- Không để các vật dụng cá nhân (bàn chải đánh răng, bát đĩa,...) trong khu vực nhà vệ sinh.
II. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với chức danh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
Tiêu chuẩn 1: Trang phục và tác phong.
Trang phục.
- Mặc đúng đồng phục theo quy định của SHB cho vị trí CV/ trang phục công sở trong trường hợp chưa được cấp đồng phục (cụ thể : Mặc quần/ Juýp và áo sơ mi có thiết kế kiểu công sở - lịch sự, nhã nhặn và sáng màu; không mặc áo màu sắc sặc sỡ/ lòe loẹt và quần/ Juýp quá ngắn trên đầu gối 20 cm).
- Trang phục sạch sẽ, không nhăn, ố màu, không xắn tay . Nam giới đeo cà vạt thắt chặt, không bị xéo và độ dài đúng quy định.
- Luôn đeo logo SHB/ thẻ/ biển tên ngay ngắn, đúng chiều, vừa tầm mắt sao cho KH tiện quan sát.
- Đi giày màu đen, tuyệt đối không đi dép lê.
Hình thức bên ngoài phù hợp nơi công sở.
Có thể bạn quan tâm!
-
Đối Với Các Khoản Cấp Tín Dụng Thuộc Thẩm Quyền Phê Duyệt Của Gđ Đvkd -
Quy Trình Thu Nợ, Giải Chấp Tsbđ Và Thanh Lý Hợp Đồng. -
Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm - 17
Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.
- Nữ : Trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên tạo cho khuôn mặt tươi tắn, lịch sự. Tóc không để che mắt, không làm kiểu quá cầu kỳ, lạ mắt. Móng tay sạch sẽ, không quá dài, không sơn vẽ lòe loẹt, sặc sỡ, phản cảm (ví dụ: Đen, đỏ, tím, vàng...)
- Nam : luôn giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, không để kiểu tóc phản cảm hoặc nhuộm màu sặc sỡ, tóc chải gọn gàng hoặc cắt ngắn, không phủ vành tai, cổ áo, không để râu quá dài.
- Nếu đeo trang sức cần đảm bảo trang nhã, lịch sự, không đeo quá nhiều hoặc hình ảnh kỳ quái, phản cảm. Nam không đeo khuyên tai. Nếu đeo kính, chỉ đeo mắt kính trắng.
Tác phong tự tin, chuyên nghiệp, thái độ thân thiện đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng.
- Luôn thể hiện tác phong tự tin, năng động và chuyên nghiệp khi làm việc tại ngân hàng cũng như khi gặp khách hàng ở bên ngoài.
- Giao tiếp bằng ánh mắt tươi vui, thân thiện với khách hàng. Giọng nói âm lượng vừa phải rõ ràng, rành mạch, xưng hô phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Từ ngữ diễn đạt đơn giản, dễ hiểu và thuần việt. Không dùng quá nhiều thuật ngữ Ngân hàng phức tạp gây khó hiểu cho khách hàng.
- Luôn chào hỏi khách hàng trước và sau buổi gặp mặt, giữ thái độ niềm nở với khách hàng, biểu lộ sự quan tâm, sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt buổi nói chuyện.
- Nhiệt tình và nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.
- Luôn coi mình là đại diện của ngân hàng khi tư vấn cho KH và xử lý mọi tình huống để mang lại sự hài lòng cho KH.
Đảm bảo thời gian làm việc.
- Chuyên viên phải có mặt đầy đủ tại ĐVKD trước giờ bắt đầu làm việc từ 5- 10 phút để chuẩn bị và sẵn sàng phục vụ KH.
- Không tụ tập nói chuyện, ăn uống trong khu vực giao dịch trong giờ làm, không làm việc riêng khi đang giao dịch với KH.
Tiêu chuẩn 2: Kỹ năng và thái độ trong quá trình từ khi tiếp cận đến khi kết thúc giao dịch với khách hàng.
Chủ động chào đón, chú tâm lắng nghe và tư vấn cho nhu cầu của khách hàng.
- Lên kế hoạch làm việc hàng ngày để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ Lên kế hoạch làm việc, tiếp xúc với khách hàng hàng ngày.
+ Kiểm tra lịch làm việc hàng ngày để tránh tình trạng các cuộc hẹn với khách hàng bị chồng chéo hoặc khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
+ Thu thập các thông tin để hiểu rõ khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp và sản phẩm phù hợp.
+ Chuẩn bị đầy đủ tài liệu sản phẩm, dịch vụ, email, cardvisit theo quy chuẩn của mảng KHCN khi gặp KH.
- Chào hỏi/ tiếp đón khách hàng.
*Trường hợp khách hàng đến ngân hàng.
+ CV đang không tiếp khách hàng: Ngay khi khách hàng đến, CV tạm dừng các công việc đang làm, chủ động tiếp cận KH, mỉm cười, hướng mắt về phía KH và chào khách hàng một cách thân thiện, lịch sự, mời khách hàng vào khu vực tiếp khách của mình.
+ CV đang tiếp KH: Xin phép khách hàng đang tiếp (không quá 1 phút) để chào hỏi khách hàng mới và đề nghị KH ngồi đợi. Nếu khách hàng cần thực hiện giao dịch gấp thì nhờ CV khác hoặc lãnh đạo phòng hỗ trợ.
+ Đảm bảo phục vụ đồ uống và báo chí, tivi, internet trong trường hợp KH phải đợi.
*Trường hợp CV đến gặp khách hàng.
+ CV đã biết KH: Chào KH một cách thân mật nhưng vẫn đảm bảo lễ phép lịch sự, thăm hỏi thể hiện sự quan tâm chân thành tới KH.
+ CV gặp KH lần đầu : Chào KH một cách niềm nở, lịch sự và khéo léo đưa ra lý do buổi gặp.
- Tìm hiểu, lắng nghe và tư vấn cho nhu cầu của khách hàng.
+ Khơi gợi để khách hàng chia sẻ thông tin cá nhân của KH.
+ Chú tâm lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, tránh hiểu lầm dẫn đến tư vấn sản phẩm không phù hợp. Không để KH nhắc lại yêu cầu nhiều lần.
+ Tư vấn đúng và đủ về sản phẩm dịch vụ được yêu cầu nhằm tối ưu lợi ích KH. Thông tin tư vấn phải được chọn lọc kỹ, không đưa quá nhiều thông tin cũng như không nhắc lại nhiều lần để khách hàng bị loãng. Từ ngữ diễn đạt phải đơn giản, dễ hiểu và thuần việt. Không dùng quá nhiều thuật ngữ Ngân hàng phức tạp gây khó hiểu cho KH.
+ Khi yêu cầu của KH nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của CV, CV ghi lại yêu cầu, xin phép sẽ trả lời KH vào thời gian dự tính hoặc hướng dẫn KH đầu mối liên lạc với các bộ phận liên quan. Nếu yêu cầu của KH vi phạm các quy định của SHB, CV cần khéo léo từ chối và giải thích rõ lý do.
- Thực hiện chốt bán hàng
+ Xác nhận nhu cầu và sản phẩm giao dịch với KH.
+ Hướng dẫn KH cung cấp đầy đủ hồ sơ.
+ Chủ động đề xuất, tư vấn các sản phẩm liên quan để khai thác tối đa nhu cầu của KH.
Thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhất quán và chính xác.
- Chủ động xử lý công việc nhanh chóng.
+ Phối hợp tốt với các bộ phận để giao dịch của KH có thể được thực hiện nhanh chóng.
+ Thực hiện đúng tiêu chuẩn chất lượng về thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các quy định riêng đối với các sản phẩm chuyên biệt dành cho KHCN.
- Thực hiện giao dịch nhất quán theo đúng quy trình chuyên môn nghiệp vụ.
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán theo đúng chính sách dành cho KHCN đối với mỗi sản phẩm.
+ Thực hiện việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, phi tài chính theo đúng quy trình thủ tục và tiêu chuẩn chất lượng.
- Xử lý giao dịch chuẩn xác.
+ Thực hiện giao dịch nhanh, chính xác, liên tục. Tự tin khi giải quyết công việc. Nếu vượt quyền hạn cho phép, có thể đề xuất trả lời khách hàng vào thời gian dự định hoặc mời lãnh đạo đơn vị hỗ trợ tư vấn/ giải quyết.
+ Không để phát sinh lỗi trong khi giao dịch để khách hàng phải làm lại hồ sơ, chứng từ như làm mất hồ sơ. Không để KH phải cung cấp hồ sơ quá 2 lần.
- Một số tiêu chuẩn khác liên quan đến quá trình giao dịch với KH.
+ Thông báo và xin phép KH khi giao dịch bị ngắt quãng. Tuyệt đối không được ngừng giao dịch quá lâu để KH phải chờ.
+ Có tinh thần trách nhiệm cao khi giải quyết nhu cầu của KH : đảm bảo hỗ trợ KH trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH.
+ Bảo mật thông tin KH: Hồ sơ, thông tin liên quan đến KH cần được lưu giữ cẩn thận, không để thất lạc, mất mát. Tuyệt đối không trao đổi những vấn đề liên quan tới KH này cho KH khác hoặc ra bên ngoài. Đảm bảo tuân thủ đúng quy định về Bảo mật thông tin KH của Pháp luật và SHB.
Khơi gợi nhu cầu của KH, cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ KH lần sau.
- Chủ động thông báo với KH khi kết thúc giao dịch và khơi gợi nhu cầu của
KH.
+ Thông báo và xác nhận hoàn tất giao dịch với KH.
+ Chủ động giới thiệu thêm các thông tin mà KH quan tâm và các chương
trình khuyến mại, ưu đãi dành riêng cho KHCN của SHB.
+ Khơi gợi thông tin và nhu cầu khác của KH để bán tăng thêm sản phẩm.
- Cảm ơn khách hàng và bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau.
+ Chủ động nói lời cảm ơn KH và mong muốn được phục vụ KH lần sau.
+ Khi chào và tiễn khách hàng, CV phải đứng lên chào KH một cách niềm nở, chân thành và tiễn khách hàng rời điểm giao dịch (ít nhất là rời khỏi khu vực KHCN).
Tiêu chuẩn 3: Luôn nắm vững các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
+ Nắm bắt mọi thông tin liên quan đến danh mục sản phẩm ngân hàng và phi ngân hàng (quy trình thực hiện, danh mục hồ sơ,...) cùng các chính sách áp dụng cho từng thời kỳ của SHB.
+ Đảm bảo luôn cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ của SHB (ví dụ: lãi suất mới, chương trình khuyến mãi mới,...), không cung cấp thông tin sai và thông tin không cập nhật.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng để tư vấn lợi thế của SHB cho khách hàng.
- Hiểu biết về thông tin thị trường chung của các lĩnh vực liên quan.
+ Thường xuyên cập nhật các thông tin của các lĩnh vực liên quan như : chứng khoán, nhà dự án, nhà đất, ô tô, thị trường vàng,..... để có thể tư vấn tốt cho khách hàng.
- Nắm vững quy trình tác nghiệp.
+ Đảm bảo nắm chắc về quy trình tác nghiệp các sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp, không được bị động, lúng túng hoặc tỏ ra không chắc chắn khi tư vấn về sản phẩm dịch vụ mà KH quan tâm.
+ Luôn cập nhật các quy trình, văn bản nghiệp vụ liên quan.