Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

cấp thiết trước mắt. Đến nay, BIDV vẫn chưa xây dựng được một chương trình Marketing nào về dịch vụ phi tín dụng.

Các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng chỉ là các chương trình khuyến mại cho các đợt huy động vốn, các sản phẩm về hoạt động tín dụng. Còn các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và các tiện ích của các dịch vụ này hầu như không được quảng cáo giới thiệu đến khách hàng.

Nhiều cán bộ nhân viên Ngân hàng chưa biết hết các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chưa có ý thức chủ động và kỹ năng tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của BIDV đến với khách hàng. Do đó công tác marketing chưa thực hiện được vai trò của mình trong việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng.

Điểm mạnh:

- Danh mục dịch vụ phi tín dụng hiện có của BIDV so với Ngân hàng khác rất phong phú và đa dạng, đầy đủ các loại hình dịch vụ hiện có trên thị trường. BIDV rất tích cực trong việc ứng dụng khoa học công nghệ phát triển sản phẩm, liên tục cho ra đời các dịch vụ Ngân hàng công nghệ cao.

- Giá phí dịch vụ đưa ra phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, phí dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác.

Ví dụ như: Phí dịch vụ thanh toán trong nước của BIDV ngang bằng hoặc thấp hơn các Ngân hàng khác. Chuyển tiền từ tài khoản trong cùng hệ thống phí là 0.05%, tối thiểu 15.000đ, trong khi đó Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là 0.06%, tối thiểu 20.000đ.

- Các kênh phân phối đa dạng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

Điểm yếu:

- Sản phẩm dịch vụ chưa có tính hấp dẫn hơn các Ngân hàng khác, quy trình thủ tục còn phức tạp, hình ảnh về sản phẩm chưa rõ nét, chưa có phương thức tiếp cận tốt tới khách hàng.

- Dịch vụ phi tín dụng còn mang tính truyền thống là nhiều, chất lượng dịch vụ thấp, chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Phí dịch vụ chưa linh hoạt

theo nhóm khách hàng, theo từng thị trường. Ví dụ ở trên, chuyển tiền trong nước cùng hệ thống thì Ngân hàng nông nghiệp sẽ áp dụng với khách hàng VIP của họ chì còn 0.04%.

- Khâu marketing trực tiếp còn rất yếu kém so với các Ngân hàng khác. Cán bộ Ngân hàng chưa nắm bắt hết các dịch vụ Ngân hàng để quảng bá, tiếp thị sản phẩm.

- BIDV chưa phủ sóng trên diện rộng, kênh phân phối hiện đại còn hạn chế.

- BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nguyên nhân:

- Do BIDV chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu trên từng thị trường vì vậy các chính sách marketing trực tiếp, chính sách sản phẩm, chính sách giá hay chính sách phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.

- Bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân còn yếu. Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và định tính trong đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn thấp, khả năng gắn kết của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với khách hàng còn kém.

Trình độ nhân lực của BIDV:

Hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một Ngân hàng tương đối trẻ và hiện đại. Hiện nay, BIDV có khoảng 13.000 cán bộ nhân viên, độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên khoảng 33 tuổi, đây là độ tuổi nhiệt huyết với công việc, nhanh nhạy, dễ nắm bắt quy trình tác nghiệp và công nghệ. Số lượng cán bộ có trình độ đại học chiếm khoảng 70%.

Cán bộ tại các Chi nhánh trong hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng còn yếu về kỹ năng, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng; phong cách làm việc còn chưa chuyên nghiệp. Đội ngũ cán bộ thiếu tính chuyên nghiệp về tiếp thị

dịch vụ phi tín dụng, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ phi tín dụng còn khá khiêm tốn.

Thiếu nguồn cán bộ quản lý có kinh nghiệm về dịch vụ phi tín dụng, thiếu chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng nói chung và chuyên gia trong từng sản phẩm nói riêng.

Điểm mạnh:

- BIDV có đội ngũ nhân lực tương đối trẻ so với các NHTMNN.

- Công tác đào tạo cán bộ của BIDV về sản phẩm dịch vụ, về kỹ năng bán hàng bước đầu đã được triển khai. Đội ngũ cán bộ làm công tác Ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của hệ thống. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược phấn đấu BIDV là một trong những Ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ Ngân hàng phi tín dụng đã mang lại cho BIDV những kết quả đáng kể trong những năm qua.

Điểm yếu:

- Trình độ chuyên môn của cán bộ chưa đáp ứng được đòi hỏi của sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, do đó cán bộ bán hàng không thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng được.

- Một bộ phận cán bộ còn hạn chế về năng lực,trình độ chuyên môn, nhất là thiếu kinh nghiệm thực tế dẫn đến việc tham mưu, chỉ đạo hệ thống và nghiên cứu, triển khai các dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế, chưa theo kịp với yêu cầu công việc.

- Mặc dù cán bộ trẻ nhưng tư duy chưa thật sự đổi mới. Dịch vụ cung cấp đến khách hàng còn mang tính thụ động. Một bộ phận cán bộ còn chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa chú trọng đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, thậm chí nhân viên phát triển dịch vụ mà chưa nắm được hết các dịch vụ Ngân hàng. Đây là một điểm yếu về nguồn nhân lực của các NHTMNN so với các NHTMCP, sức ỳ vẫn còn rất lớn ngay trong bản thân mỗi nhân viên Ngân hàng ngay cả trong tư duy và thông qua cách phục vụ khách hàng của họ.

Nguyên nhân:

- Cán bộ BIDV được tuyển dụng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Trước đây một bộ phận không nhỏ cán bộ được tuyển dụng không qua thi tuyển, cán bộ được đào tạo không đúng chuyên ngành, chưa có trình độ đại học, không đủ kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tin học và năng lực để tác nghiệp. Mặt khác chưa bố trí nhân lực chất lượng cao cho hoạt động này. Trong khi đó phần lớn các dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ dựa trên công nghệ và thiết bị hiện đại.

- Công tác đào tạo cán bộ chưa được tiến hành thường xuyên, mới chỉ dừng ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể.

Trang thiết bị và công nghệ của BIDV:

Hiện nay, BIDV đã chú trọng nâng cấp hệ thống CNTT, mua những phần mềm ứng dụng để hỗ trợ những sản phẩm dịch vụ hiện đại. Đây là các dịch vụ chủ yếu nhằm hỗ trợ khách hàng như vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin Ngân hàng, thanh toán, giao dịch trực tuyến với Ngân hàng ...

Mỗi cán bộ Ngân hàng đều được trang bị một máy vi tính với cấu hình cao, được cài đặt các phần mềm ứng dụng mạng Ngân hàng để đáp ứng yêu cầu công việc. Các hoạt động liên quan đến mạng internet được kết nối máy riêng như Western Union.

Hệ thống máy ATM được phân bố đến các điểm trên cả nước. Các thiết bị POS cũng được trang bị và tiếp thị đến các điểm chấp nhận thẻ như các trung tâm mua sắm, các cửa hàng, siêu thị... Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking được trang bị thiết bị token...

Có thể nói, dịch vụ phi tín dụng đang ngày càng được BIDV chú trọng phát triển và nâng cao tính năng của sản phẩm thông qua áp dụng công nghệ và trang thiết bị hiện đại.

Điểm mạnh:

- BIDV là NHTM có trình độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin

hàng đầu. Có thể khẳng định BIDV đang hơn hẳn các NHTM ở một số mặt ứng

dụng như có hạ tầng công nghệ thông tin (phần cứng truyền thông) với đầy đủ các yêu cầu dự phòng mạng lưới truyền thông, trung tâm dự phòng duy nhất trong các NHTM Việt Nam đến nay đạt tiêu chuẩn, được vận hành ổn định đảm bảo cho việc tăng trưởng thường xuyên của hoạt động giao dịch trên 30% /năm và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới; BIDV là đơn vị có hệ thống thanh toán điện tử trong nước và quốc tế đa dạng nhất và chất lượng được thừa nhận là tốt nhất; BIDV là Ngân hàng đang tiên phong trong nhiều dịch vụ điện tử mới.

Điểm yếu:

- Mặc dù đã được trang bị nền tảng công nghệ Ngân hàng hiện đại nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển dịch vụ nên thường xảy ra lỗi, sự cố kỹ thuật như máy chủ bị quá tải, đường truyền bị nghẽn do tập trung quá nhiều giao dịch vào một thời điểm. Có thể nói tốc độ phát triển của công nghệ thông tin chưa theo kịp tốc độ phát triển của hoạt động Ngân hàng nói chung nên dù đã được trang bị công nghệ hiện đại nhưng chỉ một thời gian ngắn đã không đáp ứng được yêu cầu hoạt động.

Nguyên nhân:

- Việc ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ còn bị động, thiếu tính kế hoạch. Chưa xây dựng được chính sách CNTT theo lộ trình, chưa có chiến lược ngắn hạn, dài hạn đi kèm với chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của toàn hệ thống.

- Tính rủi ro cao do các vấn đề về an ninh mạng, virút.

- Tính liên kết giữa BIDV và các Ngân hàng về giải pháp công nghệ chưa

cao dẫn đến các dịch vụ Ngân hàng chưa phong phú và hấp dẫn.

Khả năng tài chính của BIDV:

Trong những năm vừa qua, hoạt động kinh doanh của BIDV khá hiệu quả, các báo cáo phân tích tình hình tài chính của BIDV cho thấy năng lực tài chính của Ngân hàng khá mạnh và ổn định:

- Vốn chủ sở hữu: năm 2011 đạt 34.550 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2010.

- Khả năng sinh lời của BIDV thể hiện qua chỉ số ROA và ROE:

 Chỉ số ROA: năm 2010 là 0,7%, năm 2011 tăng lên đạt 0,8%

 Chỉ số ROE: năm 2010 là 13,8%, năm 2011 tăng lên đạt 16,5%

Ngoài ra, BIDV luôn chấp hành các quy định của NHNN về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ.

Khả năng tài chính tốt sẽ tạo lòng tin và đem đến sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Khả năng tài chính là cơ sở để BIDV phát huy thế mạnh về con người, sản phẩm, từng bước chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động. Với nền tài chính lành mạnh và ổn định, BIDV rất mạnh tay trong việc xem xét đầu tư vào các hoạt động kinh doanh của hệ thống, đặc biệt là hoạt động dịch vụ phi tín dụng luôn được chú trọng. Để có một máy ATM phục vụ dịch vụ thẻ, tổng chi phí mua mới và lắp đặt gần 1 tỷ đồng trong khi đó nguồn thu từ dịch vụ thẻ còn rất khiêm tốn. Các máy quẹt thẻ POS cũng được BIDV mua mới với số lượng lớn và tích cực tiếp thị đến các điểm chấp nhận thẻ. Mặc dù hiện nay số lượng các giao dịch trên POS rất ít nhưng BIDV vẫn nỗ lực triển khai dịch vụ này nhằm hướng tới phát triển mạnh mẽ dịch vụ phi tín dụng trong tương lai gần.

Điểm mạnh:

- Khả năng tài chính tốt, đáp ứng được yêu cầu về đầu tư vào các dịch vụ phi tín dụng, trang thiết bị Ngân hàng đầy đủ và hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

 Điểm yếu:

- Mặc dù đã chú trọng đầu tư nhưng vân chưa phát triển được các dịch vụ Ngân hàng hiện đại.

Nguyên nhân:

- Do cơ sở hạ tầng chưa được nâng cấp đồng bộ

- Số tiền phải đầu tư cho các dự án hiện đại hóa vô cùng lớn mà thu về thì chậm, thậm chí Ngân hàng phải chấp nhận thua lỗ trong thời gian đầu.

Uy tín thương hiệu của BIDV:

Với lợi thế của một NHTM giàu truyền thống nhất Việt Nam, BIDV đã xây dựng và bồi đắp một thương hiệu được khách hàng quan tâm, yêu mến và lựa chọn.

Có thể nói, qua 55 năm trưởng thành và phát triển, thương hiệu BIDV đã được khẳng định

BIDV đã nỗ lực đổi mới và hoàn thiện, BIDV là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính Ngân hàng.

Có thể nói, uy tín của BIDV đã được khẳng định qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, BIDV đang dần nâng cao vị thế của mình trên thương trường.

BIDV đã và đang nỗ lực để “trở thành Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế với sản phẩm và dịch vụ chất lượng ngang tầm với các Ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á”

Điểm mạnh:

- BIDV đã xây dựng được uy tín và thương hiệu mạnh trong nước và quốc tế. Về dịch vụ phí tín dụng, BIDV đã cho ra đời những dịch vụ hiện đại ứng dụng công nghệ cao, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- BIDV cũng được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, là 1 trong 4 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) đánh giá; 4 giải thưởng về Tài trợ phát triển, nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế khác…

 Điểm yếu:

- BIDV chưa thực sự tạo được sự khác biệt với các Ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp gần giống với một số Ngân hàng.

Nguyên nhân:

- Do đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng là rất dễ bắt chước

- Các Ngân hàng có cùng lợi thế cạnh tranh

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Từ những cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM trong Chương 1, Chương 2 đề tài đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên các vấn đề cơ bản sau: Kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến các chỉ tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng. Qua các nhân tố ảnh hưởng đó có thể thấy được cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu của BIDV là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp trong chương 3.