Quý Khách Đã Sử Dụng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Tại Shb Hoàn Kiếm Lần Này Là Lần

Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng phù hợp.

Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản tiện lợi.

Dịch vụ bảo hiểm khoản vay mang lại lợi ích cho khách

PHỤ LỤC 03

Nội dung phỏng vấn Phó giám đốc phụ trách KHCN.

Xin chào Bà Nguyễn Thị Linh Chi, cảm ơn Bà đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.

Câu hỏi 1: Xin Bà cho ý kiến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

Trả lời : Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm về cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Dịch vụ cho vay KHCN mà SHB Hoàn Kiếm đang cung cấp đa dạng về sản phẩm, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đang dần hoàn thiện cũng như được đầu tư công nghệ tiên tiến trong quá trình tác nghiệp khi phục vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm chỉ, thân thiện, chu đáo, ham học hỏi....Tuy nhiên cũng còn 1 số mặt chưa đáp ứng được như các khóa học đào tạo về kỹ năng cũng như nội dung chính sách quy định, chuyên môn nghiệp vụ còn ít khiến cho trình độ/ năng lực của nhân viên chưa được nâng cao. Ngoài ra, quy trình tác nghiệp còn nhiều bước nên cũng gây mất nhiều thời gian hơn cũng như tốn khá nhiều nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.

Câu hỏi 2: Bà đánh giá như thế nào về đội ngũ nhân viên của Ngân hàng.

Trả lời: Đa phần nhân viên đã đạt mức hoàn thành tốt công việc, SHB Hoàn Kiếm đã gây dựng 1 đội ngũ nhân viên đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc, nắm bắt được chính sách, sản phẩm, năng động và sáng tạo trong công việc nhưng vẫn tồn tại một số mặt yếu kém, đặc biệt là khả năng giao tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh cũng như hiểu biết, kiến thức về lĩnh vực liên quan còn hạn chế. Các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh còn chưa đẩy mạnh cung cấp/ bán chéo các sản phẩm khác tới khách hàng, mới chỉ tập trung vào 1,2 sản phẩm cho vay chính.

Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn đặc biệt là thị trường bán lẻ, chính vì thế để nâng cao chất lượng nhân sự, SHB Hoàn Kiếm cũng đã có những kế hoạch cụ thể và chi tiết trong thời gian tới.

Câu hỏi 3: Xin Bà nói rõ hơn về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm trong thời gian qua

Trả lời: Ban quản trị của Chi nhánh cũng đã hết sức chú trọng vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong những năm gần đây, trên cơ sở các chính sách của Ngân hàng và các nguồn lực hiện có của Chi nhánh. Tuy nhiên, khi

tổ chức triển khai cũng như công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng còn chưa đáp ứng được các yêu cầu đặt ra, 1 phần do trình độ/ năng lực của nguồn nhân lực còn hạn chế, bên cạnh đó, đây cũng là 1 vấn đề khá mới đối với SHB Hoàn Kiếm nên còn nhiều vấn đề cũng cần tự tìm hiểu và học hỏi. Trong thời gian tới, SHB Hoàn Kiếm sẽ dần hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi 4: Bà nghĩ SHB Hoàn Kiếm đang có những thuận lợi gì, và đang gặp những khó khăn gì?

Trả lời:

- Về thuận lợi:

+ SHB Hoàn Kiếm đã có được 1 đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm, có năng lực và trình độ. Trải qua hơn 8 năm hoạt động cùng với toàn hệ thống SHB, Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm đã phát triển vững mạnh góp phần vào sự phát triển chung của SHB. Hiện nay, SHB Hoàn Kiếm đã có 4 điểm giao dịch trên toàn địa bàn Hà Nội với hàng nghìn khách hàng thân thiết, các sản phẩm dịch vụ cung cấp đa dạng, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại,...

- Về khó khăn:

+ Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của một bộ phận cán bộ, nhân viên còn hạn chế. Điều này sẽ gây ra nhiều khó khăn cho trong bối cảnh việc quản lý và phát triển mảng cho vay KHCN trong thời gian tới. CBNV SHB Hoàn Kiếm sẽ dần nỗ lực, cố gắng để hoàn thiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay tới khách hàng.

Câu hỏi 5: Theo Bà, đâu là mục tiêu phát triển của dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm trong những năm tiếp theo?

Trả lời: Theo định hướng chung của SHB là trong 5 năm tới, SHB sẽ nằm trong top 3 Ngân hàng TMCP có quy mô bán lẻ lớn nhất. Hiện tại, quy mô dư nợ bán lẻ của SHB Hoàn Kiếm đang đứng thứ 56 tại địa bàn Hà Nội với thị phần dư nợ KHCN là 0,47%. Và tại địa bàn quận Hoàn Kiếm thì thị phần dư nợ KHCN là 0,16% (Dư nợ địa bàn là 707.000 tỷ đồng; dư nợ KHCN của SHB Hoàn Kiếm là

1.130 tỷ đồng).

Trong thời gian tới, SHB Hoàn Kiếm đặt mục tiêu đến năm 2023, dư nợ KHCN là 1.600 tỷ đồng (tương ứng 0.17% thị phần tại địa bàn hoạt động của Chi nhánh) cùng với kế hoạch bổ sung thêm nhân sự (tối thiểu là 4 nhân sự) và nâng cao trình độ/ năng lực để phát triển các mảng cho vay mua xe ô tô, sản xuất kinh doanh và nhà dự án. Hiện các mảng này còn yếu kém.

+ Hiện tại, số lượng khách hàng vay vốn mới/ năm tại SHB Hoàn Kiếm đang là 557 khách hàng, mục tiêu mỗi năm tăng khoảng 120-150 khách hàng mới.

+ Thu thuần mảng KHCN đang là 74,74 tỷ đồng, phấn đấu đến hết năm 2021 khoảng 82 tỷ đồng ( tương ứng tăng 27,53 tỷ đồng so với năm 2020). Cùng với đó là sẽ giảm tỷ lệ nợ xấu xuống ở mức 1,4% đến hết năm 2021 này, tỷ lệ nợ xấu đối với đối tượng KHCN vẫn được kiểm soát ở mức khoảng 1,5% trong các năm gần đây.

Vâng ! Xin cám ơn Bà đã nhiệt tình tham gia phỏng vấn.

PHỤ LỤC 04

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh (Chị)!

Tôi tên là Trần Thị Huyền, là học viên Cao học tại Đại học Thương Mại. Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm”.

Để giúp tôi đánh giá chính xác thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ và đề ra giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, xin Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời các câu hỏi sau.

Những thông tin, ý kiến mà Anh (Chị) cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu. Mọi thông tin trả lời sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh (Chị).

PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Họ tên Ngày tháng năm sinh

Giới tính Tuổi

Nghề nghiệp Thu nhập hàng tháng

Số điện thoại Địa chỉ email (nếu có)

PHẦN II – ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

1- Quý khách đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm lần này là lần thứ mấy?

Lần đầu tiên Lần thứ hai Hơn hai lần

2- Qúy khách biết đến dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm thông qua:

Người thân/ Người quengiới thiệu. Qua trang web, mạng xã hội, tờ rơi,.. Đến trực tiếp

Hình thức khác

Với các câu hỏi từ 3 đến 20, quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm dưới đây.

1. Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kém

2. Không đồng ý/ Kém

3. Bình thường

4. Đồng ý/ Tốt

5. Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt

Câu hỏi	1	2	3	4	5
3	- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.
4	- Nhân viên Ngân hàngcó trang phục và tác phong chuyên nghiệp.
5	- Cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại
6	- Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng
7	- Cung cấp dịch vụ đúng như thông tin giới thiệu đồng thời luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
8	- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng
9	- Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
10	Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ chu đáo khi cần thiết
11	Hành vi và thái độ của nhân viên Ngân hàng luôn khiến khách hàng tin tưởng.
12	- Nhân viên Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng.
13	- Nhân viên có kiến thức và hiểu biết tốt về chuyên môn, nghiệp vụ.
14	Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng đa dạng
15	Chính sách giá, phí cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng.
16	- Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách
17	- Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách
18	-Khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau giao dịch.
19	- Thời gian phục vụ của Ngân hàng là phù hợp, nhanh chóng.
20	- Phương thức thanh toán/ hoàn trả thuận tiện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Từ câu hỏi 21 đến 29, là những câu hỏi về nghiệp vụ cụ thể trong quy trình cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm dưới đây.

1. Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kêm

2. Không đồng ý/ Kém

3. Bình thường

4. Đồng ý/ Tốt

5. Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt

Câu hỏi	1	2	3	4	5
21	Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay phù hợp.
22	Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay nhanh chóng và đúng quy định.
23	Quyết định/ Thông báo và ký hợp đồng tín dụng với khách hàng chính xác.
24	Giải ngân khoản vay đúng tiến độ theo khách hàng yêu cầu.
25	Giám sát tài khoản vay của khách hàng chặt chẽ, sát sao.
26	Kiểm tra sau cho vay theo định kỳ khách hàngđúng hạn, dễ dàng.
27	Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ chuyên nghiệp, chính xác.
28	Thu nợ gốc và lãi, xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng, chính xác.
29	Thanh lý hợp đồng tín dụng và hoàn trả giấy tờ đúng hạn, đầy đủ.

Từ câu hỏi 30 đến 36, là những câu hỏi về dịch vụ bổ sung, quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm dưới đây.

1. Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kém

2. Không đồng ý/ Kém

3. Bình thường

4. Đồng ý/ Tốt

5. Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt

Từ câu hỏi 37 đến 40, là những câu hỏi đánh giá về sự hài lòng quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm dưới đây.

1. Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kém

2. Không đồng ý/ Kém

3. Bình thường

4. Đồng ý/ Tốt

5. Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt

PHỤ LỤC 05

QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHCN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM.

Hoạt động cấp tín dụng đối với KHCN tại SHB bao gồm 3 quy trình là quy trình phê duyệt cấp tín dụng đối với KHCN tại SHB, quy trình hoàn thiện các thủ tục sau phê duyệt cấp tín dụng và giải ngân và quy trình thu nợ, thanh lý hợp đồng và giải chấp tài sản bảo đảm.

I. Quy trình phê duyệt cấp tín dụng đối với KHCN tại SHB.

1.1 Lưu đồ.