Lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, bạn có thể đào tạo họ các kỹ năng công việc cần thiết. Chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như quy trình gửi tiền và rút tiền... Quan tâm đến mong muốn của khách hàng, chăm sóc khách hàng; khi khách hàng đã bị ấn tượng và tin vào dịch vụ ngân hàng của bạn rồi, điều cốt yếu là

hãy làm cho họ yên tâm, để chính họ sẽ trở thành những khách hàng truyền thống và là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, bởi chính họ đã sử dụng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng, họ là người biết rò nhất những lợi ích đạt được khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể các giải pháp cần thực hiện:

 Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Mỗi đơn vị chi nhánh/phòng giao dịch nên tổng hợp cụ thể số lượng khách hàng đang giao dịch sau đó phân bố cho các nhân viên chăm sóc, mỗi nhân viên kinh doanh chăm sóc 5 đến 6 khách hàng cụ thể và chịu trách nhiệm về doanh số huy động từ những khách hàng đó. Việc tổ chức nhân viên chăm sóc chính là một trong những chiến lược cần thiết xây dựng mối gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng. Khách hàng sẽ được thông báo khi có những sản phẩm tiết kiệm mới, những chương trình khuyến mãi mới mà không cần phải đến ngân hàng hoặc khi cần thêm những thông tin về tiết kiệm hoặc dịch vụ khác chỉ cần liên hệ với nhân viên chăm sóc của mình thì mọi thắc mắc sẽ được giải đáp.

 Liên tục tổ chức những khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng bán hàng mỗi khi có những sản phẩm tiết kiệm mới hoặc chương trình khuyến mãi. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt và khách hàng hiện nay cũng ngày càng khó tính đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải không ngừng nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như giao tiếp để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

 Ưu tiên phục vụ đối với những khách hàng có số dư huy động lớn, nên sắp xếp giao dịch ở quầy VIP hoặc phòng VIP để khách hàng giao dịch được nhanh chóng và thoải mái, rút ngắn thời gian giao dịch. Điều này cũng góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng vì thông thường tâm lý chung của khách hàng, ai cũng muốn giao dịch với nơi mà họ được tôn trọng và chăm sóc chu đáo hơn.

 Tổ chức những chuyến đến thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ đóng góp thêm cho sự phát triển dịch vụ của

ngân hàng, tìm hiểu những điều mà họ chưa thực sự hài lòng để có biện pháp khắc phục nhằm xây dựng tốt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.

 Khuếch trương thương hiệu : Vai trò của marketing ngày càng được khẳng định trong hoạt động của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Hoạt động marketing bao gồm nhiều yếu tố, đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ và sự nỗ lực thực sự của tập thể lãnh đạo và nhân viên ngân hàng theo tinh nhân “Mỗi nhân viên là một tiếp thị viên của ngân hàng”. Tất cả những nỗ lực đó nhằm hướng tới mục tiêu đưa ACB trở thành thương hiệu quen thuộc và tin cậy của khách hàng. Các giải pháp cụ thể :

 Tuyên truyền trên thông tin đại chúng: định kỳ đăng tải thông tin trên báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí chuyên ngành… để giới thiệu và nhắc nhở khách hàng. Hơn nữa phải đẩy mạnh công tác này khi dưa ra sản phẩm mới.

 Tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng lớn mỗi năm một lần để lấy những ý kiến đóng góp xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng.

 Tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình xã hội, y tế, giáo dục để nâng cao sức ảnh hưởng của ngân hàng trong lòng công chúng.

 Liên kết các phương tiện truyền thông xây dựng một vài chương trình định kỳ, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau về những đổi mới trong hoạt động của ngân hàng hoặc tổ chức những chương trình giao lưu với lãnh đạo ngân hàng, thông qua đó giúp công chúng hiểu rò, dần tiếp cận, củng cố lòng tin và giao dịch với ngân hàng.

