Kết Quả Đánh Giá Về Một Số Kỹ Năng Chuyên Môn Của Đội Ngũ Phục Vụ

b. Kỹ năng nghề

Tỉ lệ nhân viên nam nữ được phân bố đồng đều giữa các bộ phận, để hỗ trợ nhau được tốt nhất trong công việc. Do chế độ làm việc chia 3 ca, thì ca ngày sẽ ưu tiên cho nhân viên nữ, c n nhân viên nam thì làm ca đêm. Và do tính chất một số công việc nặng nhọc như khuân vác, bảo vệ thì thư ng là nhân viên nam sẽ đảm nhiệm.

Kết quả đánh giá về chất lượng nhân lực thông qua k năng chuyên môn trong năm 2019

Biểu đồ 2.3 Kết quả đánh giá về một số kỹ năng chuyên môn của đội ngũ phục vụ

Rấ t tốt

Tốt

Trung bình

Yếu

Gi a o ti ếp Sử dụng ngoại ngữ Xử l ý tình huống Sự chu đá o với khách hàng

c. Kỹ năng mềm:

ua kết quả khảo sát các khách hàng sử dụng d ch vụ nhận thấy: Khả năng xử lý tình huống và sự chu đáo với khách hàng được đánh giá cao (Rất tốt, đều chiếm trên 40 %), điều này được lý giải do đội ngũ nhân viên đều là những ngư i nhiều năm kinh nghiệm, lớn tuổi (Tuổi từ 30 -40 chiếm tỷ lệ cao) nên việc xử lý tình huống khá tốt. Tuy nhiên có hạn chế là khả năng sử dụng ngoại ngữ, có gần 20% số ngư i khảo sát đánh giá là khả năng sử dụng ngoại ngữ ở mức yếu.

Về chất lượng của đội ngũ được đánh giá thông qua khách hàng sử dụng d ch vụ của Trung tâm:

Biểu đồ 2.5. Kết quả đánh giá độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ phục vụ của Trung tâm

Đa số khách hàng sử dụng d ch vụ đều có ý kiến hài l ng và rất hài l ng về đội ngũ phục vụ của Trung tâm (Chiếm tổng số 72 % số khách hàng được hỏi). Tuy nhiên vẫn c n có câu trả l i là không hài l ng (chiếm 5%) và ý kiến khác, cụ thể: Do một số v trí hạn chế về khả năng sử dụng ngoại ngữ (Bộ phận buồng, ph ng), mà đặc thù khách của Trung tâm lại rất đa dạng ở các quốc gia khác nhau, điều này cũng là một thách thức cho đội ngũ phục vụ của trung tâm. Ngoài ra, c n một số ý kiến cho rằng thái độ và k năng phục vụ của một số nhân viên chưa chuyên nghiệp

Biểu đồ 2.6. Kết quả đánh giá tính chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ

Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp Chưa chuyên nghiệp

20%

71%

Kinh nghiệm làm việc

Với kinh nghiệm làm việc tại Trung tâm, các ph ng tổ chủ động sáng tạo trong việc xây dựng, điều chỉnh quy trình phục vụ, phối hợp làm việc hợp lý, tiết kiệm được nhân lực, nguyên vật liệu, cải tiến công cụ dụng cụ phục vụ khách hàng giúp giảm khoảng 2,2% chi phí hàng năm cho Trung tâm.

Thực trạng chất lượng tâm lực

Chất lượng tâm lực được phản ánh ở thái độ, mức độ hoàn thành nhiệm vụ và tính gắn bó của nhân lực với tổ chức

Thái độ và mức độ hoàn thành nhiệm vụ được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.12. Tổng hợp danh hiệu thi đua giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: phòng.tổ

Tiêu chí	2017		2018		2019
Tiêu chí	Số phòng tổ	Tỷ lệ %	Số phòng tổ	Tỷ lệ %	Số phòng tổ	Tỷ lệ %
1	Hoàn thành tốt nhiệm vụ	8	89	8	89	7	78
2	Hoàn thành nhiệm vụ	1	11	1	11	2	22
3	Chưa hoàn thành nhiệm vụ	0	0	0	0	0	0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

ua bảng trên thấy tác phong, ý thức àm việc của tập thể các ph ng tổ khá tốt, làm việc nghiêm túc, luôn cố gắng hoàn thành công việc trong tình trạng thiếu nhân lực. Bên cạnh đó việc ngư i lao động xin nghỉ việc tại Trung tâm thật sự ở tình trạng báo động, trung bình mỗi năm giảm khoảng 12,5%, trong khi tuyển dụng mới chỉ được một th i gian nhân lực lại xin nghỉ việc hoặc có nhân lực thích nghi được nhưng nhân lực cũ lại xin nghỉ việc. Tình trạng này nếu kéo dài thì thực sự nguy hiểm cho Trung tâm trong thư i gian tới. Để chấm dút tình trạng này trung tâm cần xem xét lại chính sách tiền lương, công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng cá nhân, tiếp đó là xem lại các nội quy, quy đ nh sao cho phù hợp với mặt bằng chung, tránh các việc này tạo áp lực quá nhiều lên tâm thế của nhân lực.

