Nguyên Nhân Sự Hạn Chế Trong Chất Lượng Nguồn Nhân Lực

3.4.3.1 Nguyên nhân sự hạn chế trong chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trẻ của SCB nhìn chung không có sức bền trong kinh doanh, khả năng chịu áp lực chưa cao. Nguyên nhân của hạn chế này trước tiên là do khâu tuyển dụng chưa hiệu quả, chưa sàng lọc tốt các ứng viên. Ngoài căn cứ tiêu chí kinh nghiệm của ứng viên, các nhà tuyển dụng cần có sự nhạy bén, sự cảm quan nghề nghiệp để lựa chọn nhân viên chất lượng, cả về kỹ năng nghiệp vụ và khả năng chịu áp lực công việc tốt.

Tiếp đó, chất lượng nhân lực liên quan mật thiết đến công tác đào tạo tại SCB. SCB chưa thực sự chú trọng và đầu tư đào tạo nhân sự mới. Nhân viên mới chủ yếu được các đơn vị tiếp nhận và trực tiếp hướng dẫn công việc. Điều này cũng dễ hiểu vì các ngân hàng nói chung và SCB nói riêng e ngại việc đầu tư đào tạo nhân viên mới, sau đó khi quen việc, nhân viên không gắn bó với đơn vị mà xin chuyển sang ngân hàng khác có chế độ đãi ngộ tốt hơn.

Mặt khác, một số nhân viên chưa có ý thức nâng cao kiến thức, cập nhật quy trình sản phẩm mới để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vấn đề của việc ngại học hỏi, ngại tư duy của một bộ phận nhân viên cần được tập trung giải quyết để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

3.4.3.2 Nguyên nhân dịch vụ phi tín dụng tại SCB hạn chế về tính tiện ích, bảo mật thông tin và an ninh mạng.

Trình độ của các tổ chức tấn công mạng, trình độ của tội phạm ngày càng nâng cao mạnh mẽ. Xu hướng tội phạm công nghệ đang chuyển dần từ tấn công cơ học sang khai thác các lỗ hổng về công nghệ và người dùng. Cùng với đó, mức độ toàn cầu hóa cao mà cuộc CMCN 4.0 đem lại khiến việc tấn công các ngân hàng Việt Nam không còn chỉ gói gọn trong phạm vi trong nước mà tại bất kỳ một quốc gia nào, tội phạm cũng có thể tấn công được các ngân hàng Việt Nam. Hệ thống công nghệ thông tin dù hiện đại thế nào đi nữa thì vẫn cần sự tương tác với con người trong việc cung cấp thông tin đầu vào. Các sai sót trong quá trình tương tác không đúng với quy định, hoặc vượt ngoài tầm kiểm soát, sàng lọc thông tin đầu vào thiếu chặt chẽ sẽ dẫn đến mất an toàn cho hệ thống/cho khách hàng. Nếu như ngân hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động từ nhà băng, thì bên phía khách hàng lại phụ thuộc vào chính họ và các yếu tố

bên ngoài khác. Thực tế, “Tin tặc có thể dễ dàng “trộm” tiền trong tài khoản, đôi khi không phải bằng cách khai thác lỗ hổng bảo mật ngân hàng, mà do chính thói quen giao dịch trực tuyến của chủ thẻ. Vì vậy, một trong các rào cản lớn trong việc đảm bảo an toàn bảo mật khi cung cấp dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam là nhận thức về an toàn thông tin của người dùng trên môi trường mạng.

3.4.3.3 Nguyên nhân sự hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng

- Công tác nghiên cứu phát triển DVPTD tồn tại nhiều khó khăn, bất cập.