Kết luận chương 3: Nói tóm lại, trong xã hội công nghệ thông tin, khai thác lợi thế của các phương tiện thông tin đại chúng được coi là hình thức phổ biến. Các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến tận nhà 24/24, cung cấp tới khách hàng của bạn những thông tin rò ràng và cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành của họ. Khi khách hàng đang băn khoăn, lo lắng nhất chính là lúc họ mềm yếu nhất. Tiếp cận họ lúc đó là con đường ngắn nhất để có được lòng tin của họ. Hãy để khách hàng được quan tâm, được phục vụ, họ sẽ tuyệt đối trung thành

với dịch vụ ngân hàng của bạn. Và điều quan trọng là cần cung cấp cho họ biết các tiện ích họ sẽ được hưởng lợi từ dịch vụ mà ngân hàng mang lại là gì và cần có một đội ngũ tư vấn viên tiếp thị sản phẩm, có các cách quảng cáo thiết thực nhất. Với các giải pháp cụ thể vừa xuất phát từ người gửi tiền vừa xuất phát từ phía ngân hàng, tác giả mong muốn góp phần giúp cho người gửi tiền có những lựa chọn chính xác khi tham gia gửi tiết kiệm đồng thời nâng cao thương hiệu ngân hàng Á Châu, đưa thương hiệu Á Châu trở thành vị trị top-of-mind trong lòng khách hàng giao dịch.

KẾT LUẬN

Đầu tư là để nhằm mục đích sinh lời. Tiết kiệm cũng là một thức đầu tư nhưng không phải hoàn toàn vì mục đích sinh lời mà còn vì nhiều điều khác. Do đó các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm cũng không hoàn toàn giống với các quyết định đầu tư thông thường. Thông qua đề tài nghiên cứu tác giả đã xác định được tương đối rò các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm đồng thời cũng đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu. Nhận thức được vai trò cũng như tầm quan trọng của hoạt đông huy động vốn, mỗi ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Á Châu nhiều hơn. Bên cạnh đó, đối với bản thân người gửi tiền cũng cần có sự cân nhắc lựa chọn kỹ lưỡng để đạt được lợi ích tối đa khi tham gia gửi tiết kiệm.

Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ nhưng phần nào khái quát được thực trạng về tiền gửi tiết kiệm cũng như nhìn ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu. Đồng thời đề tài cũng đưa ra được các giải pháp cho việc thúc đẩy hoạt động gửi tiền của khách hàng cũng như các giải pháp cho hoạt động thu hút tiền gửi tại ngân hàng. Tuy nhiên đề tài vẫn gặp phải những khó khăn nhất định trong công tác khảo sát, nghiên cứu mô hình cụ thể, bỏ qua một số biến nghiên cứu so với cơ sở lý thuyết. Đây sẽ là hướng cần xem xét và phát triển hơn của tác giả cho những nghiên cứu tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1) Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2004), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005.

2) David L. Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw – Hill (1993), Hành vi tiêu dùng : Khái niệm và ứng dụng.

3) Lucy F. Ackert, Richard Deaves (2013), Tài chính hành vi : Tâm lý học, Ra quyết định và Thị trường, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh.

4) Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, xuất bản lần thứ nhất, NXB Văn hóa thông tin.

5) Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2012, nguồn sẵn có: http://www.acb.com.vn.

6) Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng Quản lý bán hàng – Khối Khách hàng cá nhân, Báo cáo doanh số huy động năm 2012.

7) Philip Kotler, Kenvin Lane Keller (2006). Quản trị Marketing, NXB Thống kê.

8) Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.

9) Trung tâm nghiên cứu thị trường iScan, Tâm lý và hành vi người tiêu dùng, nguồn sẵn có: http://www.tailieu.vn.

Tài liệu Tiếng Anh

1) Marilyn Clark – Murphy and Geoffey Soutar (2005). Individual Investor Preferences: A Segmentation Analysis. The Journal of Behavioral Finance, Vol. 6, No.1, 6-14.

2) Ricciardi, Victor and Simon, Helen K. What is Behavioral Finance?

Business, Education & Technology, Vol. 2, No. 2, Fall 2000,1-9.

3) Robert A. Nagy and Robert W. Obenberger (1994). Factor Influencing Individual Investor Behavior. Financial Analysis Journal, 50, 40, 63-68.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ LƯỢNG TIỀN GỬI VÀO NGÂN HÀNG

Tôi tên là Nguyễn Thị Hồng Chánh là học viên cao học Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhằm nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng : trường hợp ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tôi xin phép mong được Anh/Chị cung cấp một vài thông tin. Tôi đảm bảo những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích hoàn thành bài luận văn và tất cả những thông tin cá nhân sẽ được giữ kín.

A.CÂU HỎI CHUNG

1.Xin vui lòng cho biết hiện tại Anh/Chị có đang gửi tiền tiết kiệm hay không?

 Có

 Không

B.THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN

Họ tên khách hàng