Về Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Và Quản Trị Rủi Ro Công Nghệ Thông Tin

3.6.1.2 Về ứng dụng công nghệ thông tin và quản trị rủi ro công nghệ thông tin

Bên cạnh việc phát triển mạng lưới hoạt động, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, SCB chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đưa các ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực tài chính ngân hàng được nhiều đơn vị chú trọng.

Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ đa năng và hiện đại, thời gian qua, SCB đã có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt, từ đội ngũ nhân sự, cơ sở hạ tầng, công nghệ đến các sản phẩm dịch vụ…

Việc đầu tư các công nghệ hiện đại giúp tăng cường an toàn bảo mật thông tin cho toàn bộ dữ liệu giao dịch. Đồng thời nâng tầm hoạt động công nghệ thông tin của SCB tương đương các ngân hàng lớn trên thị trường… Kết quả, SCB đã triển khai nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ hiện đại như: Triển khai chữ ký số, áp dụng QR Code trong thanh toán, phát hành thẻ SCB Contactless… Nhiều dự án trọng điểm cũng được đầu tư nghiên cứu và triển khai thành công như: dự án nâng cấp hệ thống Core Banking và Digital Banking, hệ thống Treasury…

Mặt khác, với tinh thần trách nhiệm cao, nhân viên SCB chăm sóc và hướng dẫn khách hàng tỉ mỉ, chi tiết về cách thức sử dụng cũng như bảo mật khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tránh làm lộ thông tin cá nhân, dẫn đến rủi ro mất tiền trong tài khoản thẻ. Đồng thời, SCB thường xuyên nhắn tin, gọi điện cảnh báo khách hàng cảnh giác với các thủ đoạn lừa đảo qua mạng. Nhiều lần các CBNV SCB đã kịp thời ngăn chặn thủ đoạn lừa đảo tinh vi, giúp khách hàng bảo toàn được tài sản. Nói chung, đến thời điểm hiện tại, SCB đang làm khá tốt công việc quản trị rủi ro trong công nghệ thông tin, tránh được những khiếu nại của khách hàng, gây ảnh hưởng đến uy tín của SCB.

3.6.1.3 Về số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Số lượng dịch vụ phi tín dụng tại SCB tăng trưởng hàng năm, nhằm mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm tới khách hàng. Với giá rị cốt lòi “Khách hàng là trọng tâm”, SCB đề cao mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó

hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành công mang tính chiến lược.

Chất lượng DVPTD có ảnh hưởng tới quá trình phát triển của DVPTD tại các NH. Với các DV cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng DV cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về DV đang sử dụng, đây là một cách mở rộng thị trường bền vững. Hiện nay, chất lượng các DVPTD mà SCB cung cấp được đánh giá khá tốt. Điều này thể hiện ở sự an toàn, tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ và sự chăm sóc tận tâm dành cho khách hàng; sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng do SCB cung cấp.

Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các DV cung cấp, SCB rất chú trọng đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DVNH. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên NH. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp DV cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DVPTD. SCB chú trọng đến việc tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD, yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển DV trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Cách thức giao tiếp với KH, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí văn phòng…được SCB chuẩn hóa và định kỳ hàng năm thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. SCB thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch, đặc biệt là các DV tài khoản, DV ngân quỹ, SCB luôn quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng, hấp dẫn và tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng qua cái nhìn đầu tiên của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài

liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. SCB duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Các đơn vị trong hệ thống ngân hàng phải tuân thủ các quy định về trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này.

Bên cạnh đó, SCB chú trọng xây dựng quy trình thực hiện DV một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. Ví dụ: Thay vì việc điền tay các biểu mẫu khi giao dịch với ngân hàng như trước đây, khách hàng chỉ cần xuất trình giấy tờ tùy thân theo thông tin đã đăng ký với ngân hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tự cập nhật thông tin và in ra biểu mẫu cần thiết.

3.5.1.4 Về số lượng và chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB tăng trưởng đều qua các năm, đặc biệt các dịch vụ có ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,...

Trước đây, vì chỉ tiêu được giao, các cán bộ nhân viên sẵn sàng mời chào sản phẩm, tư vấn cho khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ thật sự, đặc biệt là sản phẩm về thẻ và ngân hàng điện tử. Điều này dẫn đến chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thấp vì khách hàng chỉ sử dụng một vài lần vì lý do “ủng hộ chỉ tiêu”, rồi quên ngay đi, gây lãng phí nguồn lực và thời gian tư vấn cho khách hàng đó. Hiện nay, cán bộ nhân viên SCB đã xác định hướng tới nguồn khách hàng chất lượng, thực sự đem lại doanh thu, lợi nhuận cho SCB. Từng đơn vị tiến hành nghiên cứu, đánh giá và phân loại chất lượng khách hàng, sau đó phân bổ cụ thể danh sách khách hàng để bàn giao cho cán bộ cụ thể tiếp nhận và chăm sóc. Cán bộ chăm sóc khách hàng tập trung nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, phác họa chân dung khách hàng để khi tiếp cận khách hàng, công tác khơi gợi nhu cầu và bán hàng tới khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.

3.5.1.5 Về công tác Marketing

Sau hơn 26 năm hình thành và phát triển, SCB đã từng bước khẳng định được vị thế trên thị trường tài chính trong nước và khu vực, thương hiệu SCB ngày càng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn đồng hành. Trong các năm qua, SCB đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực trong các mảng hoạt động kinh doanh, chuẩn bị sẵn sàng cho sự bứt phá mạnh mẽ trong những năm tới. Thời gian qua, SCB đã vinh dự đón nhận hàng loạt các giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế. Đây cũng là minh chứng cho định hướng phát triển đúng đắn cũng như hiệu quả hoạt động của SCB.

Hiện nay, SCB đang ngày càng gia tăng nhận diện thương hiệu. Từ năm 2018, SCB đã đầu tư xây dựng và quản lý Bộ nhận diện thương hiệu chuẩn của SCB, tiếp tục đồng bộ cơ sở vật chất, không gian giao dịch tại tất cả các đơn vị theo quy chuẩn thương hiệu mới. Song song với đó, SCB xây dựng kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động của Ngân hàng trong năm 2019 bằng cách phân bổ lại mạng lưới hoạt động hiện có đến những địa bàn, địa phương chưa có đơn vị kinh doanh của SCB nhưng có tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính, ngân hàng. Đồng thời, SCB thường xuyên đánh giá hoạt động mạng lưới, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp trong công tác quy hoạch mạng lưới, phát huy tối đa việc đầu tư mạng lưới hiện hữu, gia tăng hình ảnh SCB đến với khách hàng trên cả nước. Khối Quản trị và Phát triển Thương hiệu được nâng cấp nhằm tập trung đẩy mạnh công tác xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu: nghiên cứu, tìm kiếm và triển khai các hoạt động phù hợp với chiến lược phát triển thương hiệu nhằm tối đa hóa hình ảnh SCB trước công chúng cũng như chuyển tải đúng thông điệp, giá trị cốt lòi của SCB đến nhóm Khách hàng mục tiêu; xây dựng, thực hiện và kiểm soát các hoạt động liên quan đến quảng bá thương hiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ, tăng cường các kênh quảng bá, đặc biệt là các phương tiện kỹ thuật số (website SCB, fanpage…).

3.5.2. Hạn chế

3.5.2.1. Hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng

Chất lượng nhân viên ngân hàng nói chung, nhân viên ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng nói riêng được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí, bao gồm cả tiêu chí định tính và tiêu chí định lượng. Các tiêu chí định tính bao gồm: bản lĩnh kinh doanh, bản lĩnh chính trị, phẩm chất đạo đức và trình độ phục vụ khách hàng. Trong các tiêu chí trên, bản lĩnh kinh doanh là tiêu chí quan trọng. Trước sự cạnh tranh thị phần khốc liệt của các ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần có sức bền trong công việc và khả năng chịu áp lực cao. Các ngân hàng hầu như đều đưa ra bộ chỉ tiêu kinh doanh, cụ thể cho từng vị trí, chức danh trong mảng dịch vụ phi tín dụng để làm căn cứ đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, và trả lương xứng đáng với hiệu quả công việc của nhân viên. Tuy nhiên, một thực tế là nhân sự trẻ tại SCB hầu hết có khả năng chịu áp lực công việc kém. Điều này thể hiện qua việc các nhân sự mới thường gắn bó với SCB không lâu và xin nghỉ việc do nhận thấy công việc vất vả, áp lực không hoàn thành chỉ tiêu được giao. Trong quá trình phục vụ, nhiều nhân viên chưa thể hiện thái độ niềm nở chào đón khách hàng, chưa nhiệt tình quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng, khả năng thao tác nghiệp vụ còn chậm để khách hàng chờ đợi lâu và đôi khi còn để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch.

Trong các tiêu chí định lượng đánh giá nhân viên, bao gồm: trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tiếp thị,… thì năng lực chuyên môn nghiệp vụ là tiêu chí được quan tâm hơn cả. Năng lực chuyên môn thể hiện ở việc nắm vững sản phẩm để tư vấn đúng, đủ và chính xác cho khách hàng. Hơn nữa, nắm vững kiến thức về chính sách, sản phẩm giúp nhân viên ngân hàng tự tin tiếp cận, khơi gợi thêm nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng thành công trong công tác bán hàng. Trên thực tế, khi ngân hàng ban hành những chương trình chính sách sản phẩm mới hoặc đối với những nghiệp vụ có thủ tục khá phức tạp, nhân viên đôi khi chưa tận tình thông báo và hướng dẫn cho khách hàng. Bên cạnh đó, trong giao dịch nhân viên vẫn thường xảy ra sai sót. Nhân viên sai sót trong quá trình tác nghiệp, thực hiện không đúng yêu cầu khách hàng, hạch toán nhầm lẫn cho khách hàng. Việc triển khai chương trình hoặc

giải quyết các vấn đề cho khách hàng thường không đúng như những gì ngân hàng đã thông báo hoặc cam kết với khách hàng.

Để phát triển tốt dịch vụ phi tín dụng, nguồn nhân lực ngân hàng không chỉ có chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, mà còn có khả năng sử dụng CNTT và có kiến thức về CNTT hiện đại. Trong thực tế hiện nay, khả năng xử lý công nghệ thông tin của nhân viên SCB là chưa cao, chưa hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi cần thiết hoặc chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.

3.5.2.2 Hạn chế về tính tiện ích, bảo mật thông tin và an ninh mạng trong quá trình chuyển đổi số thời kỳ CMCN 4.0

Hiện nay, SCB là một trong số ngân hàng đầu tư vào kỹ thuật công nghệ, cung cấp các công nghệ hiện đại hàng đầu tới khách hàng, nhưng khi đưa vào sử dụng thì chưa khai thác hết tính tiện ích của DV, dẫn đến sự lãng phí trong việc cung ứng DV. Ví dụ, với múc đầu tư công nghệ hiện đại trên Mobile Banking, một số ngân hàng đã triển khai các tính năng như: rút tiền không cần thẻ ATM, hoặc mua bán ngoại tê trên Mobile banking… Tuy nhiên, SCB chưa làm được điều đó. Đặc biệt, thời gian đầu nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, khách hàng gặp rất nhiều bất cập khi hệ thống Internet Banking của SCB thường xuyên bị lỗi hệ thống, mức độ ổn định của công nghệ thấp khiến khách hàng không thể thực hiện một số giao dịch cơ bản trên ngân hàng điện tử như: gửi tiết kiệm online, chuyển tiền ngoài hệ thống,... Gần đây, SCB triển khai việc xác thực giao dịch trên ngân hàng điện tử thông qua hình thức Soft OTP, giúp nâng hạn mức giao dịch chuyển tiền, thuận tiện với những khách hàng cần chuyển tiền với hạn mức lớn tính trên từng giao dịch. Tuy nhiên, việc cài đặt tính năng mới này còn khá phức tạp, thông qua nhiều bước và được khách hàng đánh giá là khó cài đặt hơn so với một số ngân hàng khác.

Các phần mềm sử dụng phục vụ cho hoạt động thường hay bị lỗi (treo máy, rớt mạng…), hệ thống báo cáo phục vụ cho công tác quản trị điều hành, công tác kinh doanh chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu.

