Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

hoặc các ảnh hưởng từ các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế bất lợi, các ảnh hưởng này có khả năng dẫn đến sự suy giảm khả năng trả nợ của

KH.

Từ 60 đến

dưới 63

KH xếp hạng này có nhiều nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn các KH nhóm BB. Tuy nhiên, hiện thời KH vẫn có khả năng hoàn trả khoản vay. Các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế nhiều khả năng ảnh hưởng đến khả năng hoặc thiện chí trả nợ

của KH.

Từ 56 đến

CCC

KH xếp hạng này hiện thời đang bị suy giảm khả năng trả nợ, khả năng trả nợ của KH phụ thuộc vào độ thuân lợi của các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế. Trong trường hợp có các yếu tố bất lợi

xảy ra, KH nhiều khả năng không trả được nợ.

Từ 53 đến

dưới 56

KH xếp hạng này hiện thời đang bị suy giảm nhiều

khả năng trả nợ.

Từ 44 đến

dưới 53

KH xếp hạng này trong trường hợp đã thực hiện các thủ tục xin phá sản hoặc có các động thái tương tự nhưng việc trả nợ của KH vẫn đang được duy

trì.

Dưới 44

KH xếp hạng D trong trường hợp đã mất khả năng trả nợ, các tổn thất đã thực sự xảy ra; không xếp hạng D cho KH mà việc mất khả năng trả nợ mới

chỉ là dự kiến.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

II. Lãi suất, biên độ áp dụng cho các loại hình cho vay với các khách hàng theo xếp hạng tín dụng như sau:

STT

Hạng KH theo xếp hạng tín dụng	Áp dụng lãi suất bằng lãi suất tương ứng áp dụng cho các KH có xếp hạng tín dụng hạng AA cộng (+) trừ (-) phần trăm (%)/ năm	Áp dụng biên độ bằng biên độ tương ứng áp dụng cho các KH có xếp hạng tín dụng hạng AA cộng (+) trừ (-) phần trăm (%)/ năm
1	AAA	-0,30%	0,30%
2	AA	0%	0%
3	A	+0,2%	+0,2%
4	BBB	+0,6%	+0,6%
5	BB	+1,00%	+1,00%
6	Hạng B trở xuống	+1,40%	+1,4%
7	Không thực hiện chấm điểm XHTD	+1,70%	+1,70%

PHỤ LỤC 07

QUY ĐỊNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ CHUYÊN VIÊN QHKH CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM.

(SHB Hoàn Kiếm tuân thủ thực hiện theo quy định chất lượng điểm giao dịch tại SHB theo quyết định số 21/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội về việc ban hành quy định chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch ngày 06/02/2015 và Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với chức danh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm)

I. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với điểm giao dịch.

Quy định về 5S.

S1- Sàng lọc : Bao gồm các nội dung sau:

+ Phân loại vật dụng thành những thứ cần thiết và không cần thiết đối với công việc.

+ Loại bỏ những thứ không cần thiết.

+ Xác định “đúng số lượng” đối với những thứ cần thiết. S2 – Sắp xếp: Bao gồm các nội dung sau:

+ Sắp xếp những thứ cần thiết theo tần suất sử dụng và xác định vị trí thích hợp để mọi người đều có thể sử dụng.

+ Tiến hành sắp xếp đồ vật cần thiết ngăn nắp và theo thứ tự ưu tiên, thuận tiện cho công việc.

+ Dán nhãn nhận biết, đánh số ký hiệu rõ ràng, để dễ tìm, dễ thấy. S3 – Sạch sẽ: Bao gồm các nội dung sau:

+ Giữ gìn nơi làm việc, các thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ.

+ Hạn chế nguồn gây dơ bẩn, bừa bãi. S4 – Săn sóc: Bao gồm các nội dung sau:

+ Duy trì việc thực hiện 3S đầu tiên (S1, S2 và S3) hàng ngày.

+ Tiêu chuẩn hóa hoặc định ra các quy trình/ quy định để nhân viên thực hiện và tuân thủ.

S5 – Sẵn sàng : Bao gồm các nội dung sau :

+ Luôn tự nguyện, tự giác thực hiện 5S.

+ Khuyến khích tinh thần, thái độ cải tiến 5S liên tục.

+ Đánh giá, ghi nhận sự tham gia và nỗ lực của mọi người.

Quy định về chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch

Đảm bảo mặt tiền bên ngoài điểm giao dịch và khu vực đón tiếp khách hàng luôn gọn gàng, sạch sẽ.

 Mặt tiền bên ngoài điểm giao dịch đảm bảo sạch sẽ.

- Khu vực để xe bảo đảm chứa được số phương tiện cho khách hàng ngay cả trong lúc cao điểm nhất; nếu mặt tiền đơn vị không đảm bảo thì chủ động bố trí chỗ gửi xe bên ngoài cho khách nhưng không quá xa điểm giao dịch. Khu vực để xe sạch sẽ, không có rác, không đọng nước. Xe của khách hàng và các vật dụng (nếu có) được sắp xếp gọn gàng ngay ngắn. Nếu có sữa chữa phải để biển cảnh báo cho khách hàng biết.

- Khu vực tiền sảnh được sắp xếp gọn gàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, không có giấy rác, tàn thuốc trên sàn, các đồ dùng cồng kềnh để trong khu vực tiền sảnh.

- Cửa kính đóng mở bình thường, sáng bóng, không bị ố, mờ, bẩn đục. Nếu cửa kính đảm bảo mỹ quan, để cảnh báo khách hàng biết, tránh hiện tượng va đập vào cửa kính.

 Các biển hiệu đúng quy cách, rõ ràng, dễ nhận thấy, sạch sẽ; thông tin cho khách hàng về SHB luôn cập nhật, chính xác.

- Các biển hiệu đúng quy cách như quy chuẩn nhận diện thương hiệu của SHB, hoạt động ổn định, luôn sạch sẽ, ngay ngắn, không bong tróc, nứt, vỡ, gỉ sắt, bạc màu; được treo ở vị trí phù hợp, dễ quan sát. Nếu biển hiệu có trang bị thiết bị ánh sáng điện để quảng cáo thì phải đảm bảo biển hiệu điện luôn có điện, không hỏng hóc, nhấp nháy gây phản cảm.

- Có bảng/ biển thông báo thời gian làm việc rõ ràng, đầy đủ, đúng form chuẩn, không bong tróc, mất chữ, không có vết bẩn nhìn thấy được, bạc màu, không bị che khuất.

- Bảng thông báo lãi suất trước cửa (nếu có) luôn được cập nhật, được đặt ngay ngắn, thuận tiện cho việc quan sát của khách hàng. Không cản trở lối đi, không bị phai màu, lem chữ hoặc mất chữ, không có vết bẩn nhìn thấy được.

 Khu vực chờ giao dịch đảm bảo tiện nghi, thông thoáng và sạch sẽ.

- Bố trí ghế chờ cho khách hàng ngay ngắn, thẳng hàng, sạch sẽ và tiện dụng. Không để ghế hư hỏng, rách, bong tróc, thủng lỗ cho KH sử dụng. Không tận dụng để các vật dụng không liên quan (thùng carton, quà tặng,...) tại khu vực ghế chờ của khách hàng.

- Cây nước luôn có nước, giá và cốc uống sạch sẽ, hợp vệ sinh (có ít nhất 03 ly/ cốc thủy tinh hoặc 05 ly/ cốc giấy), luôn có thùng đựng nước thừa, không để nước bị tràn ra ngoài.

- Giá/ kệ đựng sách báo, tạp chí phải ngăn nắp, sách báo được cập nhật thường xuyên, không để sách báo nhàu, rách, lưu báo quá cũ trên giá/ kệ, không để thứ gì khác trên giá/ kệ ngoài sách, báo, tạp chí.

- Thùng đựng rác sạch sẽ, không có mùi khó chịu, không để rác quá đầy tràn lên miệng thùng hoặc rơi ra ngoài.

Đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác và cập nhật tại điểm giao dịch.

 Đảm bảo bảng lãi suất, tỷ giá luôn được cập nhật, chính xác.

- Bảng lãi suất, bảng tỷ giá (nếu có) trên quầy giao dịch, bảng lãi suất điện tử (nếu có), ti vi,... chính xác rõ ràng, được cập nhật theo lãi suất, tỷ giá hiện hành.

- Ti vi (nếu có), bảng điện tử (nếu có) luôn bật và trình chiếu đúng nội dung trong giờ giao dịch.

- Bảng lãi suất đặt ngay ngắn, thuận tiện cho việc quan sát của khách hàng, không cản trở thao tác của nhân viên.

- Bảng lãi suất sạch sẽ, không bám băng dính, bụi bẩn hoặc có vết bẩn nhìn thấy được. Chữ không được bong tróc, bạc màu.

 Ấn phẩm Marketing bố trí hợp lý, dễ nhìn và đầy đủ.

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ ấn phẩm Marketing được trưng bày tại điểm giao dịch theo đúng quy định của SHB (Poster, tờ rơi, băng rôn, X-banner, mẫu biểu,...)

- Đảm bảo ấn phẩm trưng bày là các ấn phẩm còn hiệu lực.

- Các ấn phẩm luôn được treo, dán, sắp xếp ngay ngắn, dễ nhìn, đúng quy định, gọn gàng, sạch sẽ, không bong tróc, quăn góc, ố bẩn, rách nát, bạc màu,....

- In treo đúng, đủ, đảm bảo chất lượng thẩm mỹ các Bằng khen, huân chương, hình ảnh lưu niệm của Đảng, Chính phủ,.... các giải thưởng lớn của Ngân hàng theo quy định. Không được treo các hình ảnh cá nhân, tập thể hoặc hình ảnh chỉ có giá trị truyền thông trong phạm vi riêng của đơn vị mình.

Đảm bảo không gian chung điểm giao dịch thoáng đãng, trang thiết bị/ vật dụng phục vụ giao dịch đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ và bố trí hợp lý.

 Ánh sáng và nhiệt độ.

- Ánh sáng chung trong điểm giao dịch đủ sáng trong giờ làm việc, không để phòng hoặc một bộ phận của phòng bị tối, không có bóng điện cháy hỏng.

- Nhiệt độ trong phòng vừa phải, phù hợp theo mùa.

 Trần, tường, sàn không để hoen ố, sứt mẻ, cũ mốc, rêu phong, khu vực cầu thang đảm bảo sạch sẽ.

- Tường, trần nhà sạch sẽ, không mạng nhện, không ẩm, mốc, hoen ố, bong tróc. Khu vực điều hòa không có nước rỉ xuống.

- Sàn nhà khu vực làm việc, khu vực cầu thang luôn sạch sẽ, không có giấy rác, được lau chùi hàng ngày.

 Đầy đủ các trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ cho giao dịch.

- Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị (máy tính, máy đếm tiền, máy photo, máy in, điện thoại cố định, máy fax, máy scan...) đều hoạt động tốt, giữ vệ sinh sạch sẽ, đặt vị trí hợp lý, máy đếm tiền (phần hiện số đếm) được bố trí để khách hàng dễ nhìn.

- Luôn đảm bảo đủ và sử dụng được các vật dụng như : kệ để tờ rơi, túi ni lông, ghim, bút viết có đế, biểu mẫu, ấn chỉ giao dịch để phục vụ giao dịch với khách hàng. Không để các vật dụng bừa bộn gây cản trở lối đi của nhân viên, không để quá 01 cuộn dây bó tiền trong khu vực quầy giao dịch.

- Lịch, đồng hồ treo tường, thiết bị phòng cháy chữa cháy, camera: luôn hoạt động tốt, sạch sẽ, lịch/ đồng hồ (nếu có) để đúng thời gian, treo ở vị trí dễ quan sát.

 Khu vực và vật dụng phụ trợ đầy đủ, sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp và khoa học.

- Khu vực vệ sinh, bàn điền thông tin (nếu có), khu vực tư vấn, kệ để tờ rơi chung,... phải được bố trí hợp lý và giữ gìn vệ sinh sạch sẽ.

- Điểm giao dịch bố trí cây xanh hoặc hoa tươi/ hoa giả, không có lá/ cánh hoa úa, héo. Hoa tươi, hoa giả nếu được trang bị thì không héo úa, rụng (hoa tươi), không bụi bẩn, cũ, xỉn màu (hoa giả). Không có tàn thuốc, rác, trong chậu hoa/ bình hoa, không đọng nước.

- Giỏ/ khay kẹo (nếu có) phải có kẹo, sạch, không có bụi bẩn, vỏ kẹo.

Đảm bảo bàn quầy giao dịch được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ.

 Ghế/ Bàn quầy nơi khách hàng giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, tiện nghi.

- Ghế được sắp xếp ngay ngắn, thẳng hàng, sạch sẽ, không bong tróc sơn/da, đảm bảo đủ số lượng, thuận tiện cho khách hàng ngồi giao dịch.

- Bàn quầy luôn sạch bóng, gọn gàng và đủ độ rộng để khách hàng có thể viết, xếp tiền, hoặc đặt những thứ cần thiết khi giao dịch.

- Bút viết của khách hàng đảm bảo sử dụng tốt, không bị lem mực, để cắm bút không bị bong/tróc. Không để dây bút bi xoắn vào nhau hoặc bị biến dạng. Cắm bút ngay ngắn, đúng vị trí sau khi kết thúc giao dịch.

- Không để bất cứ vật dụng nào không phục vụ trực tiếp tới giao dịch trên bàn quầy (rác, giấy thừa, bút hết mực, túi nilon,...)

- Không dán bất kỳ thông báo, quảng cáo nào trên kính chắn quầy ngoại trừ biển dán Western Union và số thứ tự của Quầy giao dịch.

- Không dán bất kỳ thông báo, quảng cáo nào dưới mặt kính quầy giao dịch ngoại trừ hướng dẫn điền form nộp/ rút tiền và biển dán số hotline.

- Hướng dẫn điền form nộp/ rút tiền và biển dán số hotline, biển dán Western Union (nếu có) được để/dán ngay ngắn, không rách, quăn góc, chữ không nhòe mực, không mắc lỗi chính tả.

 Khu vực phía trong bàn quầy, chỗ làm việc của GDV và KSV ngăn nắp, sạch sẽ.

- Khu vực phía trong bàn quầy, chỗ làm việc của GDV và KSV ngăn nắp, sạch sẽ không bụi bẩn.

- Tất cả hồ sơ/ tài liệu phía trong khu vực quầy giao dịch được sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn, bìa hồ sơ có dán nhãn đồng nhất, có đánh số thứ tự đảm bảo dễ tìm dễ thấy, nội dung hồ sơ đồng nhất với gáy bìa, dễ nhận biết. Không để hồ sơ/ tài liệu chồng chất trên các mặt bàn/ mặt tủ của điểm giao dịch. Hồ sơ/ thông tin về KH không để trên bàn làm việc sau giờ làm hoặc khi đi ra ngoài.

- Các đồ dùng văn phòng phẩm được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp.

- Không để các đồ dùng cá nhân trên bàn làm việc (vật trang trí, khung ảnh,...). Không để quá 01 ly uống nước và 01 chai nước tại khu vực làm việc, điện thoại di động không để chuông trong giờ làm việc và phải để khuất tầm mắt khách hàng. Không được treo áo trên thành ghế ngồi.

