Kết Quả Hoạt Động Của Trung Tâm Đào Tạo Thuộc Các Nhtmqd Lào

quốc tế cho nhân viên, năm 2006, các NHTMQD Lào đã cử nhiều đợt nhân viên tham dự các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng khác. Đây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh để chuẩn bị về nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế của Lào trong khu vực và trên thế giới.

Bảng 2.12: Kết quả hoạt động của Trung tâm Đào tạo thuộc các NHTMQD Lào

- Tổng số khóa học đã tổ chức: 180 khóa.

- Tổng số lượt nhân viên (NV) tham dự: 10.500 lượt.

- Với tổng số NV tính đến ngày 31/12/2007 là 6.118 nhân viên thì bình quân

số khóa học trên 1 NV là: 1,72 lượt/nhân viên.

- Tổng chi phí khóa học là: 3.880.742.000 kíp.

- Tổng chi phí khóa học chiếm 1,47% trên chi phí nhân viên.

- Tỷ lệ tăng số lượng các khóa học năm 2007 so với 2006 là: 143%.

- Tỷ lệ tăng số lượng học viên các khóa học năm 2007 so với 2006 là:

127%.

- Tỷ lệ tăng chi phí đào tạo năm 2007 so với 2006 là: 157%.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

(Nguồn: Báo cáo của NHNN Lào)

Với nhận thức rằng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là nhiệm vụ quan trọng của NHTMQD Lào, các NHTMQD Lào đã tiếp tục hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo để không ngừng củng cố nền tảng và nâng cao chất lượng đào tạo.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các NHTMQD Lào đã tăng cường đội ngũ giảng viên nội bộ thông qua việc hình thành ban giảng viên gồm các nhân viên điều hành trung cao cấp, đảm nhiệm các bộ môn khác nhau.

Ngoài ra, trong năm các NHTMQD Lào đã mời công ty tư vấn thực

hiện việc kiểm toán công tác đào tạo của mình để đảm bảo Trung tâm hoạt động theo đúng hướng chuyên nghiệp hóa, và có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phát triển của các NHTMQD Lào trong tương lai.

Bên cạnh việc đào tạo nhân viên, các NHTMQD Lào còn thực hiện chế độ khen thưởng, chế độ phụ cấp bảo hiểm xã hội, sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác.

Chế độ khen thưởng cho nhân viên của các NHTMQD Lào đã dần gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy định chung, các NHTMQD Lào có các chế độ cơ bản như sau:

- Một năm, nhân viên được hưởng thêm một tháng lương.

- Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương theo năng suất và hoàn thành công việc.

- Thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến.

- Thưởng trong các dịp lễ, tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập ngân hàng. Tất cả nhân viên chính thức của các NHTMQD Lào đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động hiện hành của Lào. Bên cạnh đó, nhân viên của các NHTMQD Lào còn nhận được các phụ cấp theo chế độ như: Phụ cấp chuyên môn, chức vụ…

Ở mỗi NHTMQD Lào, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. Mỗi NHTMQD Lào đều thường xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên. Hàng năm, mỗi NHTMQD Lào thực hiện chế độ nghỉ mát, đồng phục cho nhân viên. Ngoài ra, còn có những chính sách đãi ngộ nhân viên như: Tổ chức khám bệnh định kỳ và thành lập câu lạc bộ sức khỏe. các NHTMQD Lào rất chú trọng tổ chức các hoạt động cứu trợ xã hội, từ thiện… thông qua đó xây dựng tinh thần hỗ

trợ, đùm bọc trong tập thể nhân viên của các NHTMQD Lào.

Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong hoạt động marketing nói chung và trong quản trị marketing nó riêng của các NHTMQD Lào còn yếu, thiếu cả về số lượng và chất lượng. Đặc biệt nguồn lực có chất lượng cao, các chuyên gia thì chưa có nhiều. Thêm vào đó là sự phân bổ nguồn lực hiện nay không hợp lý, nơi thì tập trung nhiều nhân lực cao, nơi thì toàn nguồn nhân lực có chất lượng thâp. Vì vậy, khả năng tiếp cận và phát hiện ra sai xót, cái mới còn hạn chế, đẫn đến kết quả không được như mong đợi.

2.4.3.6. Thực trạng vấn đề xây dựng và thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào

Nhận thức được rằng thời gian và cơ hội đối với các doanh nghiệp là vô cùng quan trọng, đôi khi nó còn quyết định đến việc thành hay bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, trong những năm qua các NHTMQD Lào đã nghiên cứu và áp dụng một số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng một dịch vụ cho khách hàng, tạo cảm giác thoả mái trong quá trình giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng, cụ thể được thể hiện như sau:

+ Các NHTMQD Lào đã tiến hành thực hiện cơ chế giao dịch “một cửa”, tức là khi khách hàng đến giao dịch dù là với dịch vụ phức tạp thì cũng chỉ phải tiếp xúc làm việc với một phòng ban, có khi chỉ cần tiếp xúc với một cán bộ, nhân viên ngân hàng, còn các việc khác tự nội bộ ngân hàng xử lý.

+ Tăng cường rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng tới mức tối đa: Tức là các quy trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào đã chi ra thành hai giai đoạn:

Thứ nhất: Giai đoạn cần sự tham gia của khách hàng.

Thứ hai: Giai đoạn không cần đến sự tham gia của khách hàng.

Từ việc bố trí này, ngân hàng đã hình thành nên hai bộ phận xử lý nghiệp vụ đó là: Bộ phận cung ứng trực tiếp và bộ phận cung ứng. Như vậy,

khách hàng khi giao dịch chỉ cần nhờ sự xử lý của bộ phận cung ứng trực tiếp, còn công việc sau khách hàng không cần tham gia và bộ phận cung ứng phải làm, điều đó đã làm cho quá trình cung ứng đơn giản hơn và tiết khiệm được thời gian giao dịch của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì khách hàng đã rút ngắn tới mức 30% - 40% so với thời gian giao dịch trước, do đó khách hàng tỏ ra rất hài lòng với sự đối mới của ngân hàng.

+ Các NHTMQD Lào đã tiến hành tăng năng suất cung ứng dịch vụ cho khách hàng: Việc tăng năng suất cung ứng dịch vụ có ý nghĩa cho cả khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, hiện nay các ngân hàng thương mại đều tiến hành cách này. Để tiến hành tăng năng suất cung ứng dịch vụ cho khách hàng, các NHTMQD Lào đã trang bị thêm nhiều máy móc hiện đại, ứng dụng các phần mềm tin học để cập nhận và xử lý các thông tin của ngân hàng cần và của khách hàng yêu cầu, hay tăng cường đào tạo các nhân viên ngân hàng để nâng cao trình độ và kỹ năng xử lý trong mọi tình huống…

Như vậy, với việc tiến hành các biện pháp ở trên, các NHTMQD Lào đã làm cho không khí giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng trở lên thân thiện hơn, và đã không còn tình trạng khiếu lại thường xuyên của khách hàng lên ngân hàng và thời gian cũng như thủ tục giao dịch nữa. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã làm được của các NHTMQD Lào như trên, thì các quá trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào vẫn còn ở trình độ khá đơn giản, giao dịch tại quầy, còn các dịch vụ đòi hỏi cao hơn như: Tài trợ dự án, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu… thì vẫn chưa được giải quyết. Do vậy, trong những năm tới các NHTMQD Lào cần chú trọng cả vào vấn đề cung ứng dịch vụ này.

2.4.3.7. Thực trạng về văn hoá doanh nghiệp của các NHTMQD Lào

 Về triết lý kinh doanh

Thông qua cuộc khảo sát điều tra, có tới 95% ngân hàng trả lời “triết lý

kinh doanh là tôn chỉ hay là phương châm định hướng cho tất cả mọi hoạt động của ngân hàng”, các ngân hàng điều có đồng quan điểm là một triết lý đúng đắn thì cũng giống như ngân hàng có một định hướng tích cực trong quá trình kinh doanh của mình.

Hình thức thể hiện của triết lý kinh doanh của các ngân hàng khác nhau là khác nhau. Với ngân hàng nông nghiệp khuyến khích phát triển nông thôn thì khách phục vụ chủ yếu là người nông dân, nên triết lý trong hoạt động kinh doanh của họ là: “Tìm đến và cùng đồng cam cộng khổ với hộ nông dân để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thông Lào”, hay đối vớ ngân hàng Ngoại thương Lào thì triết lý kinh doanh lại là: “Luôn mang đến cho khách sự thành đạt”, còn ngân hàng Phát triển Lào thì lại là “ Luôn mang tới cho khách hàng sự an tâm và phát triển”.

Như vậy, mỗi một ngân hàng có một bộ triết lý kinh doanh khác nhau sẽ làm cho định hướng cũng như công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của các ngân hàng là khách nhau.

 Đạo đức kinh doanh của ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng các tiêu chuẩn về đạo đức, trình độ lại càng có vai trò quan trọng, vì họ là người trực tiếp tạo ra các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, nên ngay từ khi mới được tuyển dụng, các quy định về chuẩn mực đạo đức của người cán bộ ngân hàng đã được chú ý xây dựng. Thông qua cuộc phòng vấn khảo sát có tới 32% ngân hàng được hỏi đều trả lời đạo đức kinh doanh là biểu hiện rõ nhất của văn hóa kinh doanh, 97% ngân hàng cho rằng nhân tố đạo đức là một phần không thể thiếu trong văn hóa doanh nhân, 75% ngân hàng khẳng định ngân hàng hình đã và đang có chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, 85% ngân hàng trả lời là đã xây dựng được cơ chế tạo sự minh bạch trong ngân hàng, 89% ban lãnh đạo của ngân hàng cho rằng đạo đức là tấm gương về tư cách lãnh đạo...

Như vậy, với những số liệu thống kê có được ở trên đã nói lên rằng các ngân hàng đã và đang đánh giá cao vai trò của đạo đức trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, và nếu ngân hàng nào có đạo đức kinh doanh tốt sẽ góp phần vào việc nâng cao uy tín và hoạt động của ngân hàng đó.

 Văn hóa doanh nhân

Đa số các nhà lãnh đạo ngân hàng đều khẳng định là “đối với ngân hàng của họ, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất, còn kỹ thuật có cao đến mấy, vốn có nhiều đến mấy mà hệ thống nhân sự không đạt hiệu quả thì khả năng thành công trong kinh doanh chỉ đạt dưới 50%”.

Hiện nay, không chỉ các nhà lãnh đạo của các NHTMQD Lào mà hầu hếtcác nhà lãnh đạo ngân hàng của Lào đều có một nhược điểm lớn là thiếu kiến thức kinh doanh trong thời kỳ đổi mới. Còn không nhỏ giám đốc chi nhánh của các ngân hàng quốc doanh còn mang nặng thói quen làm theo cơ chế bao cấp cũ, ỉ lại và trông chờ vào sự hỗ trợ của Nhà nước Lào, đẫn đến sự thiếu năng động trong cách nghĩ cách làm, theo họ nguyên nhân chính của hiện tượng này là do có sự can thiệp quá sâu của các cơ quan quản lý nhà nước. Chính những điều này đã làm giảm tính hoạt động marketing của ngân hàng nói riêng và làm giảm hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.

2.4.3.8. Thực trạng về đảm bảo môi trường vật chất của các NHTMQD Lào

Đầu những năm 2003, các NHTMQD Lào đã tiến hành xây dựng các dự án nhằm đổi mới cở sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ ngân hàng với ý thức rõ việc đầu tư sớm để nâng cao trình độ công nghệ tin học của mình là rất quan trọng. Các NHTMQD Lào đã tiến hành nhiều dự án như: Xây dựng thêm và tu sửa trụ sở, phòng giao dịch, mua sắm thêm nhiều máy tính, ký kết để sử dụng bản quyền với các công ty cung cấp phần mềm ngân hàng như công ty Microsof, Công ty giải pháp phần mềm Opus của Ấn Độ… các NHTMQD Lào đã tiến hành là triển khai áp dụng hệ quản trị nghiệp vụ ngân

hàng theo hệ thống giao dịch của từng NHTMQD Lào. Đặc biệt ngân hàng Ngoại thương Lào đã áp dụng hệ quả trị nghiệp vụ ngân hàng theo hệ thống bán lẻ. Đặc điểm của hệ chương trình này là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centralised), cho phép ngân hàng thiết kế được nhiều sản phẩm hơn và tạo nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng. Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đều được nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nhiều nơi, rút tiền nhiều nơi. Hệ thống này cho phép hội sở có thể kiểm tra hoạt động của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu của hệ thống một cách tức thời phục vụ công tác quản lý rủi ro. Ngoài ra, các NHTMQD Lào còn tiến hành nhiều dự án như:

- Nâng cấp máy chủ

- Thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay.

- Lắp đặt hệ thống máy ATM…

Với môi trường công nghệ hiện nay đang ngày càng phát triển và tiến tới sử dụng các công nghệ mới, hiện đại cùng với sự giúp đỡ của mạng internet toàn cầu, các NHTMQD Lào đã nhanh chóng thích nghi được với sự phát triển đó. Từng ngân hàng trong số các NHTMQD Lào đã thành lập một khối công nghệ thông tin và Ngân hàng điện tử nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất, nhằm hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.

Về các sở giao dịch, phòng giao dịch của các NHTMQD Lào trong những năm qua, mặc dù đã có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhưng vẫn có hiện tượng có chỗ thì thừa, có chỗ thì thiếu phòng giao dịch. Vì vậy, có một số bộ phận khách hàng còn khó khăn trong việc tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào.

2.4.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing của các NHTMQD Lào Bộ máy tổ chức thực hiện quản trị marketing của các

NHTMQD Lào

Giám đốc

Với nhận thức rằng, hoạt động marketing ngày càng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTMQD Lào, Vì vậy, hiện nay các NHTMQD Lào đã đang áp dụng mô hình quản trị marketing cho từng NHTMQD Lào. Nhìn chung, mỗi mô hình của từng NHTMQD Lào là tương đối giống nhau và có thể khái quát như ở sơ đồ 2.3.

Phó tổng giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận PR

Bộ phận quảng cáo

Bộ phận thiết kế

Bộ phận nghiên cứu thị trường

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của NHTMQD Lào

Qua sơ đồ 2.3 ta thấy, 4 bộ phận ở cấp dưới (gồm: Bộ phận PR, bộ phận quảng cáo, bộ phận thiết kế, bộ phận nghiên cứu thị trường) sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường, phát hiện ra những nhu cầu cũ và mới của khách hàng, lập kế hoạch marketing và các hoạt động marketing cụ thể, sau đó các bộ phận sẽ viết báo cáo, và đề xuất ý kiến lên phó giám đốc và giám đốc marketing. Giám đốc marketieng sẽ kiểm tra, xem xét và cân nhắc sau đó sẽ