BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
ĐINH LỆ QUỲNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
ĐINH LỆ QUỲNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TUẤN ANH
HÀ NỘI, NĂM 2020
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng em, với các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong các công trình trước đó. Các thông tin, tài liệu tham khảo trình bày trong luận văn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./.
Tác giả luận văn |
(Kí, ghi rõ họ tên) |
Đinh Lệ Quỳnh |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ - 2 -
Những Vấn Đề Lý Luận Cơ Bản Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại -
Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Tăng Trưởng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân
Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô giáo cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện.
Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là Thầy (cô) .... người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng Agribank – Phú Thọ và một số cá nhân, doanh nghiệp đã quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc thu thập thông tin, tài liệu trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, em xin cám ơn tới gia đình, những người thân, bạn bè đã chia sẻ cùng em những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn (Kí và ghi rõ họ tên) |
Đinh Lệ Quỳnh |
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1
2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5. Phương pháp nghiên cứu 4
6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn 5
7. Kết cấu của luận văn 5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 7
1.1.2 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 8
1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 10
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 13
1.2.1 Về cải thiện quy trình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 13
1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM 14
1.2.3 Về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 15
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 17
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh NHTM 19
1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 19
1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành 21
1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 26
2.1. Giới thiệu về AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 26
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ 27
2.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức 28
2.1.4 Tình hình kinh doanh 29
2.2. Quy trình, sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tăng trưởng 30
2.2.1 Quy trình và cấu trúc sản phẩm 30
2.2.2 Phân tích cạnh tranh 42
2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 44
2.2.4 Chất lượng tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng 51
2.3. Đánh giá chung 53
2.3.1 Những thành công 53
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 58
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế 61
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 65
3.1 Chiến lược và mục tiêu của chi nhánh 65
3.1.1 Phân tích TOWS 65
3.1.2 Chiến lược dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh
...............................................................................................................................66
3.1.3 Các mục tiêu kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh 67
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh 68
3.2.1. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ công nhân viên 68
3.2.2. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ 70
3.2.3. Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng..71 3.2.4. Một số giải pháp khác 73
3.3 Một số kiến nghị 73
3.3.1. Đối với chính phủ 73
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước 74
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng 75
3.3.4. Kiến nghị với Agribank 75
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 85
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chi nhánh | |
DV | Dịch vụ |
DVPTD | Dịch vụ phi tín dụng |
ĐVCNT | Đơn vị chấp nhận thẻ |
KHCN | Khách hàng cá nhân |
KQHĐKD | Kết quả hoạt động kinh doanh |
NHTM | Ngân hàng thương mại |
NHNN | Ngân hàng Nhà nước |
NH | Ngân hàng |
PTD | Phi tín dụng |
TTQT | Thanh toán quốc tế |
TMCP | Thương mại cổ phần |