Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Tư Vấn Tại Scb 2015-2019

3.2.5 Dịch vụ tư vấn

Bảng 3.11 Tình hình phát triển dịch vụ tư vấn tại SCB 2015-2019

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Tiêu chí

2015	2016	2017	2018	2019	Mức độ tăng trưởng (%)
2015	2016	2017	2018	2019	2016/ 2015	2017/ 2016	2018/ 2017	2019/ 2018
Thu nhập	1,57	4,26	22,63	42,01	197,24	171,34	431,22	85,64	369,51
Chi phí	0,16	0,35	1,19	2,01	0,4	118,75	240,00	68,91	-80,10
Lãi thuần	1,41	3,91	21,44	40	196,84	177,30	448,34	86,57	392,10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.

Nguồn: Báo cáo thường niên của SCB 2015-2019 & tính toán của tác giả

Tư vấn là dịch vụ cung cấp tới khách hàng được SCB chú trọng đầu tư từ năm 2016, thông qua sản phẩm chủ đạo ban đầu là ủy thác đầu tư. Sau đó, dịch vụ được mở rộng hơn với sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp. Sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp hấp dẫn hơn so với tiền gửi thông thường bởi lãi suất cao và linh hoạt trong suốt quá trình đầu tư với cơ chế chuyển nhượng thuận tiện - có thể chuyển nhượng trên sàn một cách dễ dàng và minh bạch. Nói một cách đơn giản nhất, SCB đóng vai trò trung gian môi giới giữa khách hàng và bên thứ ba, và hưởng hoa hồng từ bên thứ ba. Ban đầu, SCB sẽ lựa chọn những đối tác uy tín, có thể mang lại những giá trị cốt lòi mà SCB đặt ra là: khách hàng là trọng tâm, đổi mới và sáng tạo, phát triển nguồn nhân lực, cam kết lợi ích cho khách hàng và nhân viên, cùng nhau hợp tác và phát triển. Chính sự định hướng nghiêm túc và rò ràng đã giúp SCB lựa chọn được những đối tác tin cậy, mang lại hiệu quả đầu tư cao.

Với dịch vụ tư vấn, SCB bỏ ra chi phí đầu tư không nhiều, nhưng nguồn thu to lớn. SCB chỉ tập trung đào tạo sản phẩm cho cán bộ nhân viên để truyền tải sản phẩm tới khách hàng tốt nhất. Điển hình như sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp,

3.2.6 Dịch vụ khác

Bảng 3.12 Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng khác tại SCB 2015-2029

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Tiêu chí

Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Mức độ tăng trưởng (%)
Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	2016/ 2015	2017/ 2016	2018/ 2017	2019/ 2018
Thu nhập	53,68	142,91	96,71	212,95	189,29	166,23	-32,33	120,19	-11,11
Chi phí	17,81	16,97	6,14	10,96	11,80	-4,72	-63,82	78,50	7,66
Lãi thuần	35,87	125,94	90,57	201,99	177,49	251,10	-28,08	123,02	-12,13

Nguồn: Báo cáo thường niên của SCB 2015-2019 & tính toán của tác giả

Các dịch vụ phi tín dụng khác tại SCB bao gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ fax và sao lục chứng từ,…Các dịch vụ trên không ngừng hoàn thiện chất lượng qua các năm thông qua việc nâng cao chất lượng nền tảng công nghệ thông tin, giúp giao dịch nhanh chóng, an toàn; đồng thời thái độ phục vụ của nhân viên SCB ân cần, hòa nhã. Thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng trên tăng dần và ổn định trong giai đoạn 2015-2019.

Trong các dịch vụ kể trên, dịch vụ bảo lãnh là dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận rất cao cho các NHTMCP Việt Nam. Hiện nay, ở Việt Nam, các loại hình dịch vụ bảo lãnh của các NHTM nhìn chung khá phát triển, đa dạng về chủng loại và tùy theo nhu cầu của khách hàng, các NHTM rất linh hoạt trong việc lựa chọn phát hành hình thức bảo lãnh nào cho phù hợp. Tuy nhiên, tùy thuộc vào quy mô vốn mà mỗi một ngân hàng sẽ áp dụng đầy đủ hoặc một số trong tổng số các sản phẩm bảo lãnh, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng mình. Trong số đó, phải kể đến các NHTMCP có vốn nhà nước như Viettinbank, Vietcombank… và các NHTMCP khác như VPB, ACB hay MSB… là các ngân hàng có danh mục sản phẩm bảo lãnh đa dạng. Hiện tại, Vietcombank có tới hơn mười sản phẩm bảo lãnh khác nhau như: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh du học, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh…

Đặc biệt trong giai đoạn 2015 – 2019, doanh thu và lãi thuần từ dịch vụ bảo lãnh của các ngân hàng không ngừng tăng lên, nổi bật nhất là các ngân hàng TMCP có vốn Nhà nước như Vietcombank, BIDV… Ngoài ra nhóm các NHTMCP khác như VPB, TCB hay MBB cũng có doanh thu khá từ dịch vụ bảo lãnh và tốc độ tăng đều đặn qua các năm.

Là ngân hàng tiền thân là thế mạnh về huy động, nên dịch vụ bảo lãnh của SCB chưa thật sự phát triển và có thương hiệu trên thị trường các tổ chức tín dụng. Tuy vậy, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh trong tổng số doanh thu từ hoạt động phi tín dụng của SCB nhìn chung còn khá khiêm tốn, trung bình khoảng 3% -5%. Năm 2019, doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh của SCB là 45,4 tỷ, chiếm tỷ trọng 3,2% từ hoạt động phi tín dụng tại SCB. Trong tương lai, dịch vụ bảo lãnh của SCB cần được thúc đẩy hơn nữa.

3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin và quản trị rủi ro công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Công nghệ số không chỉ giúp chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tăng tương tác khách hàng; mà còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, hỗ trợ các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.

Là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm mới, ưu việt cho khách hàng trên nhiều mảng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - SCB hiện đang tập trung phát triển công nghệ ngân hàng hướng đến khách hàng và tối ưu hóa vận hành. SCB đẩy nhanh tốc độ thực hiện các dự án công nghệ hỗ trợ cho nghiệp vụ của khối bán lẻ, bán buôn và kinh doanh vốn, đồng thời từng bước nghiên cứu, áp dụng nền tảng công nghệ số của cuộc CMCN 4.0 trong hoạt động ngân hàng như trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, Dữ liệu lớn (Big Data).

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại của SCB không ngừng mở rộng và phát triển mạnh mẽ. Với mục đích cải thiện tiện ích dịch vụ, SCB đã nâng cấp ứng dụng Mobile Banking với một giao diện hoàn toàn mới, thân thiện với người dùng. Song song đó là việc mở rộng tiện ích các dịch vụ ngân hàng điện tử, điển hình là dịch vụ thu hộ phí bảo hiểm Manulife. Với dịch vụ này, Khách hàng có thể chủ động thanh toán phí bảo hiểm cho Manulife qua Internet Banking và Mobile Banking của SCB. Ngoài ra, SCB nhận thức được rằng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam sẽ xu hướng tất yếu. Vì vậy, Ngân hàng đã mở rộng thêm việc liên kết cổng thanh toán trực tuyến VNPayment với Đối tác VnPay nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán trực tuyến cho Khách hàng của SCB. Trong năm 2017, SCB cũng hợp tác với Công ty TNHH Zion triển khai kết nối với Ví điện tử Zalopay. Qua Ví điện tử Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch liên kết thẻ ghi nợ, nạp tiền, thanh toán bằng thẻ đã liên kết và rút tiền từ Ví về tài khoản thanh toán tại SCB. Bên cạnh đó, SCB cũng thực hiện 02 dự án kết nối với Ví điện tử MoMo và ứng dụng Moca thông qua phương thức thanh toán hiện đại - thanh toán bằng phương thức quét mã QR. Trong thời gian tới, SCB sẽ tiếp tục phát triển thêm các tiện ích thanh toán như triển khai kết nối với Samsung Pay và Ví điện tử AirPay nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của Khách hàng.

Năm 2018, các dịch vụ của mảng Ngân hàng điện tử thuộc SCB ngày càng phát triển vượt trội hơn so với những năm trước. Số lượng Khách hàng tham gia Internet Banking và Mobile Banking tăng trưởng với con số ấn tượng nhờ những cải tiến, nâng cấp các kênh Ngân hàng điện tử nhằm phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất. Song song đó, SCB đồng thời chú trọng mở rộng các dịch vụ tiện ích, điển hình là dịch vụ chuyển tiền nhanh lien ngân hàng 24/7 tại quầy và bổ sung thêm nhà cung cấp mới là EVN Hồ Chí Minh vào dịch vụ thanh toán hóa đơn, đảm bảo cao nhất sự tiện ích của Khách hàng khi giao dịch tại SCB. Năm 2018 đánh dấu một năm rò nét của việc SCB liên kết với các ví điện tử và ứng dụng thanh toán. SCB là một trong những Ngân hàng đầu tiên liên kết với ứng dụng thanh toán mang thương hiệu tầm quốc tế là Samsung Pay. Bên cạnh

đó, SCB còn bổ sung thêm vào kết nối với đối tác Moca luồng liên kết ví điện tử nhằm giúp Khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán dịch vụ của Grab với Grab by Moca (thông qua luồng liên kết thẻ với ví điện tử Moca). Ngoài ra, SCB cũng đã triển khai liên kết với hai ví điện tử là Airpay (dùng để thanh toán cho ứng dụng Foody và Shopee) và VNPT Pay. Trong thời gian tới, SCB sẽ tiếp tục phát triển thêm các tiện ích thanh toán như việc triển khai kết nối với các ví điện tử khác, hoàn thiện hệ thống nhằm tối ưu hóa nhu cầu khách hàng. SCB đã mở rộng dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 thêm kênh giao dịch tại quầy để đảm bảo mang lại cho Khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và đủ sức cạnh tranh được với thị trường dịch vụ ngân hàng đa dạng. Các ứng dụng số mới phục vụ sâu sát từng đối tượng khách hàng để đảm bảo mang đến những dịch vụ tiện ích nhất và đủ sức cạnh tranh được với thị trường cũng được SCB chú trọng phát triển.

SCB là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam vận hành hệ thống Treasury theo chuẩn quốc tế, đánh dấu sự phát triển trong hoạt động kinh doanh tiền tệ của SCB. Hệ thống Treasury đã giúp SCB tận dụng các cơ hội thị trường, đồng thời quản trị hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền tệ để mang về lợi nhuận tối đa cho Ngân hàng, đáp ứng được các yêu cầu về quản trị, phù hợp quy mô hoạt động cũng như tốc độ phát triển của SCB.

Thẻ tín dụng Quốc tế SCB S-Care là sản phẩm đầu tiên trên thị trường tặng gói khám sức khỏe tổng quát và tầm soát ung thư hàng năm cho chủ thẻ; và thẻ thanh toán quốc tế SCB beYou – thẻ rút tiền miễn phí tại tất cả ATM trên toàn quốc, tích hợp trên smartphone, thanh toán một chạm, theo dòi chi tiêu qua ứng dụng... Đồng thời, SCB cũng triển khai nhiều phương thức, tính năng, gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng, chẳng hạn như đa dạng phương thức thanh toán Samsung Pay, Contactless…; triển khai hóa đơn điện tử; tính năng kích hoạt, khóa thẻ bằng tin nhắn SMS…

3.3.2 Quản trị rủi ro công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Hiện nay, vấn đề an ninh mạng, phát triển và làm chủ không gian mạng đã trở thành một trong những nhiệm vụ cấp bách được nhiều quốc gia đặc biệt quan

tâm. Chính vì vậy, bảo đảm an ninh mạng đang là ưu tiên hàng đầu được thể hiện rò trong các quan điểm, chiến lược và hành động cụ thể của các quốc gia, trong đó có Việt Nam. Hiểu được sự rủi ro về an ninh mạng đi cùng với những tiện ích dịch vụ ngân hàng đem lại cho khách hàng, SCB chủ động nâng cao tinh thần cảnh giác tới khách hàng. Từ công tác giao dịch, SCB triển khai tới cán bộ nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể cách sử dụng và bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời thường xuyên chia sẻ thông tin, thủ đoạn lừa đảo có trên thị trường để khách hàng nâng cao tinh thần cảnh giác...

Trên thực tế hiện nay, các đối tượng lừa đảo có rất nhiều thủ đoạn tinh vi, mạo danh ngân hàng, công an, hoặc công ty tài chính,... nhằm đánh trúng tâm lý khách hàng, khiến khách hàng hoang mang, mất cảnh giác và dễ mắc bẫy. Các hình thức lừa đảo trên mạng vẫn ngày càng phát triển về quy mô và mức độ tinh vi, Trung tâm Giám sát an toàn không gian mạng quốc gia (NCSC) cảnh báo, khuyến nghị mọi người cần cảnh giác, đề phòng cao độ để bảo vệ mình và người thân; cảnh giác trước những hình thức tiếp cận qua email, tin nhắn; không cung cấp thông tin cá nhân hay tài chính. Tuy nhiên, một số khách hàng của SCB vẫn cả tin cung cấp tài khoản và mật khẩu Mobile banking cho các đối tượng lừa đảo, nên bị lợi dụng và bị mất tiền trong tài khoản thẻ của khách hàng.

3.4 Kết quả khảo sát

3.4.1 Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên tại SCB

Tác giả lựa chọn phương pháp điều tra theo bảng hỏi nhằm tiến hành điều tra thu thập ý kiến của nhân viên SCB. Phiếu khảo sát được phát tới 300 cán bôh nhân viên; số phiếu thu về là 295, số phiếu hợp lệ là 288, số phiếu không hợp lệ là 7. Cuộc nghiên cứu này giúp tác giả tham khảo được ý kiến của 02 đối tượng cán bộ nhân viên: bao gồm chức danh cán bộ quản lý và cán bộ trực tiếp tiếp cận, tư vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Cán bộ quản lý tư duy theo suy nghĩ người lãnh đạo, mang tầm bao quát. Nhân viên trực tiếp sẽ hiểu được sản phẩm, nắm được sát hơn nhu cầu và tâm lý khách hàng. Qua đó có cơ sở để nhìn nhận những hạn chế của dịch vụ phi tín dụng tại SCB, nguyên nhân những hạn chế đó và tìm ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại SCB. Mặt khác, căn cứ

hiệu quả từng dịch vụ phi tín dụng đem lại, cán bộ nhân viên ngân hàng đưa ra ý kiến chủ quan về tỷ lệ đầu tư vào DVPTD tại SCB. Ban điều hành có thể lấy đó làm tiêu chí tham khảo cho chiến lược phát triển DVPTD tại SCB.

3.4.2 Kết quả khảo sát khách hàng tại SCB

Trong phạm vi nghiên cứu, tác gi bài viết đã lựa chọn phương pháp điều tra theo bảng hỏi nhằm tiến hành điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng SCB của một số khách hàng. Cuộc nghiên cứu này giúp tác giả xác định được nhu cầu và đánh giá thực tiễn của người tiêu dùng về dịch vụ phi tín dụng của SCB để từ đó đưa các giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng về loại hình dịch vụ này. Cụ thể:

Nội dung khảo sát sẽ bao gồm: (1) Chương trình khuyến mại/ ưu đãi; (2) Dịch vụ chăm sóc Khách hàng; (3) Thủ tục hồ sơ, chứng từ; (4) Chi phí dịch vụ/ lãi suất; (5) Sản phẩm/ dịch vụ; (6) Chuyên viên quan hệ khách hàng; (7) Chất lượng dịch vụ; (8) Hình ảnh ngân hàng.

Khách hàng sẽ được khảo sát thông qua các câu hỏi đóng (sắp xếp thứ tự mức độ hài lòng của các tiêu chí đánh giá DVPTD hoặc mức độ quan trọng của các tiêu chí đó) và các câu hỏi mở (Khách hàng cho ý kiến/ điểm, nguyên nhân các điểm khách hàng chưa hài lòng).

Thông qua chương trình khảo sát, tác giả sẽ xác định được: (1) Mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Khách hàng; (2) Xác định được mức độ hài lòng/ Không hài lòng của khách hàng đối với các nội dung liên quan dịch vụ phi tín dụng; (3) Ghi nhận ý kiến khách hàng về những điểm được đánh giá là trọng yếu đối với sản phẩm phi tín dụng; (4) Biết được điểm mạnh, yếu của các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng SCB để có cơ sở cải tiến tốt hơn.

Theo đó, tác giả đã thực hiện khảo sát trên phạm vi 300 khách hàng đã và đang có giao dịch tại SCB. Số phiếu phát ra là 300, số phiếu thu về là 296, số phiếu hợp lệ là 291, số phiếu không hợp lệ là 5.

Theo tổng hợp từ kết quả khảo sát (Phụ lục 04), khách hàng đánh giá mức độ quan trọng và sự hài lòng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ ngân hàng như sau:

Quan trọng nhất Hài lòng nhất

Ít quan trọng nhất Kém hài lòng nhất Hình 3.4: Bảng nhu cầu và mức độ hài lòng của KH về DVPTD tại SCB

Hiện đang có sự tương đồng giữa yếu tố quan trọng với khách hàng và mức độ đáp ứng nhu cầu của SCB: Khách hàng vẫn quan trọng yếu tố chi phí dịch vụ và lãi suất. Đây cũng chính là thế mạnh của SCB.

Một số tiêu chí của SCB được khách hàng đánh giá cao như: Hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ sàn giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, những tiêu chí liên quan đến thủ tục, chương trình ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng, sự đa dạng của các sản phẩm/ dịch vụ vẫn là những điểm SCB cần cải tiến kịp thời để giữ chân và thu hút khách, vì đó là những yếu tố khách hàng mong muốn nhất.

Với kết quả khảo sát trên, kết hợp với chi phí và hiệu quả đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019, tác giả có thể chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB.