+ Khai thác những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng và các thông số cho từng mục tiêu.
+ Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà mội giới lành nghề trong tâm trí khách hàng tiềm năng
+ Tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng tiềm năng, các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực.
+ Xây dựng một cam kết đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng với bạn.
+ Tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của bạn cho việc đầu tư
Thời điểm tìm hiểu
Quá trình tìm hiểu thật sự bắt đầu trong “cuộc gọi làm quen” với các câu hỏi bạn đưa ra để thẩm định khách hàng tiềm năng. Nó được tiếp tục thông qua các cuộc gọi sau đó và cuộc gặp trực tiếp đầu tiên của bạn. Khi được tiến hành một cách thích hợp, việc tìm hiểu sẽ trở thành một thói quen, được tiếp tục trong suốt quá trình quan hệ của bạn với khách hàng.
Thu thập thông tin trong các cuộc gọi tiếp theo
Đôi khi sẽ có một vài cuộc gọi tiếp theo giữa lần liên hệ ban đầu với khách hàng tiềm năng. Những lần liên hệ như thế là cơ hội tuyệt vời để tăng lượng thông tin mà người môi giới có về nhu cầu, mục tiêu tài chính tổng thể của khách hàng cũng như loại tính cách của họ, các tiêu thức mua hàng và các chiến lược ra quyết định. Do vậy tìm hiểu trong các cuộc gọi tiếp theo phải hoàn thành 3 điều sau:
1. Phải khai thác được thêm thông tin liên quan đến sở thích, nhu cầu và sự am hiểu của khách hàng cũng như cách thức suy nghĩ và ra quyết định của họ
2. Phải tiếp tục thẩm định khách hàng tiềm năng
3. Phải giúp cho việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp riêng bạn để thảo luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ hơn.
Khi người môi giới đã thu thập được đầy đủ thông tin mới để chứng tỏ cần có cuộc gọi và nhu cầu gặp gỡ trực tiếp, hãy sắp đặt cuộc gặp gỡ đó. Nếu
bạn có thể đưa ra được một lợi ích thỏa đáng của việc gặp gỡ với bạn thì hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ đến gặp bạn.
Bạn vẫn có thể phát triển được những khách hàng mà bạn sẽ không bao giờ gặp, do khoảng cách hoặc do các vấn đề khác. Trong những trường hợp đó, toàn bộ mối quan hệ của bạn sẽ được giàn xếp qua điện thoại, và bạn sẽ cần tìm hiểu họ hoàn toàn qua điện thoại hơn là gặp trực tiếp. Tuy nhiên bất cứ khi nào có thể hãy thu xếp để gặp gỡ trực tiếp.
Quy trình tìm hiểu
Giống như việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và việc bán hàng, để tìm hiểu khách hàng có hiệu quả, người môi giới cần tuân theo các bước xác định như sau:
Bước 1: Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải mái
Bước 2: Phát hiện các nhu cầu, mục tiêu, các vấn đề của khách hàng Bước 3: Xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầu, mục đích của khách hàng Bước 4: Xác định các thông số cho từng nhu cầu, mục tiêu đó là:
+ Mất bao nhiêu thời gian để đạt mục tiêu
+ Cần bao nhiêu tiền để đạt mục tiêu
+ Các bước nào đã được thực hiện
+ Muốn giành bao nhiêu tiền cho việc giải quyết vần đề này, đạt được mục đích này vào thời gian nào?
+ Xác định mức độ chấp nhận rủi ro
Bước 5: Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ khác. Bước 6: Xin phép được rà soát từng mục tiêu và các thông số của mỗi mục tiêu Bước 7: Thiết lập một cuộc hẹn gọi lại hay gặp lại để bàn bạc các giải pháp có thể.
Nghệ thuật đặt câu hỏi
1. Nếu có một động lực thích hợp, thì ai cũng sẽ trả lời bất cứ câu hỏi nào. Trước khi bạn làm bất cứ điều gì cho anh ta, bạn cần biết tình trạng hiện thời của anh ta và anh ta muốn đi tới đâu. Do vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc hỏi về
thực chất mục tiêu của anh ta (tức là nhu cầu hay mục đích tài chính) và theo sau đó là xác định các thông số của các mục tiêu đó.