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược dài hạn của các ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý rủi ro và từ đó có nhiều cơ hội hơn cho phát triển. Rò ràng, đầu tư vào công nghệ là việc cần thiết nhưng trên hết còn là câu chuyện ứng phó với các vấn đề về bảo mật, tăng cường an ninh mạng. Nếu để xảy ra rủi ro bị tấn công mạng, ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng không chỉ về tài chính mà còn là uy tín. Khách hàng sẽ không còn niềm tin và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

3.5.2.3 Hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Mặc dù số lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ mới được SCB đưa vào kinh doanh, song nhìn chung danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại SCB còn chưa thật phong phú, đa dạng, chưa đáp ứng được theo nhu cầu khách hàng. SCB chưa thiết kế được những gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể để giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu mà hầu hết các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện nay SCB đưa ra chung cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời, trong từng sản phẩm dịch vụ vẫn chưa có sự hoàn thiện nhằm phát huy cao nhất những tính năng vốn có của nó.

Mặt khác, chất lượng dịch vụ phi tín dụng thể hiện thông qua công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Như phân tích ở trên, dịch vụ phi tín dụng có đặc điểm là quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ, trả phí dịch vụ cho ngân hàng và giao dịch kết thúc. Tuy nhiên, nhân viên ngân hàng thường không quan tâm đến kết quả giao dịch của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sau giao dịch. Ví dụ, khách hàng đến chuyển tiền quốc tế hoặc chuyển tiền liên ngân hàng tại SCB. Khi khách hàng kết thúc giao dịch và ra về, nhân viên SCB có thể quan tâm hỏi han sau đó xem người thụ hưởng đã nhận được tiền chưa, có bị vấn đề gì trục trặc không, để từ đó có sự hỗ trợ kịp thời tới khách hàng. Thay vào đó, nhân viên ngân hàng thường không có sự hỏi han hoặc đến khi khách hàng gọi điện thắc mắc, than phiền thì mới xử lý giúp KH. Điều đó khiến khách hàng có suy nghĩ không được chăm sóc tận tâm, ngân hàng thu phí xong là “bỏ mặc”

khách hàng. Hoặc ví dụ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ SCB liên kết với Manulife. Đây là sản phẩm rất nhiều KH tại SCB tham gia. Tuy nhiên, sau khi KH nhận hợp đồng bảo hiểm về, nhân viên tư vấn thường coi đó là xong trách nhiệm, không chủ động hỏi han và làm rò thắc mắc của khách hàng các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm. Đây là sản phẩm tham gia dài hạn, nếu tư vấn không cụ thể sẽ ảnh hưởng lớn tới tài chính và kế hoạch trong tương lai của khách hàng.

3.5.2.4 Lượng khách hàng sử dụng DVPTD của SCB còn khá khiêm tốn, chất lượng khách hàng sử dụng DVPTD còn hạn chế

Thực tế, khách hàng đến với SCB chủ yếu là gửi tiết kiệm do lãi suất tiền gửi tại SCB hấp dẫn. So với các ngân hàng khác, thị phần sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB còn thấp.

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, SCB cần nghiêm túc nhìn nhận triệt để thiếu sót, tìm ra nguyên nhân của hạn chế trên và đưa ra phương hướng cụ thể nhằm gia tăng lượng KH sử dụng dịch vụ.

3.5.2.5 Hoạt động Marketing chưa hiệu quả, còn tồn tại hạn chế

Công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm của SCB chưa thực sự tốt. Hiện nay công tác quảng cáo của SCB thông qua các phương tiện truyền thông còn hạn chế. Việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng mặc dù đã thực hiện nhưng chưa nhiều, chưa đồng bộ. Khách hàng thường nhầm lẫn SCB với các ngân hàng có tên có nét tương đồng như Sacombank, SHB, SaigonBank…Điều này chúng tỏ công tác Marketing tại SCB chưa phát huy được vai trò theo đúng nghĩa. Mặt khác, cũng như nhiều ngân hàng khác, SCB mới chỉ chú trọng đến các chương trình Marketing liên quan đến các nghiệp vụ truyền thống như các chương trình liên quan đến vấn đề huy động vốn, cho vay…chưa chú trọng đến việc triển khai các chương trình như thanh toán hóa đơn, thu hộ tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại, đóng phí bảo hiểm, …

3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển DVPTD

Sự hạn chế trong phát triển DVPTD của SCB xuất phát từ nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.