Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Ngân Hàng

Thẻ tín dụng thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng rộng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.

- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nguồn

thu như thu phí phát hành thẻ, thu phí chậm thanh toán,... Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín

dụng

Thu nhập từ dịch vụ

thẻ tín dụng năm (t)

Thu nhập từ dịch vụ

thẻ tín dụng năm (t-1)

x 100%

Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1).

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ thẻ tín dụng.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.1. Yếu tố khách quan

i.Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.

ii. Môi trường pháp lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng cũng là yếu tố ngăn cả sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình. Qua đó, củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

iii. Môi trường dân cư

Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng.

iv. Môi trường công nghệ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máy đọc tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ. Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

v. Môi trường cạnh tranh

Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách

hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ.

1.3.2. Yếu tố chủ quan

i. Định hướng phát triển của ngân hàng

Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình. Chính vì vậy, định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ tín dụng. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình.

ii. Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng.

iii. Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng được. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay. Theo xu hướng các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thẻ tín dụng trong dân cư. Hơn nữa, thẻ tín dụng đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hóa riêng…sẽ tạo nên thương hiệu cho mình.

iv. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác phát hành và quản lý thẻ tín dụng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại

1.4.1.1. Kinh nghiệm của Vietinbank Bình Xuyên

Có thể nói sau hơn 10 năm triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, thực hiện Chỉ thị 20, đến hết tháng 3/2019 VietinBank Bình Xuyên đã tăng nhanh về số lượng thẻ phát hành; mạng lưới ATM phát triển rộng khắp với 34 máy ATM, 86 POS thanh toán tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn,... trở thành ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ tín dụng lớn nhất trên địa bàn tỉnh. Hết tháng 3/2019, với việc phát hành trên 1.050 thẻ VietinBank Cremium JCB, 120 thẻ VietinBank JCB Vietnam Airlines và 2 ngàn thẻ VietinBank - Hello Kitty - JCB

VietinBank Bình Xuyên đã ký kết hợp tác với nhiều cơ quan đơn vị để cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng… triển khai rộng rãi các chương trình khuyến mại về thẻ tín dụng với mục tiêu mang đến lợi ích tối đa cho chủ thẻ VietinBank, đồng thời khuyến khích các chủ thẻ tín dụng chi tiêu, mua sắm bằng thẻ tín dụng VietinBank, thanh toán trên POS VietinBank.

Trong thời gian tới, VietinBank Bình Xuyên sẽ cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ; Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để đưa dịch vụ đến gần hơn với khách hàng; Triển khai đa dạng các dịch vụ thanh toán; Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ NSNN phù hợp với khả năng cơ sở hạ tầng thanh toán; Tuyên truyền, vận động cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản và mở rộng ứng dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ NSNN.

1.4.1.2. Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành

Nhờ việc thực hiện những giải pháp phù hợp mà BIDV Hà Thành đã phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn. Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV Hà Thành tính đến tháng 12/2020 là 198 ngàn thẻ, tăng thêm 45% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, tận dụng những lợi thế về thương hiệu của BIDV, BIDV Hà Thành đã không ngừng nỗ lực phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng bằng cách thực hiện các giải pháp sau:

- Đẩy mạnh chính sách marketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu. Quảng cáo góp phần đưa thẻ tín dụng đến với nhiều người dân trên địa bàn hơn. Vì vậy, BIDV Hà Thành đã tăng cường quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và nâng cao hình ảnh của Chi nhánh hơn, thu hút nhiều người tìm đến Chi nhánh để mở thẻ tín dụng và sử dụng thẻ tín dụng.

- Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng. BIDV Hà Thành đã thực hiện phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng; nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt; tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân khách hàng…

- Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín. BIDV Hà Thành rất cẩn trọng trong việc lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh trường hợp khách hàng mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo…

- Phát triển nguồn nhân lực. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân lực trong phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng, BIDV Hà Thành đã chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Thường xuyên cho nhân viên được đi tập huấn những vấn đề mới tại ngân hàng để nhân viên có thể hiểu rõ về các dịch vụ mà Chi nhánh mình đang cung ứng, tránh tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại đi tư vấn cho khách hàng làm khách hàng hoang mang.

1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ở một số chi nhánh ngân hàng thì BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã rút ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển và nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng như sau:

Một là, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình một cách nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Ba là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Bốn là, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín. Đây là vấn đề rất đáng quan tâm không chỉ đối với Chi nhánh mà còn đối với khách hàng sử dụng thẻ. Ngoài việc phát triển về mặt số lượng, cũng cần nâng cao chất lượng của các

đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng. Các đơn vị được chọn phải đáp ứng đúng không chỉ các quy định của BIDV trong quá trình kiểm tra, thanh toán thẻ mà còn phải đảm bảo các quy định nghiêm ngặt do các tổ chức thẻ quốc tế ban hành nhằm an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng.

Năm là, phát triển nguồn nhân lực. Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức những khóa huấn luyện, đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung và hoàn thiện những kiến thức cũng như kỹ năng làm việc cho cán bộ - công nhân viên của Chi nhánh. Những vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng thì rất đa dạng và phức tạp. Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ quan hệ khách hàng phải luôn được cung cấp những thông tin, những quy định mới nhất về nghiệp vụ thẻ tín dụng, nhờ đó, họ có thể tự tin hoàn thành công việc của mình và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo hơn.

Sáu là, phải thường xuyên theo dõi thông tin về những giao dịch gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ nhận được từ các tổ chức thẻ quốc tế, Trung tâm thẻ để thông báo kịp thời cho các chủ thẻ liên quan.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

Tên viết tắt: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Địa chỉ: Toà tháp Hoà Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội. Số điện thoại: 024 3775 2988

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được thành lập vào ngày 01/04/1992 theo quyết định số 150/QĐ-HĐQT-TCCB. Trải qua quá trình hoạt động, được sự quan tâm của BIDV về kiện toàn bộ máy và đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc, từ trụ sở làm việc chật hẹp, trang thiết bị lạc hậu, đến nay BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã có trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị làm việc hiện đại đáp ứng được nhu cầu và nhiệm vụ được giao. Song song với việc xây dựng cơ sở vật chất, kiện toàn bộ máy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy rất quan tâm đến việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, đầu tư trang thiết bị làm việc cho các đơn vị và các Phòng giao dịch trực thuộc.

Theo quyết định số 150/QĐ-HĐQT-TCCB, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có các chức năng và nhiệm vụ sau: Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của BIDV, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trên địa bàn theo địa giới hành chính. Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao hoặc lệnh của Tổng Giám đốc BIDV, Giám đốc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy