Căn Cứ Để Thực Hiện Giải Pháp

hàng...với các chuyên ngành phù hợp.

- Anh văn trình độ C trở lên

- Thành tạo tin học văn phòng

- Biết sử dụng các loại máy văn phòng thông thường

- Có đủ sức khoẻ để đảm nhận công việc, chịu được áp lực cao ưu tiên ứng

viên giàu kinh nghiệm hoặc có thành tích nổi bật trong quá trình học tập

- Riêng vị trí giao dịch viên yêu cầu về chiều cao và hình thức ưa nhìn, nam cao 1.65m trở lên, nữ cao 1.58 trở lên.

+ Cách thức tổ chức thi tuyển: gồm 3 vòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

- Lựa chọn hồ sơ

- Kiểm tra trắc nghiệm các kỹ năng và bài thi viết chuyên môn

- Phỏng vấn

Ngoài ra, hội đồng giám khảo cần xem xét và lựa chọn các ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, làm việc độc lập hay theo nhóm, khả năng tổ chức công việc, kỹ năng mềm...

Sau khi ứng viên đã trúng tuyển, Ngân hàng cần thoả thuận rõ ràng quyền lợi

và trách nhiệm của nhân viên bằng hợp đồng cụ thể.

 Công khai thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau

Thông tin tuyển dụng cần được đăng tải công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác, để có được nguồn nhân lực chất lượng cao, BIDV nên tới trực tiếp các trường Đại học danh tiếng trên cả nước để chiêu mộ các sinh viên sắp tốt nghiệp đáp ứng đủ điều kiện tuyển dụng về đầu quân cho Ngân hàng mình tại Hội sở chính và các chi nhánh trên cả nước.

b) Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có

Công tác đào tạo nguồn nhân lực mới tại BIDV chưa được chú trọng, nhân viên vào làm việc theo kinh nghiệm truyền miệng và chỉ được học qua lớp cán bộ mới, còn về chuyên môn nghiệp vụ chưa được chú trọng đào tạo. Do đó trình độ nhân viên còn nhiều hạn chế và thiếu chuyên nghiệp.

 Đào tạo mới

Khi nhân viên mới được tuyển dụng và bố trí công việc phù hợp, cần phải có chính sách đào tạo ngay đội ngũ nhân viên mới này để tiếp cận công việc một cách nhanh và chuyên nghiệp nhất. Nội dung đào tạo như sau:

+ Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với từng vị trí công việc

+ Đào tạo thông qua việc giới thiệu các sản phẩm và hoạt động của Ngân

hàng

+ Đào tạo về thái độ, phong cách phục vụ khách hàng

Sau thời gian đào tạo cần tổ chức kiểm tra sát hạch lại chương trình đào tạo

để xem nhân viên nắm được đến đâu, nếu chất lượng đào tạo chưa đảm bảo thì nhân viên đó sẽ phải tự học lại, hoặc yêu cầu được đào tạo lại và chịu toàn bộ chi phí cho lần đào tạo này. Như vậy, yêu cầu đối với một nhân viên đã được đào tạo, ngoài trình độ chuyên môn thì phải thể hiện được sự chuyên nghiệp, giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác, thái độ phục vụ tận tâm, tự tin và mang phong cách riêng có của thương hiệu BIDV.

 Đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện đang công tác

+ BIDV cần có cơ chế khuyến khích cán bộ học tập và nâng cao trình độ bằng cách hỗ trợ kinh phí, có chế độ khen thưởng với những thành tích mà cán bộ đạt được trong học tập cũng như kết quả làm việc. Cần phải có thông điệp rõ ràng giúp nhân viên của mình hiểu rằng, mỗi người phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa và không ai hoàn hảo cả, nếu cứ đứng yên một chỗ thì các đồng nghiệp và đối thủ cạnh tranh sẽ vẫn đang tiếp tục chạy trên con đường tới đích.

