hơn. Chính những sản phẩm này sẽ góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp cũng như vị trí kinh doanh lẫn thương hiệu của BIDV trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ nói trên điển hình có thể kể đến như: phát triển và đẩy mạnh cung cấp sản phẩm trọn gói, bán chéo sản phẩm với cả bốn lĩnh vực trụ cột của BIDV là Ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm, chứng khoán nhằm tận dụng tối đa lợi thế của một Tập đoàn tài chính – Ngân hàng trong tương lai.
- Tiếp tục tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của Ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu, trường học...để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các hình thức khác nhau như phát phiếu điều tra, tổ chức hội nghị khách hàng, xây dựng hòm thư góp ý…. Trên cơ sở đó, Ngân hàng có những điều chỉnh bổ sung kịp thời những tồn tại của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng với những lá thư cảm ơn vì đã cùng đồng hành và sử dụng dịch vụ của BIDV, những bó hoa mừng sinh nhật hay những lời quan tâm đúng lúc… là những món quà vô giá thể hiện sự tri ân và trân trọng của BIDV đối với khách hàng. Đồng thời, BIDV có thể tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ qua các dịp lễ lớn như Kỷ niệm thành lập BIDV hay các dịp lễ lớn của đất nước. Và BIDV cũng cần tăng cường công tác marketing nội bộ, vì cán bộ nhân viên của BIDV phải là người sử dụng và hiểu rõ về những sản phẩm – dịch vụ thì mới có thể giới thiệu và đẩy mạnh công tác bán sản phẩm đến khách hàng.
- Chú trọng đến công tác tuyên truyền hình ảnh đẹp của BIDV đến công chúng với nhiều hình thức điển hình như tài trợ cho những phong trào thể thao, văn
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - 11 -
Định Hướng Phát Triển Của Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Trong Thời Gian Tới -
Căn Cứ Để Thực Hiện Giải Pháp -
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - 15 -
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - 16
Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.
nghệ, Những chương trình có quy mô và tầm ảnh hưởng sâu rộng hay những hoạt động mang tính cộng đồng như khởi động chương trình đóng góp Quỹ an sinh xã hội, trao học bổng cho học sinh nghèo, thăm bà mẹ Việt Nam anh hùng và thương bệnh binh...
- Việc quảng bá trên truyền hình như đang thực hiện là khá tốn kém chi phí nên việc quảng bá có thể tiến hành trên mạng internet với những trang web hay được truy cập, như dân trí, vnexpress..vì số lượng người sử dụng dịch vụ internet tăng nhanh, cần đăng ký logo trên các trang chủ của các website này. Ngoài ra, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng cần đa dạng và linh hoạt, thiết kế mẫu mã đẹp, bắt mắt...có thể phát triển thành cẩm nang dịch vụ và để tại các quầy giao dịch hay các kệ báo dành cho khách hàng tại hàng ghế chờ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại, quay thưởng, rút thăm trúng thưởng hay thẻ cào trúng ngay. Bộ phận marketing hôị sở cần phối hợp với bộ phận quan hệ công chúng khiển khai nhanh chóng và hướng dẫn cụ thể các chi nhánh thực hiện tốt.
3.2.2.4. Kết quả mong đợi từ giải pháp
- Duy trì và củng cố thương hiệu BIDV trong tâm trí người tiêu dùng, từ đó giúp công chúng định hình rõ hơn các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang cung cấp, nhắm vào khách hàng tiềm năng.
- Thu hút khách hàng mới, giúp họ cập nhật thông tin kịp thời về dịch vụ của BIDV, tìm hiểu những tiện ích của dịch vụ và sử dụng chúng.
- Tạo dựng sự gần gũi và lòng tin với khách hàng hiện tại, gắn kết thêm mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng.
- Luôn duy trì hình ảnh và cung cấp thông tin cho khách hàng vì vậy sẽ không có thông tin thất thiệt về các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
3.2.3. Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp
Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trên thị trường là rất cần thiết nhằm tạo ra một thị trường
dịch vụ với nhiều loại sản phẩm phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ.
3.2.3.2. Căn cứ để thực hiện giải pháp
Hiện nay sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của BIDV so với các NHTM khác là tương đối giống nhau. Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế là sản phẩm truyền thống của các Ngân hàng, tuy nhiên các kênh thanh toán có sự hơn kém nhau về tính đa dạng. Bên cạnh các kênh thanh toán do NHNN làm đầu mối, thì các Ngân hàng còn tự liên kết để phát triển các kênh thanh toán mới, đối tác mới, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng trong dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước. Sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế. Một số Ngân hàng có sự kết hợp 2 loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế nhưng cung ứng ra thị trường còn hạn chế. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ dựa trên công nghệ Ngân hàng hiện đại nên vẫn có sự khác nhau giữa các Ngân hàng. Có Ngân hàng thực hiện dịch vụ từng phần, từng giai đoạn như dịch vụ Directbanking của BIDV, có Ngân hàng triển khai mạnh mẽ ngay từ đầu tất cả các tiện ích của dịch vụ như dịch vụ Homebanking của Vietcombank. Vì vậy muốn phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng BIDV phải đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ trên thị trường, tạo cho sản phẩm dịch vụ của mình có sự khác biệt hoặc có điểm bứt phá so với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khác.
3.2.3.3. Nội dung thực hiện giải pháp
Để đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm. Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân
trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy
mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Phát triển sản phẩm dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các Ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa Ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
Trên cơ sở đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, có thể lựa chọn phát triển dịch vụ phù hợp với đặc thù, thế mạnh của từng địa phương, vùng lãnh thổ. VD: Đối với các tỉnh biên giới có cửa khẩu tập trung phát triển dịch vụ thanh toán biên mậu, thanh toán quốc tế. . Đối với dịch vụ ng©n hµng ®iÖn tö: Ph¸t triÓn dÞch vô này kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i trªn toµn bé c¸c ®¬n vÞ thµnh viªn trong hÖ thèng BIDV, nên lựa chọn các tỉnh thành phố lớn có kinh tế phát triển, trình độ dân trí cao như Hà Nội, TP Hå ChÝ Minh, H¶i phßng, §µ n½ng, Vòng tµu, CÇn th¬,.. ®Ó lµm c¸c ®Þa ®iÓm ph¸t triÓn m¹nh dÞch vô phi tÝn dông như dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đối với các tỉnh đồng bằng sông Hồng, đồng bằng Sông Cửu Long nên tập trung vào dịch vụ kiều hối do nơi đây có nhiều người đi lao động hợp tác nước ngoài.
3.2.3.4. Kết quả mong đợi từ giải pháp
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tạo ra nguồn cung sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới, giữ chân được những khách hàng đang hoạt động tại Ngân hàng, nâng cao hình ảnh về một đa năng và hiện đại, tạo nên lợi thế phát triển bền vững trong tiến trình cạnh tranh và hội nhập.
3.2.4. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
3.2.4.1. Mục tiêu của giải pháp
- Đưa sản phẩm dịch vụ của BIDV phủ sóng khắp mọi miền, mọi vùng trên cả nước, ở đâu có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì ở đó có mặt các chi nhánh, PGD và những con người của BIDV. Mặt khác, có những vùng xa xôi, người dân chưa tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng thì BIDV cũng cần khai thác tiềm năng còn rất lớn này.
- Tăng thêm các kênh phân phối hiệu quả, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất.
3.2.4.2. Căn cứ để thực hiện giải pháp
Một trong những yếu tố giúp nhà cung cấp chiếm lĩnh thị trường chính là phát triển các kênh phân phối sản phẩm. BIDV là một trong những NHTM có mạng lưới tương đối phát triển, bao trùm các tỉnh, thành phố trên khắp cả nước. Tuy nhiên mạng lưới giao dịch của BIDV vẫn còn tập trung hầu hết tại các tỉnh thành phố mà chưa chú trọng đến các huyện, xã. Trong khi đó Việt Nam vẫn là một đất nước nông nghiệp là chủ yếu, dân cư trong lĩnh vực nông nghiệp chiếm 80% dân số cả nước. Như vậy BIDV đang bỏ trống một bộ phận lớn khách hàng trên thị trường dịch vụ phi tín dụng. Dù có mạng lưới các phòng giao dịch rộng khắp song hiện các phòng giao dịch, bàn tiết kiệm của BIDV vẫn thực hiện nhiệm vụ HĐV là chính, các dịch vụ phi tín dụng chưa được chú trọng đẩy mạnh. Bên cạnh đó, các kênh phân phối hiện đại còn rất hạn chế.
3.2.4.3. Nội dung thực hiện giải pháp
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Ngân hàng ngày càng gay gắt. Việc phát triển các kênh phân phối hiệu quả là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng
kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;
- Phát triển loại hình Ngân hàng qua máy tính và Ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Phát triển loại hình Ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và Ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào;
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại
lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
3.2.4.4. Kết quả mong đợi từ giải pháp
Mỗi huyện thuộc các tỉnh thành phố đều được đặt các PGD của BIDV, cung cấp toàn bộ các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với tất cả các đối tượng người tiêu dùng. Thị trường dịch vụ phi tín dụng của BIDV được mở rộng, mọi người dân phải biết đến BIDV. Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của Ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế.
3.2.5. Hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin theo hướng an toàn bảo mật nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
3.2.5.1. M ục tiêu của giải pháp
Giải pháp này nhằm tăng cung trên thị trường dịch vụ phi tín dụng trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường và cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ mới.
3.2.5.2. Căn cứ thực hiện giải pháp
Công nghệ thông tin đang tạo ra những bước chuyển lớn trong sự phát triển kinh tế toàn cầu. Các Ngân hàng trên thế giới đang chuyển hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Tuy BIDV đã sớm có sự đầu tư cho phát triển công nghệ thông tin song sự đầu tư còn hạn chế, công nghệ còn chưa theo kịp trình độ phát triển trên thế giới do đó dịch vụ cung cấp đến khách hàng chưa được như mong muốn. Dịch vụ thanh toán còn gặp các lỗi như lỗi đường truyền, nghẽn mạng,.. cho thấy công nghệ thông tin Ngân hàng chưa theo kịp tốc độ phát triển của dịch vụ. Khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV, nhiều khách hàng vẫn còn nghi ngờ về tính bảo mật của dịch vụ. Để tạo dựng lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, không chỉ là cam kết của Ngân hàng mà còn thể hiện trên chất lượng dịch vụ.
3.2.5.3. Nội dung thực hiện giải pháp
Để kịp với sự phát triển của các Ngân hàng trên thế giới, đáp ứng yêu cầu hội nhập và nhu cầu của khách hàng trên thị trường dịch vụ phi tín dụng, BIDV cần có đầu tư hợp lý, kịp thời để phát triển các dịch vụ Ngân hàng này. Trước mắt, đây là các dịch vụ chủ yếu nhằm hỗ trợ khách hàng như vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin Ngân hàng, lãi suất, tỷ giá, thanh toán, giao dịch trực tuyến (online) với Ngân hàng …
Nhằm đảm bảo năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay, bên cạnh việc BIDV phải hướng tới tự động hóa tối đa các hoạt động kinh doanh thì còn phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, vững chắc và ổn định, đồng thời nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại với những nội dung cốt yếu gồm:
Hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi, xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại để làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm - dịch vụ. Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán hiện đại, đồng thời đẩy mạnh thực hiện dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng do Ngân hàng thế giới tài trợ với những nội dung cần tập trung:
Hiện đại hóa tất cả các ứng dụng Ngân hàng, đặc biệt là hệ thống ứng dụng xử lý những giao dịch cơ bản của một Ngân hàng, đồng thời triển khai những ứng dụng ứng với những sản phẩm – dịch vụ mới phát triển như những ứng dụng của hệ thống NHBL, tài trợ thương mại, ứng dụng phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao thanh toán hoặc ứng dụng phục vụ công tác quản lý vốn, hệ thống các kênh phân phối dịch vụ.
Xây dựng chiến lược về đường truyền dữ liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo thế chủ động trong hoạt động của BIDV.
Nâng cao năng lực công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền, xây dựng các trung tâm xử lý tập trung theo từng địa phương.
Hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm dữ liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch và thanh toán của BIDV luôn hoạt động một cách ổn định, liên tục và thông suốt trong mọi trường hợp rủi ro xảy ra.
Đồng thời, tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán tập trung trong hệ thống, kết nối giữa hệ thống thanh toán của BIDV với trung tâm thanh toán NHNN (CITAD), trong đó bao gồm hệ thống thanh toán các giao dịch có giá trị lớn phục vụ các tổ chức kinh tế bên cạnh hệ thống thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ phục vụ cho những nhu cầu thường xuyên của khách hàng, cũng như kết nối với hệ thống thanh toán của các NHTM khác (hệ thống kết nối song biên), đảm bảo các hệ thống kết nối luôn đáp ứng được yêu cầu về tốc độ thanh toán, về quản lý của Ngân hàng và sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Bên cạnh đó, cũng cần tập trung phát triển hệ thống thông tinNgân hàngtăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang web với đầy đủ những thông tin được cập nhật liên tục về tình hình hoạt động chung của Ngân hàng, những tin tức mới cùng những sản phẩm - dịch vụ đã, đang và sẽ cung cấp đến khách hàng.
Triển khai các đề án cải tạo, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu, thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn về tài sản và hoạt động của BIDV.