- Dây điện của máy vi tính phải được buộc gọn dưới chân bàn và không để dây điện thò ra dưới gầm bàn để khách hàng nhìn thấy.

- Không để bất cứ vật dụng không phục vụ giao dịch như đồ ăn, thức uống, áo mưa, mũ bảo hiểm, kệ đựng mũ bảo hiểm, dép lê,...

- Không để cốc nước, tài liệu, hồ sơ trên case máy tính.

Cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch đảm bảo tính thân thiện và chuyên nghiệp.

 CBNV bộ phận DVKH mặc đồng phục đúng quy định của SHB và đeo thẻ, logo đầy đủ, ngay ngắn.

- Các cán bộ nhân viên bộ phận DVKH phải mặc đồng phục theo đúng quy định. Trong trường hợp chưa được cấp đồng phục phải mặc trang phục công sở (áo sơ mi trắng, cổ Đức, quần âu/ váy công sở tối màu, sơ vin). Trường hợp nữ nhân viên có bầu cần mặc áo/ váy lịch sự, trang nhã, váy dài qua đầu gối, phù hợp với nơi công sở.

- Nhân viên giao dịch đeo logo, thẻ tên đầy đủ để khách hàng dễ nhận biết.

 Tinh thần làm việc tập trung, nghiêm túc.

- CBNV từng vị trí làm đúng chức năng nhiệm vụ, không tụ tập nói chuyện, ăn uống tại khu vực giao dịch trong giờ làm việc.

- Không làm việc riêng khi đang giao dịch với khách hàng.

- Cán bộ nhân viên bộ phận DVKH phải có mặt đầy đủ tại điểm giao dịch và sẵn sàng phục vụ khách hàng trước giờ bắt đầu làm việc tối thiểu 15 phút và không kết thúc giao dịch trước giờ quy định.

 Tổ bảo vệ, nhân viên an ninh (nếu có), nhân viên lễ tân (nếu có) làm đúng nhiệm vụ và tôn trọng khách hàng.

- Tổ bảo vệ, nhân viên an ninh (nếu có) mặc đúng đồng phục, luôn có mặt và sẵn sàng nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách hàng, tài sản của ngân hàng và giữ trật tự tại điểm giao dịch.

- Nhân viên lễ tân (nếu có) chủ động chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến quầy hoặc địa điểm chờ.

ATM tại điểm giao dịch (nếu có) sạch sẽ và đủ tiền.

 ATM và khu vực đặt ATM, sạch sẽ, không bụi bẩn, không khí thông thoáng, đảm bảo an ninh.

- Khu vực đặt ATM và ATM luôn đảm bảo sạch sẽ, không bụi bẩn, mạng nhện.

- Biển báo ATM phải sạch sẽ, rõ ràng. Poster hoặc tờ rơi quảng cáo (nếu có) phải được cập nhật (không để các tờ rơi mờ, cũ, không sạch sẽ dán tại khu vực ATM).

 Đảm bảo tình trạng máy ATM hoạt động tốt.

- Hạn chế tình trạng máy hết tiền và có thông báo nếu máy ATM bị hết tiền hoặc bị hỏng.

Các khu vực khác tại điêm giao dịch : Nhà vệ sinh dành cho khách hàng sử dụng (nếu có).

- Cửa ra/vào và các thiết bị trong tình trạng sử dụng tốt. Có xà phòng, giấy vệ sinh. Các dụng cụ làm vệ sinh được xếp gọn và số lượng các vật dụng vệ sinh ở mức tối thiểu.

- Nền sạch, không rác, không đọng nước, bong/tróc, không có mùi khó chịu, có thùng rác.

- Thông báo, tờ dán trên cửa nhà vệ sinh (nếu có) không rách nát, bong tróc.