2. Khi bạn đã xác định được các mục tiêu của khách hàng, điều quan trọng là phải hỏi các câu hỏi có liên quan rõ ràng tới mỗi mục tiêu. Hãy để cho các câu hỏi của bạn tập trung vào từng mục tiêu một.
- Tìm hiểu khách hàng là trọng tâm của quá trình bán hàng tư vấn. Vào lúc bạn hoàn thành quá trình tìm hiểu sơ bộ này, bạn phải biết tất cả những điều bạn cần để phát triển một cách đúng đắn và đưa ra một giải pháp thích hợp và hiệu quả đối với các vấn đề của họ. Tìm hiểu khách hàng có kết quả có thể làm tăng một cách dễ dàng không chỉ khối lượng tài sản dưới sự quản lý của bạn mà còn phát triển mức độ trung thành khách hàng sẽ tồn tại vững chắc trong những thời kỳ tốt cũng như xấu.
- Tìm hiểu sâu về các thông tin tài chính
- Tìm hiểu về động lực thúc đẩy mua hàng
Những nhà hành nghề chuyên nghiệp thực thụ luôn mang đến cho khách hàng cảm giác tích cực. Nói cách khác không bao giờ “đóng cửa” đối với một khách hàng có thể mua sau đó. Hãy sử xự tốt với khách hàng để họ quay trở lại với bạn chứ không bỏ đi và nói với tất cả bạn bè về những điều không hài lòng về họ.
2.2.2 Nghiệp vụ môi giới tại công ty chứng khoán và Sở giao dịch chứng khoán
2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới tại công ty chứng khoán
(1) Ký hợp đồng và mở tài khoản giao dịch:
Khi có nhu cầu gia dịch chứng khoán qua CTCK, khách hàng sẽ kí hợp đồng mở tài khoản giao dịch CK và CTCK thực hiện mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. Hợp đồng mở tài khoản là một sự thỏa thuận giữa khách hàng và CTCK, theo đó CTCK thực hiện mở một tài khoản để lưu giữ , quản lý tiền, chứng khoán và thực hiện giao dịch chứng khoán cho khách hàng qua SGDCK.
(2) Khách hàng lưu kí chứng khoán trong trường hợp bán chứng khoán
(3) Khách hàng kí quỹ tiền mặt trong trường hợp mua chứng khoán
(4) Khách hàng đặt lệnh giao dịch tại phòng môi giới
Khách hàng có thể đặt lệnh trực tiếp tại quầy giao dịch bằng cách điền đầy đủ thông tin vào phiếu lệnh như mã ck cần mua-bán, số lượng, giá, số tài khoản,ngày tháng, chữ kí… hoặc đặt lệnh gián tiếp thông qua điện thoại, fax, internet…
(5) Phòng môi giới tiến hành đối chiếu số dư tiền (chứng khoán) với phòng kế toán
(6) Phòng môi giới chuyển lệnh của khách hàng và hệ thống khớp lệnh của SGDCK phù hợp
(7) Tại SGDCK : kết quả khớp lệnh được gửi đến phòng đăng ký thanh toán bù trừ và lưu kí chứng khoán để bù trừ chứng khoán và tiền
(8) Sau khi khớp lệnh, SGDCK gửi xác nhận kết quả giao dịch cho CTCK và ngân hàng chỉ định thanh toán để ghi có tài khoản của CTCK bên mua, ghi nợ tài khoản của CTCK bên bán.
(9) Phòng môi giới xác nhận kết quả giao dịch cho khách hàng và cho phòng kế toán
(10) Sau 3 ngày làm việc kể từ ngày giao dịch, ngân hàng chỉ định và CTCK thực hiện thanh toán tiền
(11) Phòng kế toán tiến hành hạch toán tiền và chứng khoán vào tài khoản của khách hàng.
2.2.2.2 Mở tài khoản
Để thực hiện giao dịch mua, bán chứng khoán cho khách hàng công ty chứng khoán phải làm thủ tục mở tài khoản giao dịch cho từng khách hàng trên cơ sở Giấy đề nghị mở tài khoản của khách hàng và hợp đồng ký với khách hàng có nội dung quy định tại các mẫu mà công ty chứng khoán soạn sẵn cho khách hàng.
