Khoảng Cách Nhận Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ

của nhân viên và qua cảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng mỗi nhân viên phục vụ khác nhau và đối với từng khách hàng họ cũng có những cách đánh giá khác nhau. Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì, thực tế cho thấy bất chấp ý chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản: Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế; Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. Về cơ bản, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ buồng nói riêng có thể sử dụng 2 mô hình dưới đây.

* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE

– Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

S = P – E

Trong đó: S: Satisfaction: mức độ hài lòng của khách.

P: Perception: cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ E: Expectation: Mức độ mong chờ của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ

Các tác giả ban đầu định ra mô hình này với bảng hệ thống câu hỏi phỏng vấn bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ gồm có:

- Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu.

- Tính đáp ứng: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời, đúng lúc.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

- Năng lực: có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và hành vi, thái độ tích cực.

- Tiếp cận được: có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần.

- Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.

- Giao tiếp: thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng…

- Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ.

- Tính an toàn: không có nguy hiểm, rủi ro.

- Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý của từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.

- Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của dịch vụ.

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để đo lường chất lượng dịch vụ. Các tác giả này cho rằng các yếu tố khác biệt chính ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm:

(KC5)

Khách hàng

Doanh nghiệp

(KC3)

(KC4)

(KC1)

(KC2)

Sự mong đợi về dịch vụ

Nhận thức về dịch vụ

Cung cấp dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng

Truyền thông bên ngoài đến khách hàng

Hình 1.2. Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế.

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá trình cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng. Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng

dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.

* Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, một số cơ sở lưu trú thường sử dụng phương thức là: “Đánh giá dựa vào chỉ tiêu hiệu quả của bộ phận buồng, phương pháp khảo sát, phương pháp và người khách hàng bí ẩn” [23, tr.219].

Theo tiêu chuẩn VTOS nghề phục vụ buồng những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm:

- “Khách bí mật, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phỏng vấn khách hàng

, lấy mẫu đại diện, lập thang đo chuẩn của ngành, nhận xét trên trang thông tin điện tử, nhận xét trực tiếp và các phương pháp khác”.

Như vậy, các phương pháp phổ biến là:

- Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng

Đây là phương pháp được sử dụng bằng cách thực hiện cuộc khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khác. Phương pháp này dùng đề tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng. Với phương pháp này quản lý bộ phận buồng phải xây dựng bảng hỏi khảo khát, lên kế hoạch khảo sát, phân tích kết quả số liệu khảo sát.

- Đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng

Các chỉ tiêu đành giá hiệu quả buồng gồm có: Số lượt khách lưu trú; Công suất phòng; Thời gian trú bình quân; Doanh thu và lợi nhuận của bộ phận buồng cũng phần nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ buồng.

Các chỉ tiêu năm nay tăng hơn năm trước cũng phản ánh chất lượng phục vụ của đơn vị. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dựa vào các chỉ tiêu này cũng chưa hoàn toàn chính xác trong một số trường hợp. Chẳng hạn lượng khách tăng là do chiến lược quảng bá tốt, xong thực tế khi tới ở họ không hài lòng. Hay lợi thế khách quan trong một thời điểm nào đó ví dụ trùng với một sự kiện nào của thành phố. Mặt khác, việc đánh giá chất lượng dựa vào các chỉ tiêu trên khó phát hiện ra được sự hạn chế của các khâu hoặc quy trình nào đó để kịp thời chấn chỉnh và điều chỉnh cho phù hợp.

- Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”

Thực chất của phương pháp này là điều tra chuyên gia. Tuy nhiên trong những thập niên gần đây phương pháp này được nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Intercontinental, Accor, Sheraon ... áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ. Với phương pháp này một số chuyên gia sẽ đóng vai là khách hàng và đến ở tiêu dùng dịch vụ mà ngay cả nhân viên hoặc lãnh đạo đơn vị cũng không biết. Các chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng, và thang điểm chấm. Theo tiêu chuẩn châu Âu người ta đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn thang điểm chấm là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn 4 đến 5 sao.

Như vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng, người ta có thể sử dụng các phương pháp như: Căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Hiện nay, các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng phổ biến, nhưng một trong những phương pháp tương đối hiệu quả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Vì vậy tác giả đã lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman, với bảng hệ thống câu hỏi phỏng vấn bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ gồm có: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Năng lực; Tiếp cận được; Tác phong; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Tính an toàn và Thấu hiểu khách hàng. Sở dĩ tác giả sử dụng mô hình này làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là vì nội dung câu hỏi 10 biến phù hợp với các nội dung quản lý dịch vụ buồng, và là thước đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các cán bộ quản lý bộ phận buồng cũng cho biết các khách sạn có vận dụng mô hình này và sử dụng thêm các phương pháp khác để khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.

1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng

1.2.1. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên

Chuẩn bị là chìa khóa dẫn đến thành công, để quá trình làm việc diễn ra thuận lợi, theo đúng kế hoạch và đạt được hiệu quả và chất lượng thì chúng ta phải chuẩn bị từng công tác một. Chính vì vậy việc quản lý, giám sát công tác chuẩn bị của nhân viên là vô cùng quan trọng. Công tác chuẩn bị của nhân viên trong bộ phận buồng được tính là khâu quan trọng nhất vì lao động trong bộ phận buồng sử dụng

chủ yếu là sức người (nguồn lao động sống) nên để đảm bảo lực lượng lao động trong bộ phận buồng cho một ngày, một tuần, một tháng, một năm là cả một quá trình tính toán và phân công công việc một cách khoa học, hợp lý, phù hợp với điều kiện đặc điểm riêng của mỗi khách sạn.

Trao đổi về vấn đề này, quản lý bộ phận buồng khách sạn cho biết để công việc hàng ngày diễn ra theo đúng kế hoạch và đạt hiệu quả chất lượng thì công tác chuẩn bị của nhân viên phải bao gồm các công việc như: Tính được số lượng nhân viên so với công suất buồng phòng, phải có bảng phân công công việc theo từng tuần, kiểm tra sự chấp hành nội quy của nhân viên và tiêu chuẩn của nhân viên trong bộ phần buồng, và luôn phải có kế hoạch dự phòng và xử lý tình huống bố trí sắp xếp nhân viên khi có những nhân viên nghỉ ốm, … việc đột xuất. Còn kế hoạch lâu dài công việc chuẩn bị nhân viên cho bộ phận buồng cần có những công việc: xây dựng được bảng mô tả công việc cho nhân viên bộ phận buồng từng chức danh và nhiệm vụ cụ thể, xây dụng kế hoạch tuyển dụng nhân sự, tiêu chí tuyển dụng nhân viên của bộ phận buồng.

Để đảm bảo chất lượng cho bộ phận buồng yêu cầu tiêu chí tuyển chọn của nhân viên bộ phận buồng đối với khách sạn 5 sao là: Giới tính: Nam / nữ; Tuổi từ 20 – 35 tuổi; trình độ học vấn: trung cấp; Kinh nghiệm: có 01 năm kinh nghiệm làm việc tại bộ phận buồng; Yêu cầu khác: Đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ phòng/ tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ phòng, tiếng Anh giao tiếp, tình trạng sức khẻo tốt.

Nhân viên buồng là lực lượng nòng cốt của bộ phận buồng, nhân viên buồng không chỉ là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng mà còn là một trong 5 tiêu chí để xếp hạng khách sạn tại Việt Nam gồm: về nhân viên và quản lý phải đảm bảo về nghiệp vụ: “Những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môm”; Về sức khoẻ:“Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng nhận)”; Về trang phục:“Những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn”.[28,tr5]

Cùng với bộ tiêu chuẩn tuyển dụng chung, mỗi khách sạn sẽ phải phổ biến nội quy của nhân viên bộ phận buồng cho nhân viên biết để làm công cụ quản lý nhân viên và là thước đo đánh giá nhân viên bộ phận buồng.

1.2.2. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách

Trong khách sạn, buồng ngủ là nơi phục vụ khách đến từ nhiều nơi trên thế giới lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, chính vì việc ở, di chuyển, đi lại của khách cùng lúc mang theo nhiều loại bụi bẩn và vi khuẩn đến từ nhiều nơi trên thế giới theo khách như tay, chân, quần áo, giầy, valy về buồng ngủ trong khách sạn làm cho buồng bị nhiễm bẩn. Nếu phương pháp làm vệ sinh kém hiệu quả sẽ gây ra trong buồng có các loại côn trùng, gián, chuột, kiến, ruồi, muỗi, nấm, mốc …. tình trạng buồng sẽ nhanh chóng xuống cấp, làm hư hỏng trang thiết bị, nội thất trong phòng, đồ dùng nhanh bị hư, hỏ, bong tróc, ố vàng, trầy xước, mùi hôi gây khó chịu. Đây là nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách và là trung tâm truyền nhiễm các loại bệnh, vi rút, vi khuẩn. Do vậy, để đảm bảo chất lượng vệ sinh, khu vực buồng cần phải được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, dùng đúng phương pháp kỹ thuật, hóa chất và có kế hoạch vệ sinh cụ thể cho từng loại trang thiết bị dụng cụ.

Việc duy trì, bảo đảm buồng khách luôn sạch sẽ, phải vệ sinh, khử trùng hàng ngày để hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh, làm cho môi trường không khí trong sạch, không có mùi hôi, mùi mốc, mùi tanh, mùi khó chịu, đồng thời làm cho các đồ dùng trang thiết bị trong phòng luôn sạch sẽ, sáng bóng, kéo dài thời gian tuổi thọ của trang thiết bị dụng cụ, vật phẩm và hạn chế được chi phí cho khách sạn.

Mặt khác, buồng khách đảm bảo chất lượng vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, thoải mái và an toàn, đảm bảo sự tái tạo lại sức khỏe cho khách tốt nhất. Đồng thời cũng là tiêu chí quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tạo sự tín nhiệm của khách, thể hiện trình độ văn minh và trình độ tay nghề của nhân viên trong khách sạn.

Vệ sinh buồng ngủ không chỉ là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng mà còn là một trong 5 tiêu chí để xếp hạng khách sạn tại Việt Nam. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: “Vệ sinh môi

trường, cảnh quan xung quanh khách sạn; Vệ sinh các khu vực trong khách sạn; Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách; Vệ sinh thực phẩm; Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)”[28, tr.5].

Một buồng ngủ trong khách sạn 5 sao được đánh giá về chất lượng vệ sinh phải đảm bảo các yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ, vệ sinh nhà tắm và các quy trình làm vệ sinh phòng khách (Chi tiết yêu cầu xem tại phụ lục 2).

1.2.3. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng

Hiện nay việc quản lý khu vực vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn thường do bộ phận buồng quản lý, các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm:

- Khu vực tiền sảnh lễ tân - sảnh của mỗi tầng.

- Các lối hành lang

- Các outlet trong khách sạn: nhà hàng, quầy bar…

- Cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm

- Thang máy (Thang máy khách, Thang máy dịch vụ)

- Nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn

- Hệ thống cửa kính, cửa sổ của các tầng.

- Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp.

- Văn phòng làm việc của ban quản lý, phòng chức năng các bộ phận.

- Các phòng thay đồ của nhân viên.

- Nhà xe và khu vực xung quanh trong khuôn viên khách sạn…

Để đảm bảo an toàn cho du khách tại các khu vực công cộng trong quá trình làm vệ sinh. Quản lý phải giám sát nhân viên làm việc đúng quy trình và kỹ thuật, đặc biệt những lưu ý riêng của từng khu vực. Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên đi lại đông, chỉ tiến hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau thời gian check-out. Trong quá trình dọn vệ sinh, cần phải đặt các biển thông báo để khách và nhân viên chú ý đi lại một cách an toàn, không bị trượt ngã. Cần chú ý vệ sinh cả những khu vực sau rèm cửa, sau lưng ghế và bên dưới thùng rác.

Để khu vực công cộng luôn luôn sạch sẽ, an toàn, không có mùi hôi, các vật phẩm cho khách phải được bổ sung đầy đủ, các trang thiết bị tiện nghi tại các khu