2.3 Thực trạng các biện pháp phát triển nhân lực tại Trung tâm Phụ nữ và Phát triển.

2.3.1 Thực trạng tuyển dụng tại Trung tâm Phụ nữ và Phát triển.

Vào tháng 11 hàng năm, các phòng ban sẽ rà soát nhân lực hiện có, xây dựng kế hoạch điều chuyển nội bộ, sắp xếp lại nguồn nhân lực dôi dư, xác đ nh nhu cầu tuyển dụng và lập phiếu đang ký kế hoạch tuyển dụng, chuyển về ph ng Tổ chức hành chính để tổng hợp và trình Ban Giám đôc xét duyệt kế hoạch tuyển dụng cho năm tiếp theo. Thực tế chú trọng vào hoạt động tuyển dụng, nâng cao chất lượng tuyển dụng thông qua các tiêu chí từ nguồn tuyển dụng, hồ sơ, quy trình tuyển dụng... là điều kiện tất yếu để phát triển nguồn nhân lực tại bất cứ tổ chức nào.

Quy trình tuyển dụng tại trung tâm:

Bước 1: bộ phận có nhu cầu tuyển dụng làm giấy đề xuất gửi phòng Hành chính tổ chức, gửi Ban Giám đốc xin tuyển dụng v trí khuyết thiếu.

Bước 2: Phòng tổ chức hành chính rà soát nhân sự tại phòng tổ đề xuất và các phòng tổ liên quan. Nếu thấy phù hợp sẽ đồng ý bổ sưng. Trước tiên là ưu tiên điều động nội bộ từ các phòng tổ khác trong trung tâm. Trư ng hợp không tìm được nhân sự phù hợp trong trung tâm thì sẽ đề xuất với Ban Giám đốc cho tuyển dụng nhân sự theo yêu cầu kềm theo đó là kế hoạch tuyển dụng

Bước 3: Đăng tin tuyển dụng

Bước 4: Sàng lọc hồ sơ

Bước 5: Trắc nghiệm tuyển chọn;

Bước 6: Phỏng vấn tuyển chọn;

Bước 7: Phỏng vấn bởi ngư i lãnh đạo trực tiếpvà Ban Giám đốc;

Bước 8: Trao đổi công việc;

Bước 9: Ra quyết đ nh tuyển chọn.

Hiện tại Trung tâm Phụ nữ và Phát triển tuyển dụng dựa trên ba nguyên tắc chủ yếu là tuyển dụng theo nhu cầu thực tiễn, tuyển dụng dân chủ công bằng các tiêu chí c n lại thì chưa được chú trọng và thực hiện cụ thể.

Bảng 2.13. số lượng hồ sơ ứng viên nộp phân theo nguồn tuyển dụng

Đơn vị tính: người

Tiêu chí	2017		2018		2019
Tiêu chí	Số lượng	Tỷ trọng %	Số lượng	Tỷ trọng %	Số lượng	Tỷ trọng %
1	Tổng số lượng hồ sơ nộp	30	100	45	100	50	100
2	Nguồn bên ngoài	28	93.3	40	88.9	42	90.0
3	Nguồn nội bộ	2	6.7	5	11.1	5	10.0

Nguồn tuyển dụng chủ yếu là từ bên ngoài.tùy từng v trí mà có những yêu cầu khác nhau, thư ng các ứng viên tham gia tuyển dụng là sinh viên mới ra trư ng, chưa có kinh nghiệm làm việc, hoặc một số trư ng hợp là do nhân viên trong trung tâm giới thiệu cho anh em bạn bè tham gia ứng tuyển. Nguồn tuyển từ nội bộ rất hạn chế do thực tế nhân viên cũng biết đựơc yêu cầu công việc của v trí cần tuyển và áp lực công việc ra sao nên họ không ứng tuyển.

Hình thức đăng tin tuyển dụng chủ yếu là qua internet đặc biệt à các trang chuyên tuyển dụng nhân sự như Vietnamworks.vn , tuyendung.vn…

Bảng 2.14. Hình thức nộp hồ sơ

Đơn vị tính: hồ sơ

Tiêu chí	2017		2018		2019
Tiêu chí	Số lượng	Tỷ trọng %	Số lượng	Tỷ trọng %	Số lượng	Tỷ trọng %
1	Tổng số lượng hồ sơ nộp	100	100	120	100	120	100
2	Nộp trực tiếp	75	75.0	50	41.7	20	16.7
3	Nộp qua email	25	25.0	70	58.3	100	83.3

Chất lượng tuyển dụng: chất lượng tuyển dụng không được như yêu cầu do chất lượng ứng viên chỉ đạt được mức cơ bản hoặc dưới có bản, hầu hết phải đào tạo lại cả chyên môn, nghiệp vụ, k năng nếu tuyển dụng được. Cái được của nhân lực tuyển mới là trẻ, năng động, nhiệt tình, cầu tiến, về lâu dài nếu bồi dưỡng và có cơ chế đãi ngộ tốt, những nhân lực này sẽ gắn bó lâu dài với tổ chức.

2.3.2 Thực trạng đào tạo nhân lực tại Trung tâm Phụ nữ và Phát triển

Hàng năm nhân viên cũng đã thư ng xuyên được tham gia các chương trình bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, k năng. Chương trình được phân chia theo chương trình cũng như các cấp độ khác nhau và căn cứ nhu cầu của các ph ng tổ.

Đối với cấp lãnh đạo cấp cao ( Ban Giám đốc) tham dự các chương trình tập huấn theo chuyên đề phục vụ công tác chuyên môn do cơ quan cấp trên tổ chức bên ngoài trung tâm theo hình thức học tập trung.

Do trung tâm là cơ quan thuộc hệ thống các tổ chức đoàn thể chính tr nên công tác bồi dưỡng chính tr , tư tưởng chính tr cũng được chú trọng. Hàng năm trung tâm cử những đảng viên, đoàn viên ưu tú, đi học các lớp bồi dưởng lý luận chính tr từ sơ cấp đến cao cấp.

Đối với cấp ph ng,tổ sẽ tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Một số chuyên đề sẽ được học chung với nhau một số chuyên đề sẽ học riêng theo chuyên môn của từng bộ phận. Hình thức học chủ yếu là học tập trung tại trung tâm theo hình thức vừa học vừa thực hành.

Bảng 2.15. Khóa đào tạo bồi dưỡng định kỳ hàng năm

Hạng mục	Chương trình đào tạo phù họp với công việc			Hình thức đào tạo phù hợp với công tác chuyên môn			Kết quả đánh giá sau khóa học
Hạng mục	Tốt	Khá	Trung bình	Tốt	Khá	Trung bình	Tốt	Khá	Đạt
	Khối dịch vụ
1	Khóa học về nghiệp vụ bàn nâng cao	12	2	0	14	0	0	14	0	0

Hạng mục	Chương trình đào tạo phù họp với công việc			Hình thức đào tạo phù hợp với công tác chuyên môn			Kết quả đánh giá sau khóa học
Hạng mục	Tốt	Khá	Trung bình	Tốt	Khá	Trung bình	Tốt	Khá	Đạt
2	Khóa học về phục vụ khách VIP	14	0	0	14	0	0	2	3	9
3	Khóa học về pha chế nâng cao	5	0	0	5	0	0	2	2	1
4	Khóa học về làm buồng nâng cao	17	0	0	13	2	2	12	1	4
5	Khóa học nghiệp vụ lễ tân nâng cao	7	0	0	4	1	2	4	0	3
6	Khóa học ngoại ngữ (Tiếng Anh, Trung)	18	8	0	12	12	2	8	2	16
7	Khóa học nghệ thuật giao tiếp với khách hàng sử dụng d ch vụ	16	10	0	12	12	2	15	10	1
8	Khóa học về sử dụng chất tẩy rửa trong làm sạch, giặt là.	17	0	0	12	5	0	15	5	0
	Đối với khối văn phòng
1	Lập và quản lý hồ sơ	30	0	0	20	8	2	20	5	5

Hạng mục	Chương trình đào tạo phù họp với công việc			Hình thức đào tạo phù hợp với công tác chuyên môn			Kết quả đánh giá sau khóa học
Hạng mục	Tốt	Khá	Trung bình	Tốt	Khá	Trung bình	Tốt	Khá	Đạt
2	Phương pháp chốt sales	12	0	0	10	2	2	5	5	2
3	Marketing	12	0	0	10	2	0	5	5	2
4	Bán hàng qua mạng xã hội	12	0	0	8	2	2	3	5	4

Bên cạnh đó Trung tâm cũng chú trọng các khóa học trang b kiến thức cho toàn thể cán bộ cộng nhân viên như vệ sinh an toàn thực phẩm, công tác ph ng cháy chữa cháy… Đây là những khóa học được đánh giá là thiết thực với toàn thể cán bộ công nhân viên trung tâm.

Đ i hỏi về việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả là một yêu cầu rất lớn và cấp thiết. Việc đào tạo và phát triển nhân viên đã có những kế hoạch cho từng bộ phận, từng yêu cầu. Nhưng công tác đào tạo và phát triển đó đã thực sự mang lại hiệu quả cho trung tâm như những gì mà nó thể hiện hay chưa thì c n phải xem xét một cách kĩ càng cụ thể hơn nữa, và vấn đề này tác giả cũng xin phép đưa ra những nhận xét lập luận của riêng cá nhân về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại trung tâm như sau:

Trong quá trình tuyển chọn nhân viên đầu vào mặc dù đã có những sàng lọc ban đầu nhưng vẫn tồn tại một số hiện tượng bằng cấp không phù hợp với công việc. Gây khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn công việc sau này. Vấn đề này tồn tại là do có thể nói Trung tâm chưa có một hệ thống rõ ràng trong công tác tuyển dụng nên chưa có những đánh giá chuyên môn kĩ năng mà chỉ mang tính chất lựa chọn thông qua cách nhìn nhận về hình thức ngư i được tuyển dụng với v trí