Hiện nay, SCB chưa có các công cụ nghiên cứu thị trường DVPTD và chính sách marketing hiệu quả. Việc khai báo một số thông tin của KH như : lĩnh vực công tác, chức vụ, thu nhập hiện tại , mục đích giao dịch,…trên phân hệ khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, chưa được thực hiện đầy đủ, chính xác vì nhiều khách hàng có xu hướng không cung cấp hoặc cung cấp không thành thực các thông tin trên. Vì vây, việc chiết xuất dữ liệu phục vụ việc đánh giá kết quả, hiệu quả DV cũng như việc xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển và quản lý DV cho ra kết quả không khách quan và chính xác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

SCB cũng tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng thông qua các chương trình khảo sát trực tiếp khách hàng về các tồn tại cần khắc phục trong việc cung cấp DV của SCB và đề xuất về việc được cung cấp DV mới. Thông tin phản hồi từ các bộ phận bán hàng tại đơn vị kinh doanh về các phòng ban nghiệp vụ của Hội sở DV cụ thể và kịp thời. Tuy nhiên, công tác đó giúp SCB tìm hiểu và chăm sóc tốt hơn nguồn khách hàng hiện hữu; chưa tìm hiểu và nghiên cứu được nhu cầu của các khách hàng trên thị trường, khách hàng hiện hữu của các ngân hàng khác.

Trên thực tế, trong những năm qua, SCB đã có những quan tâm nhất định đến việc phát triển DVPTD. Tuy nhiên hoạt động này mới có hiệu quả ở việc đầu tư và nâng cấp hệ thống CoreBaking và Ngân hàng điện tử. Vấn đề nghiên cứu và phát triển DVPTD mới cũng chưa được SCB đầu tư đúng mức, công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn chưa chú trọng. Vì vậy, các DVPTD mới đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những DV mà các NH khác đã triển khai thành công.

- Nhân viên SCB chưa ý thức công tác chăm sóc KH sau bán hàng

Như đã phân tích trước đó, chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện và đánh giá thông qua công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy nhiên, nguyên nhân của sự hạn chế này là do ý thức của nhân viên SCB. Nhân viên bán hàng chưa ý thức được mức độ quan trọng của công tác chăm sóc sau bán hàng. Đối với nhân viên bán hàng, họ bán được sản phẩm là xong, được ghi nhận vào chỉ tiêu và tiếp tục dành thời gian tiếp cận khách hàng khác. Tuy nhiên, thực ra sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm mang lại rất nhiều cơ hội trong tương lại mà họ chưa nghĩ tới. Khách hàng chính là những người marketing miễn phí cho sản phẩm của ngân hàng và giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tại SCB, khi chính bản thân họ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên SCB cần nâng cao nhận thức và đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

- Xuất phát từ NHNN Việt Nam

Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động NH chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa NH và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động NH, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp DV mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH, NHNN còn hạn chế và khả năng giám sát cung ứng DVNH. Đặc biệt, là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động NH và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.

3.4.3.4 Nguyên nhân của việc hạn chế về số lượng và chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD tại SCB

Kênh phân phối DVPTD chưa thực sự hiệu quả

SCB vẫn đang trong quá trình phủ sóng mạng lưới đến khắp các tỉnh thành trong cả nước. Hiện nay, các điểm giao dịch của SCB chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, đông dân cư. Nhiều tỉnh thành mà SCB chưa triển khai hoạt động được, điển hình như: Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ, Hưng Yên, … khiến việc đưa hình ảnh SCB đến với khách hàng cả nước còn gặp nhiều khó khăn, hạn

chế. Điều đó khiến các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng tại SCB như điểm giao dịch, ATM, POS có độ phủ sóng rất khiêm tốn. Bên cạnh đó, có một kênh phân phối mà các ngân hàng đang sử dụng và phát triển đó là kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông như điện thoại và internet. Sự phát triển của kênh phân phối này khá nhanh chóng và hiệu quả, đem lại nhiều tiện ích cho KH. Tuy nhiên, đối tượng sử dụng kênh này chủ yếu hướng tới các khách hàng trẻ, có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin tốt. Mặt khác, những sai sót, rủi ro và mức độ an toàn của kênh phân phối này còn hạn chế, do đó còn gây tâm lý e ngại cho người sử dụng. Vì vây, lượng khách hàng sử dụng DVPTD của SCB còn khá khiêm tốn, gây ra sự lãng phí khi NH đầu tư vào các máy móc thiết bị hiện đại.

Mức độ hiểu biết về DVPTD hiện đại thấp

Trình độ phát triển kinh tế của VN còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động NH còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2020 là 2.750 USD/năm, thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực. Nền kinh tế VN vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân VN khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại VN chưa thực sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng VN chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.

Với tốc độ phát triển của công nghệ số như hiện nay thì bảo mật thông tin cũng đang là vấn đề khiến các ngân hàng toàn cầu, trong đó có Việt Nam phải quan tâm rất nhiều khi trình độ của các tổ chức tấn công mạng, trình độ của tội phạm cũng cao hơn rất nhiều. Xu hướng tội phạm công nghệ đang chuyển dần từ tấn công cơ học sang khai thác các lỗ hổng về công nghệ và người dùng. Do đó, việc ứng dụng các thành tựu từ cuộc CMCN 4.0 tạo áp lực không nhỏ lên hạ tầng an ninh mạng của ngân hàng. Cùng với đó, mức độ toàn cầu hóa cao mà cuộc CMCN 4.0 đem lại khiến việc tấn công các ngân hàng Việt Nam không còn chỉ gói gọn trong phạm vi trong nước mà tại bất kỳ một quốc gia nào, tội

phạm cũng có thể tấn công được các ngân hàng Việt Nam.

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược dài hạn của các ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý rủi ro và từ đó có nhiều cơ hội hơn cho phát triển. Rò ràng, đầu tư vào công nghệ là việc cần thiết nhưng trên hết còn là câu chuyện ứng phó với các vấn đề về bảo mật, tăng cường an ninh mạng. Nếu để xảy ra rủi ro bị tấn công mạng, ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng không chỉ về tài chính mà còn là uy tín. Khách hàng sẽ không còn niềm tin và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Xuất phát từ môi trường pháp lý

Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật NH hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, NH điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các DV ứng dụng internet như: Ebanking, Homebanking…còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các DV này. Các cơ quan quản lý Nhà Nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống NH. Do đó, chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống.

Quy trình thủ tục của SCB còn rườm rà và phức tạp

Quy trình thủ tục của SCB gây mất nhiều thời gian và phiền hà cho khách hàng. Khi phát sinh xử lý các vấn đề của khách hàng, đôi khi cần thông qua nhiều cấp bậc từ nhân viên đến lãnh đạo phòng giao dịch, giám đốc vùng, hội sở nên mất nhiều thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng làm mất thời gian của khách hàng. Vấn đề này thể hiện qua việc phân cấp thẩm quyền phê duyệt hạn mức tín dụng. Ví dụ giám đốc phòng giao dịch hạn mức phê duyệt cấp tín dụng là 01 tỷ/hợp đồng vay, giám đốc vùng thẩm quyền là 02 tỷ/hợp đồng vay, còn

trên 02 tỷ thuộc thẩm quyền phê duyệt của Hội sở. Như vậy, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn vượt thẩm quyền của giám đốc đơn vị giao dịch, khách hàng sẽ mất khá nhiều thời gian để có thể được giải ngân khoản vay vì phải trình qua các cấp xử lý. Điều này có thể ảnh hưởng tới công việc hay dự định trong tương lai gần của khách hàng. Hay trong giao dịch tiền gửi, khách hàng muốn gửi tiết kiệm sẽ qua quầy tư vấn để được tư vấn sản phẩm, sau đó qua quầy ngân quỹ để nộp tiền. Sau khi nhân viên kiểm ngân chuyển phiếu thu qua quầy giao dịch, khách hàng lại được mời qua quầy giao dịch. Quy trình này rườm rà và khiến khách hàng phải di chuyển qua nhiều quầy mới thực hiện xong giao dịch, đặc biệt bất tiện với những khách hàng cao tuổi. Trên thực tế, KH khi giao dịch tại SCB còn phàn nàn một số vấn đề như: việc phân luồng giao dịch chưa chuyên nghiệp khiến KH di chuyển nhiều lần qua các quầy giao dịch, chưa trang bị đầy đủ máy lấy số thực hiện giao dịch khiến KH chờ đợi giao dịch trong sự sốt ruột, chưa có quầy phục vụ KH Vip riêng; …Vì vậy, SCB cần nghiêm túc cải thiện thực trạng này trong thời gian tới. Vấn đề thủ tục dẫn đến tâm lý e ngại cho khách hàng khi tới giao dịch tại SCB. Khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ, SCB mới có cơ hội giới thiệu sản phẩm mới, đồng thời bán chéo các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng. Nếu khách hàng không còn hào hứng giao dịch tại SCB thì đồng nghĩa hạn chế sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại SCB.

Công tác chăm sóc khách hàng tại SCB còn tồn tại sơ suất

SCB chưa tận tâm tìm hiểu cụ thể nhu cầu, sở thích, mong muốn của các đối tượng khách hàng khác nhau để có công tác chăm sóc khác nhau. Các ngân hàng khi chuẩn bị quà tặng cho khách hàng nhân dịp các ngày như sinh nhật, lễ tết…quà tặng mà ngân hàng chuẩn bị cho khách hàng thường giống nhau, chưa thực sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Điều này khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng.

3.4.3.5 Nguyên nhân công tác Marketing chưa đạt được hiệu quả

Thực tế cho thấy, một số ngân hàng, với tiềm lực cả về tài chính lẫn nhân lực mạnh, hoạt động marketing thường được tổ chức rất bài bản, có tính hệ thống, xuyên suốt và chuyên nghiệp. Thậm chí, việc hoạch định chiến lược

marketing được các ngân hàng này thuê các chuyên gia nước ngoài có nhiều kinh nghiệm và năng lực triển khai. Chẳng hạn, một trong những nội dung của hoạt động marketing là quảng cáo trên truyền hình, các NHTM lớn thực hiện chuyên nghiệp hơn, có dung lượng dài hơn và thường được phát trực tiếp vào giờ vàng. Hầu hết nội dung quảng cáo, dễ hiểu, không rườm rà nhưng lại gây ấn tượng rất lớn đối với khách hàng. Trong khi đó, SCB là ngân hàng thương mại có tiềm lực tài chính, tuy nhiên hoạt động marketing vẫn còn manh mún, mang tính thời vụ mà chưa có chiến lược dài hơi. Hoạt động marketing chỉ tập trung ở các thành phố lớn, trong khi ở một số thị trường còn yếu và chưa thường xuyên nhất là ở các tuyến huyện, vùng sâu, vùng xa.

Mặt khác, chất lượng nguồn nhân lực marketing chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế, hoặc do chế độ lương thưởng chưa thỏa mãn so với các NHTM khác nên, việc giữ chân được những cán bộ có năng lực, được đào tạo bài bản tương đối khó khăn...

Thêm vào đó, việc ứng dụng công nghệ 4.0 trong hoạt động marketing còn hạn chế, chưa đáp ứng được đòi hỏi thực tiễn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, luận án đi vào thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. Tác giả giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn, bao gồm các nội dung: quá trình hình thành và phát triển, mô hình tổ chức của SCB cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2015-2019. Chương 3 của luận án tập trung phân tích thực trạng phát triển của các dịch vụ phi tín dụng nổi bật tại SCB những năm qua. Đồng thời, tác giả dựa trên kết quả khảo sát ý kiến của nhân viên SCB và của khách hàng, kết hợp đánh giá hiệu quả của việc đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua số liệu về chi phí đầu tư và thu nhập của các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB. Từ đó, tác giả có cơ sở để đưa ra giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB trong thời gian tới.