Công ty chứng khoán có nghĩa vụ giải thích nội dung hợp đồng mở tài khoản giao dịch và các thủ tục có liên quan khi thực hiện giao dịch chứng khoán cho khách hàng, tìm hiểu khả năng tài chính, khả năng chịu đựng rủi ro và kỳ vọng lợi nhuận thu được của khách hàng.
-Ký quỹ
Trước khi giao dịch, khách hàng phải ký quỹ giao dịch tại công ty chứng khoán theo tỷ lệ quy định trước. Ký quỹ được đưa ra đối với người đầu tư tư nhân khi đặt lệnh mua chứng khoán nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán.
+ Đối với lệnh mua: Khách hàng có đủ tiền trên tài khoản phục vụ giao dịch (tiền ký quỹ)
= | Giá trị lệnh đặt mua | x | Tỷ lệ ký quỹ | x | (1+ phí môi giới) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đối Với Các Nhà Đầu Tư Cá Nhân Tham Gia Thị Trường -
Ctck Là Một Tổ Chức Kinh Doanh Mà Hoạt Động Bị Kiểm Soát -
Các Hoạt Động Hỗ Trợ Khác Của Công Ty Chứng Khoán -
Nghiệp Vụ Môi Giới Tại Thị Trường Phi Tập Trung -
Rủi Ro Trong Nghiệp Vụ Môi Giới Chứng Khoán -
Nghiệp Vụ Tự Doanh Chứng Khoán (Hay Nghiệp Vụ Đầu Tư Chứng Khoán)
Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.
+ Đối với lệnh bán: Số lượng chứng khoán dự kiến bán phái có trong tài khoản lưu ký của khách hàng (chứng khoán ký quỹ)
= | Số lượng chứng khoán đặt bán | x | Tỷ lệ ký quỹ |
Trong đó: tỷ lệ ký quỹ do luật định trong từng thời kỳ. Số tiền và chứng khoán ký quỹ chỉ bị phong tỏa cho đến hết phiên giao dịch.
2.2.2.3 Hợp đồng lưu ký và tài khoản lưu ký
Tùy theo lệnh giao dịch của khách hàng, sau khi hoàn tất giao dịch, chứng khoán có thể:
+ Đối với giao dịch chứng khoán chưa niêm yết: Chứng khoán được trao cho khách hàng bằng các tờ chứng khoán và khách hàng tự quản lý.
+ Đối với giao dịch chứng khoán đã niêm yết: Chứng khoán được hạch toán vào tài khoản lưu ký của khách hàng để khách hàng tự theo dõi và quản lý.
Thông thường để tạo thuận lợi cho các cho các giao dịch và tạo lợi thế cho khách hàng, các công ty chứng khoán đều tư vấn khách hàng mở tài khoản lưu ký, khách hàng phải ký hợp đồng lưu ký và công ty chứng khoán sẽ mở tài khoản lưu ký cho khách hàng. Mọi tác nghiệp do công ty chứng khoán tự đảm nhiệm. Khi mua chứng khoán, công ty sẽ chuyển chứng khoán vào tài khoản lưu ký của khách hàng và chuyển cho khách hàng bản sao kê số dư tài khoản lưu ký. Khi bán chứng khoán, khách hàng đặt lệnh rút hay thế chấp chứng khoán.
2.2.2.4 Lệnh giao dịch
Đối với mỗi lần giao dịch, khách hàng phải đặt lệnh giao dịch theo mẫu in sẵn, hoặc tự nhập lệnh vào hệ thống của công ty chứng khoán theo quy định của công ty chứng khoán nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch. Lệnh giao
dịch là chỉ thị của khách hàng cho người môi giới thể hiện ý muốn mua hay bán chứng khoán theo ý của họ. Lệnh giao dịch phải bao gồm đầy đủ các nội dụng quy định do khách hàng điền, đây là những điều kiện đảm bảo an toàn cho công ty chứng khoán cũng như tạo điều kiện cho khách hàng yên tâm khi đặt lệnh. Ngoài ra khách hàng có thể đặt lệnh bằng cách gọi điện thoại hoặc fax…
Khi đặt lệnh giao dịch khách hàng đặt lệnh theo mẫu quy định của công ty chứng khoán nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch
- Nội dung của lệnh:
+ Chiều giao dịch: một lệnh chỉ có một chiều giao dịch: mua hay bán
+ Số lượng chứng khoán cần mua hay bán
+ Loại chứng khoán, tên chứng khoán, mã số chứng khoán. Nếu chứng khoán là trái phiếu thì trên tờ lệnh phải có thời hạn và lãi suất trái phiếu.
+ Mã của công ty môi giới
+ Loại lệnh
+ Tên khách hàng, mã số, số hiệu tài khoản
+ Ngày, giờ ra lệnh
+ Thời hạn hiệu lực của lệnh
+ Giá cả
+ Phương thức thanh toán lênh: Chuyển khoản hay tiền mặt
Những nội dung cơ bản này của lệnh được thể hiện trên tờ lệnh in sẵn theo những cách biểu thị khác nhau ở các SGDCK khác nhau.
- Phân loại lệnh:
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau thì có các loại lệnh khác nhau:
+ Căn cứ vào chiều giao giao dịch: Lệnh mua, lệnh bán
+ Căn cứ vào giá giao dịch: Lệnh thị trường và lệnh giới hạn
+ Căn cứ vào thời hạn hiệu lực của lệnh: Lệnh phiên, lệnh ngày, lệnh tuần…
- Thứ tự ưu tiên của lệnh:
Tất cả các giao dịch của một loại chứng khoán có thể xảy ra tại quầy giao dịch ở sàn giao dịch hoặc thông qua hệ thống mạng máy tính đã ấn định. Khi thực hiện lệnh, người môi giới phải tuân theo thứ tự ưu tiên của lệnh.
Thứ 1: Ưu tiên về giá, lệnh có giá tốt nhất là lệnh mua có giá mua cao nhất và lệnh bán có giá bán thấp nhất.
Thứ 2: Ưu tiên về thời gian, đối với các lệnh trùng nhau về giá, lệnh nào đặt trước được thực hiện trước.
Thứ 3: Ưu tiên về khách hàng, đối với lệnh trùng nhau về giá và thời gian thì lệnh của nhà đầu tư cá nhân được ưu tiên trước lệnh của nhà đầu tư tổ chức.
Thứ 4: Ưu tiên về số lượng, đối với lệnh có cả 3 yếu tố trên trùng nhau thì lệnh nào có khối lượng lớn hơn sẽ được thực hiện trước.
- Tính chất pháp lý của lệnh:
Lệnh giao dịch được coi như một đơn đặt hàng cố định của khách hàng đối với người môi giới. Vì vậy trách nhiệm và quyền hạn của khách hàng và người môi giới phải được quy định rõ và phải được tôn trọng. Khách hàng phải thực hiện các nội dung quy định trong lệnh khi lệnh được thực hiện theo. Người môi giới phải chuyển lệnh và thực hiện lệnh khi có đối ứng theo quy định của Sở giao dịch. Lệnh là một cam kết không hủy bỏ trong thời gian của lệnh, trừ khi khách hàng yêu cầu hủy bỏ và được công ty chứng khoán chấp nhận.
- Thực hiện lệnh:
Công ty chứng khoán kiểm tra lại các mục do khách hàng điền, khi có sự tẩy xóa nhất thiết phải có xác nhận của khách hàng. Các phiếu lệnh phải được kiểm tra đầy đủ các dữ liệu như sau:
+ Kiểm tra các dữ liệu ghi trên phiếu phải đầy đủ
+ Kiểm tra tính hợp lệ của chữ ký
+ Kiểm tra số dư tài khoản lưu ký chứng khoán của khách hàng đối với những phiếu lệnh bán chứng khoán.
+ Kiểm tra số dư tiền gửi giao dịch chứng khoán của khách hàng phải đủ 100% giá trị chứng khoán đặt mua.
+ Kiểm tra tính hợp lệ của lệnh về đơn vị giao dịch, đơn vị yết giá, biên độ giao động giá.
+ Thực hiện kiểm tra các công việc khác khi có yêu cầu
- Đối với những phiếu lệnh không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn cần thiết: