3.4.2.3. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
Dưới 1 năm | 36 | 24,0 |
Từ 1 năm đến dưới 2 năm | 41 | 27,3 |
Từ 2 năm đến dưới 3 năm | 30 | 20,0 |
Từ 3 năm trở lêm | 43 | 28,7 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Quát Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Cn Tây Nam -
Thực Trạng Dịch Vụ Thẻ Ở Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Cn Tây Nam -
Quy Trình Và Nghiệp Vụ Phát Hành Thẻ Atm Ở Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Cn Tây Nam -
Đánh Giá Thang Đo Bằng Phân Tích Yếu Tố Khám Phá (Efa - Exploratory Factor Analysis) -
Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khcn Về Dịch Vụ Thẻ Atm Tại Bidv - Cn Tây Nam -
Kiến Nghị Với Ngân Hàng Nhà Nước
Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
28.7%
24.0%
20.0%
27.3%
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 2 năm Từ 2 năm đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là khá lâu. Sử dụng từ 3 năm trở lên chiếm 28,7%, chiếm tỷ trọng cao nhất. Sử dụng từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 27,3%. Dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cũng tương đối là 24%. Tỷ trọng thấp nhất là từ 2 đến dưới 3 năm. Qua đây ta thấy dịch vụ thẻ ATM của CN đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ này.
3.4.2.4. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
Dưới 5 lần | 76 | 50,7 |
Từ 5 đến 10 lần | 52 | 34,7 |
22 | 14,7 |
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
14,7%0.0%
50,7%
34.7%
Dưới 5 lần Từ 5 đến 10 lần Trên 10 lần
Hình 3.11. Biểu đồ cơ cấu mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng là khá ít.
Chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 5 lần với 50,7% hơn một phần 2 mẫu nghiên cứu. Số khách hàng dử dụng thẻ ATM từ 5 đến 10 lần/ tháng chiếm 34,7%, còn lại sử dụng trên 10 lần chiếm 14,7%.
3.4.2.5. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Tần Số | Tỷ lệ (%) | |
Rút tiền | 107 | 29,6 |
Chuyển khoản | 39 | 10,8 |
Gởi tiền | 63 | 17,4 |
Nhận lương qua TK | 37 | 10,2 |
Đóng tiền học phí/nhận tiền SH | 31 | 8,6 |
Thanh toán hóa đơn dịch vụ | 23 | 6,4 |
Nạp tiền ĐTDĐ | 18 | 5,0 |
Thanh toán hàng hóa khi mua hàng | 44 | 12,2 |
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
12.2%
5.0%
6.4%
8.6%
10.2%
29.5%
10.8%
17.4%
Rút tiền Chuyển khoản
Gởi tiền Nhận lương qua TK
Đóng tiền học phí/nhận tiền SH Thanh toán hóa đơn dịch vụ
Nạp tiền ĐTDĐ Thanh toán hàng hóa khi mua hàng
Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy có 3 mục đích mà khách hàng chọn để sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là rút tiền với 29,5%, gởi tiền với 17,4%, thanh toán hàng hóa khi mua hàng với 12,2%. Mục đích được chọn để sử dụng dịch vụ thấp nhất là nạp tiền ĐTDĐ với 5%.
3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV
19.3% 10.5%
7.9%
6.1%
7.9%
3.5%
16.7%
28.1%
Máy nuốt thẻ Máy bị hỏng, lỗi
Máy hết tiền Trừ tiền không rò lý do
Không in được biên lai Chờ đợi lâu khi GD tại máy ATM Phí giao dịch cao Rút phải tiền cũ, tiền rách
Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV
Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn các lỗi mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là máy hết tiền với 28,1%; rút phải tiền cũ, tiền rách với 19,3%; máy bị hỏng, lỗi với 16,7%; máy nuốt thẻ với 10,5%. Những lỗi còn phải chiếm tỷ trọng khá nhỏ như: không in được biên lai và phí giao dịch cao với 7,9%; chờ đợi lâu khi giao dịch tại máy ATM với 6,1% và từ tiền không rò lý do với 3,5%. Qua biểu đồ trên chi nhánh cần có những biện pháp để khắc phục các lỗi mà khách hàng gặp phải từ đó củng cố thêm lòng tin của khách hàng và thu hút thêm nhiềuk hách hàng cho chi nhánh.
3.4.2.7. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM
Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM
Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
Sẽ không giới thiệu | 10 | 6,7 |
Có thể sẽ giới thiệu | 52 | 34,7 |
Chắc chắn sẽ giới thiệu | 88 | 58,7 |
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
0.06%.7%
34.7%
58.6%
Sẽ không giới thiệu Có thể sẽ giới thiệu Chắc chắn sẽ giới thiệu
Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV
Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của NH họ sẽ chắc chắn giới thiệu dịch vụ này cho những người khác biết khi nó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Cụ thể có 58,65% khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những đối tượng khác, 34,7% khách hàng có thể sẽ giới thiệu. có 6,7% khách hàng sẽ không giới thiệu, tuy con số này khá thấp những cũng cho ta thấy được vẫn còn những thiếu sót làm cho khách hàng không hài lòng và NH cần tìm cách khắc phục.
3.4.2.8. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
Số lượng | Tỷ lệ(%) | |
Rất không đồng ý | 0 | 0 |
Không đồng ý | 4 | 2,7 |
Trung bình | 26 | 17,3 |
Đồng ý | 100 | 66,7 |
Rất đồng ý | 20 | 13,3 |
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
13.3% 2.7%
17.3%
66.7%
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý
Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là 80%, chiếm tỷ trọng khá cao. Trong đó số lượng khách hàng đồng ý với dịch vụ chiếm 66,7%, rất đồng ý chiếm 13,3%. Số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp là 2,7% và không có khách hàng nào rất không đồng ý với dịch vụ này của NH. Qua đây ta có thể nhận biết được, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH hiện nay khá tốt, đã đáp ứng được hầu hết sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế mà NH cần khắc phục để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.4.3. Đo lường mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam
3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam
Đây là bước đầu tiên khá quan trọng trong tiến trình xây dựng chỉ số CSI cho một doanh nghiệp. Để xác định được danh mục này, các NH có thể đúc kết được từ kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, từ các nhân viên hay từ việc phỏng vấn sâu một số khách hàng có tính đại diện. Việc phỏng vấn khách hàng là điều không thể thiếu.
Hiện nay, bên cạnh các yếu tố hữu hình khách hàng còn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội tình cảm như sự được nhận biết, được tôn trọng, được chăm sóc,… Dựa trên những nhu cầu này của khách hàng để đưa ra danh mục các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM như sau:
1. Độ tin cậy
2. Lợi ích nhận được
3. Sự đáp ứng
4. Phương tiện hữu hình
5. Sự đảm bảo
6. Chi phí bỏ ra
3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 3.12.Kiểm định độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,724) | ||||
DTC1 | 11,97 | 3,100 | 0,468 | 0,690 |
DTC2 | 12,19 | 3,043 | 0,522 | 0,657 |
DTC3 | 12,20 | 2,819 | 0,590 | 0,614 |
DTC4 | 11,87 | 3,225 | 0,474 | 0,685 |
LIND1 | 6,65 | 2,096 | 0,730 | 0,736 |
LIND2 | 7,03 | 1,965 | 0,742 | 0,730 |
LIND3 | 7,09 | 2,971 | 0,674 | 0,820 |
Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,742) | ||||
SDU1 | 12,67 | 2,919 | 0,461 | 0,724 |
SDU2 | 12,56 | 2,731 | 0,596 | 0,650 |
SDU3 | 12,19 | 2,627 | 0,569 | 0,663 |
SDU4 | 12,27 | 2,723 | 0,519 | 0,693 |
Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,803) | ||||
PTHH1 | 15,97 | 4,550 | 0,623 | 0,755 |
PTHH2 | 15,97 | 4,670 | 0,629 | 0,754 |
PTHH3 | 15,43 | 4,891 | 0,463 | 0,803 |
PTHH4 | 15,90 | 4,332 | 0,625 | 0,753 |
PTHH5 | 15,66 | 4,481 | 0,606 | 0,759 |
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,791) | ||||
SDB1 | 8,08 | 1,376 | 0,574 | 0,776 |
SDB2 | 8,08 | 1,296 | 0,668 | 0,679 |
SDB3 | 8,08 | 1,202 | 0,658 | 0,687 |
Chi phí (Cronbach’s Alpha = 0,705) | ||||
CP1 | 7.27 | 1,864 | 0,448 | 0,699 |
CP2 | 7.75 | 1,489 | 0,590 | 0,525 |
CP3 | 7.65 | 1,449 | 0,539 | 0,595 |
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 2)
Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá được độ tin cậy của thang đo. Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Crrection Item - Total Crrelation) nhỏ hơn 0,3 hoặc những biến có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại khỏi mô hình. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 - 0,9 được đánh giá là tốt, từ 0,7 - 0,8 có thể sử dụng, từ 0,5/0,6 - 0,7 thường dành trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,
1978; Peterson, 1994 và Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (> 0,9) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant Items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến (Collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.
Thành phần Độ tin cậy: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,699 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến DTC5 - “Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng” là 0,724 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến DTC5 .Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,724 đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.
Thành phần Lợi ích nhận được: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,834 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát LIND1, LIND2, LIND3 được sử dụng cho phân tích EFA.
Thành phần Sự đáp ứng: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,709 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến SDU5 - “Có đủ tiền mặt khi giao dịch” là 0,742 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến. Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,742 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.
Thành phần Phương tiện hữu hình: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 được sử dụng cho phân tích EFA.