+ Cần tạo ra cơ hội và không gian để mọi người trong cơ quan trao đổi kinh nghiệm làm việc, thảo luận và xin ý kiến về các dịch vụ mới ra đời, lấy nhân viên là những khách hàng sử dụng dịch vụ đầu tiên. Có thể tổ chức dưới dạng hội nghị tập huấn, mời giảng viên ở trung tâm đào tạo đến để nói chuyện.

+ Đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, về công

nghệ, hay định hướng hoạt động...

+ Bổ sung các kiến thức cơ bản đáp ứng cho công việc như ngoại ngữ, tin

học, kỹ năng giao tiếp bằng cách tạo điều kiện cho cán bộ về thời gian tự học, hoặc tạo điều kiện về kinh phí cho từng chi nhánh tổ chức định kỳ các khoá học vào cuối buổi làm việc hoặc cuối tuần.

+ Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ nhân viên tại các chi nhánh. Việc kiểm tra có thể tiến hành quan chương trình trắc nghiệm online toàn hệ thống theo từng nghiệp vụ hoặc có thể giao cho ban lãnh đạo các chi nhánh tổ chức và báo cáo kết quả dựa trên mẫu và yêu cầu kiểm tra của NHTW.

+ Thường xuyên đánh giá và chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên. Tiến hành thăm dò khách hàng đến giao dịch để thu thập thông tin và đánh giá chung về phong cách phục vụ khách hàng. BIDV TW nên bố trí khách hàng bí mật để theo dõi và nắm bắt thái độ nhân viên một cách chính xác nhất. Từ đó tạo cho nhân viên luôn phải có thái độ nhã nhặn khi đón tiếp bất kỳ một khách hàng nào.

c) Tạo ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý

Môi trường làm việc tốt sẽ giúp các nhân viên làm việc năng động, sáng tạo, có nhiều tâm huyết và ý tưởng để phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Do đó, BIDV cần thay đổi như sau:

+ Trả lương và thưởng theo công việc, áp dụng các tiêu chí, các chỉ tiêu

hoàn thành kế hoạch và sự cống hiến ý tưởng cho những sản phẩm dịch vụ

mới.

+ Khen thưởng kịp thời các cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ và có hình thức phạt đối với cán bộ không theo quy định.

+ Cần chăm lo đến đời sống của người lao động, nhất là các cán bộ làm về mảng dịch vụ phi tín dụng thì lương sẽ thấp hơn cán bộ tín dụng, vì vậy cần

có chính sách phù hợp, là động lực để cán bộ phát triển dịch vụ phi tín dụng ngày càng tận tâm với công việc hơn.

3.2.1.4. Kết quả mong đợi từ giải pháp

+ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng, nhất là về mảng dịch vụ phi tín dụng. Cán bộ có phong cách và thái độ phục vụ chuyên

nghiệp, mang lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

+ Thu hút khách hàng mới và giữ chân được các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng, ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành với Ngân hàng.

+ Nhân viên Ngân hàng am hiểu sâu về các dịch vụ mà Ngân hàng mình đang và sẽ triển khai để có thể giới thiệu đến với khách hàng, đồng thời có sáng kiến phát triển những sản phẩm dịch vụ đó.

3.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng và công tác tiếp thị

3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp

+ Xây dựng chính sách khách hàng đa dạng, phù hợp áp dụng đối với từng đối tượng khách hàng theo định hướng phát triển của Ngân hàng, nhằm thu hút được các khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lược và khách hàng tiềm năng.

+ Tăng cường và nâng cao sức cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ phi tín

dụng , tạo dựng vị thế, hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng trên thị trường.

+ Thống nhất cơ chế chăm sóc, tiếp thị toàn hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi

cho các chi nhánh trong công tác chăm sóc khách hàng.

3.2.2.2. Căn cứ để thực hiện giải pháp

Hiện nay, dịch vụ phi tín dụng của BIDV chưa phát huy hết tiềm năng và thị phần có xu hướng bị giảm sút là do chính sách khách hàng và công tác tiếp thị chưa hoàn thiện. Mặt khác, một sản phẩm dịch vụ khi đã đưa ra thị trường mà công tác tiếp thị yếu kém thì sản phẩm đó không đạt được hiệu quả tối đa, không đến gần được với khách hàng nhất là những sản phẩm hiện đại với ứng dụng phức tạp, khó thích ứng ngay với mọi đối tượng khách hàng. Hơn nữa, do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ phi tín dụng là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả Ngân hàng và khách hàng.

Chính sách khách hàng của BIDV chưa thật sự rõ ràng. Mỗi một chi nhánh tự đưa ra chính sách riêng với khách hàng của mình và triển khai tiếp thị đơn lẻ vì vậy tính thống nhất chưa cao, thiếu tính đồng bộ, chương trình quảng bá chưa

phong phú, thiếu tính hấp dẫn. Hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng còn tự phát, chưa dựa trên phân loại khách hàng.

3.2.2.3. Nội dung thực hiện giải pháp

a) Căn cứ phân nhóm khách hàng

Qua việc phân nhóm khách hàng, sau đó với mỗi nhóm khách hàng Ngân hàng sẽ áp dụng các chính sách về tiếp thị, chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng cũng như về giá phí dịch vụ khác nhau dựa trên lợi ích mà khách hàng đó đã đem lại cho Ngân hàng hoặc dự kiến trong tương lai. Ngân hàng có thể phân nhóm dựa trên các tiêu chí sau:

+ Theo loại hình quan hệ với Ngân hàng: khách hàng sử dụng ít nhất một trong các dịch vụ của BIDV như vay vốn, gửi tiết kiệm, khách hàng chuyển tiền, sử dụng các dịch vụ phi tín dụng khác..., có khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng một lúc.

+ Theo số dư doanh số: như số dư tiền gửi tiết kiệm, số dư tài khoản thanh

toán của khách hàng...

VD: Khách hàng có số dư tiền gửi trên 5 tỷ đồng thì được xếp vào nhóm khách hàng VIP, được phục vụ tận nơi, cơ chế lãi phí theo thỏa thuận, được chăm sóc vào tất cả các ngày lễ, Tết, các ngày đặc biệt của khách hàng trong năm.

+ Theo vùng, miền: khách hàng ở các vùng địa bàn khác nhau thì áp dụng chính sách khách hàng khác nhau, từ đó có chương trình tiếp thị phù hợp. Ví dụ: khách hàng ở thành thị và nông thôn; Do cần khuyến khích các khách hàng ở nông thôn sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì cần phải có chính sách giảm phí so với thành thị, đồng thời phải có đội ngũ tiếp thị tận tình, chu đáo, dần dần đưa người dân tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng.

b) Các nhóm khách hàng

Ngân hàng có thể phân khách hàng thành 4 nhóm cơ bản để tiện theo dõi và

chăm sóc:

+ Nhóm khách hàng VIP: Đây là đối tượng khách hàng cần được phân tích kỹ gồm khách hàng VIP trực tiếp và khách hàng VIP gián tiếp.

- Khách hàng VIP trực tiếp là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho Ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với Ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng;…

- Khách hàng VIP gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho Ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Nhận biết được khách hàng VIP gián tiếp cần phải xem xét qui mô họat động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng...Những khách hàng VIP gián tiếp thường được các Ngân hàng đưa vào nhóm khách hàng tiềm năng, nên hầu như chưa có chính sách riêng biệt cho đối tượng này. Đây là mảng trống trong chính sách khách hàng của NHTM. Nhóm đối tượng này tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của Ngân hàng cho doanh nghiệp/cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Vì vậy chỉ cần có chính sách quan tâm đến người lãnh đạo, tạo được niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng cán bộ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

+ Nhóm khách hàng đại chúng: là những khách hàng thông thường, có quan hệ với Ngân hàng từ lâu theo nhu cầu của doanh nghiệp hay cá nhân với doanh số, tần suất... bình thường.

+ Nhóm khách hàng mới: là những khách hàng mới đến giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhóm khách hàng này chưa đóng góp nhiều vào lợi nhuận của BIDV nhưng cần phải phát triển thành khách hàng trung thành, gia tăng nền khách hàng trong tương lai.

+ Nhóm khách hàng tiềm năng (chưa có quan hệ với Ngân hàng): là đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của bất kỳ Ngân hàng nào hoặc đang sử

dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó của Ngân hàng khác.

c. Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng

+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP

Chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh của BIDV qua từng thời kỳ. Chẳng hạn, khi Ngân hàng muốn khai thác thị trường bán lẻ thì các chính sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như miễn phí sử dụng giao dịch tài chính qua Internet, gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích Ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi khi phát hành thẻ, quan tâm đến những ngày kỷ niệm, ngày lễ lớn; nhất là đối với khách hàng nữ.

BIDV cũng cần phải căn cứ vào nhu cầu của từng nhóm đối tượng để xây dựng chính sách “làm hài lòng khách hàng VIP”. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu là thông tin, do đó, có thể xây dựng chương trình ưu đãi cung cấp miễn phí các thông tin về Tài chính - Ngân hàng, tình hình kinh tế trong và ngoài nước qua email. Tổ chức các chuyến du lịch để nhóm khách hàng này có thể chia sẻ thông tin với nhau. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này .

+ Chính sách đối với khách hàng đại chúng: Không áp dụng chính sách khách hàng đặc biệt. Tùy từng trường hợp cụ thể, Giám đốc các chi nhánh chủ động áp dụng chính sách khách hàng của chi nhánh đối với nhóm khách hàng này thông qua các chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng riêng.

+ Chính sách đối với khách hàng mới: Để thu hút hơn nữa các khách hàng, các chi nhánh xếp loại khách hàng vào nhóm ưu tiêng cao hơn một bậc so với nhóm

mà khách hàng được xếp loại dựa trên doanh số hiện tại của khách hàng tại Chi nhánh và thực hiện Chính sách khách hàng theo xếp loại này.

Sau khi khách hàng đủ điều kiện để xếp loại, đến kỳ Chi nhánh thực hiện xếp loại lại khách hàng theo đúng quy định về phân nhóm khách hàng nêu trên.

+ Chính sách đối với khách hàng chưa có quan hệ với Ngân hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, Ngân hàng sẽ thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng mới nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng. Căn cứ vào ngành nghề kinh doanh, thông tin thu thập được về khách hàng, xác định tiềm năng của khách hàng, Chi nhánh chủ động thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc để lôi kéo khách hàng về quan hệ tại Ngân hàng. Ví dụ như: có thể tặng một số tiền nhỏ vào tài khoản của khách hàng khi khách hàng mở tài khoản. Các khách hàng tiềm năng này sẽ được cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, có số dự thưởng chương trình dành cho khách hàng mới giao dịch tại Ngân hàng với nhiều phần quà hấp dẫn…

+ Công tác tiếp thị chung:

- Tăng cường công tác phân tích, dự báo thị trường: qua đó có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của thị trường, của từng đối tượng khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm cho phù hợp, có khả năng tích hợp với nhiều tiện ích, ứng dụng trong một loại sản phẩm, tạo sự tiện dụng và hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng. Từ đó xây dựng các kênh phân phối, kế hoạch quảng bá, tiếp thị có trọng tâm, hướng tới thị phần và mục tiêu cụ thể, đảm bảo đem lại hiệu quả cao nhất.

- Xác định trọng tâm hoạt động hướng tới thị trường trong nước: đây vẫn sẽ tiếp tục là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ của BIDV. Cần tổ chức xây dựng mạng lưới rộng rãi phục vụ công tác bán hàng và phân phối sản phẩm, nhưng phải đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả.

- Xác định đối tượng khách hàng trọng tâm

- Nắm rõ thế mạnh và đặc thù riêng cần phát triển của BIDV cũng như các đối thủ cạnh tranh, tận dụng những thế mạnh này trong công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ có tính phức tạp cao hơn nhưng kéo theo sản phẩm cũng cao cấp