Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng Nước Ngoài

đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm ; Đạt được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế: Giải thưởng của Chính Phủ, các Ngành; Giải thưởng thương hiệu; Giải thưởng quốc tế.

Thông qua giải pháp phần mềm HP Business Technology Optimization (HP BTO) giúp Vietinbank kiểm soát được hạ tầng, DV CNTT trong toàn hệ thống. Cùng đó, Vietinbank chọn máy chủ Mainframe System z10 Business Class của IBM và hệ điều hành Linux cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp, giúp cung cấp các DV chất lượng tốt hơn [42]. Dự án thay thế CoreBanking là dự án trọng điểm số một trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin, được coi là một trong những đột phá mà Vietinbank đã lựa chọn nhằm đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu chiến lược đến năm 2015.

VietinBank cung cấp song song các DV NHBB và NHBL cụ thể bao gồm các hoạt động sau:

Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, Tiền gửi Tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ, Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...

Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài; Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung; Thấu chi, cho vay tiêu dùng; Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế; Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.

Mô hình cấp tín dụng của Vietinbank đã chuyển đổi với định hướng quản trị rủi ro tập trung theo Basel II. Song song với việc quản trị rủi ro ở cấp độ giao dịch, Vietinbank trú trọng hơn đến việc quản trị rủi ro ở cấp độ danh mục cho vay. Hoạt động thanh toán quốc tế cũng sẽ bứt phá khỏi tư duy tín dụng truyền thống, đổi mới cơ chế triển khai tài trợ thương mại theo hướng của ngân hàng hiện đại, dựa vào đánh giá dòng lưu chuyển hàng hóa và dòng tiền [6].

Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.

Thanh toán và Tài trợ thương mại: Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A); Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Chuyển tiền nhanh Western Union; Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; Chi trả Kiều hối…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…); Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.

Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…); Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card); Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.

Vietinbank đã cung cấp đa dạng các DV theo tiêu chuẩn quốc tế, trong đó phải kể đến các sản phẩm dịch vụ thẻ. DV thẻ của Vietinbank đa dạng về chủng loại đã và đang mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng.

Hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.

1.3.1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các DV hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng DV ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử… Vietcombank là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa; là NHTM Nhà nước đầu tiên IPO thành công... Vietcombank còn là ngân hàng viết nên huyền thoại về "con đường Trường Sơn thứ 5".

Ngân hàng của đổi mới - Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM VN, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn), Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những DV, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các DV có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các DV có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống.

Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các DV NHBL, Vietcombank quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Trên nền tảng hệ thống, "VCB Vision 2010", các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời như VCB Money, VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking... đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìn của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được cộng đồng tài chính, DN và người sử dụng trong nước đánh giá cao.

Vietcombank triển khai DV tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt. Với DV này khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trước hạn

nhưng vẫn đảm bảo được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi, giúp khách hàng quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VND hoặc USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền. Triển khai DV "Tiền gửi trực tuyến". Với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank, đăng ký sử dụng DVNH trực tuyến VCB -iB@nking có thể tự tay chuyển tiền từ tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" để hưởng lãi suất hấp dẫn hơn. Đặc biệt, khách hàng còn có thể tất toán online tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" và các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn khác mà không cần đến Vietcombank.

Vietcombank vẫn là ngân hàng có thị phần thanh toán XNK lớn nhất, doanh số thanh toán XNK đạt 38,81 tỷ USD, chiếm thị phần gần 17%. DV "Bảo lãnh thanh toán thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu" của Vietcombank, cũng là nhằm tăng cường năng lực cho khách hàng, giúp DN đáp ứng được yêu cầu của đối tác cũng như tăng độ tin cậy của DN trong trường hợp đối với các yêu cầu phải có bản lãnh của ngân hàng. Thông qua cổng giao dịch trực tuyến giữa Vietcombank và Cơ quan Hải quan, ngay sau khi Vietcombank phát hành bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu, Cơ quan Hải quan sẽ nhận được thông điệp điện tử về bảo lãnh của Vietcombank.

Để đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng, Vietcombank cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-iB@nking. Dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ điện nước, viễn thông, du lịch, bảo hiểm... Với DV này, Vietcombank đem giải pháp tài chính toàn diện, hiện đại và bảo mật đến với khách hàng. Hiện Vietcombank thực hiện thanh toán cước điện thoại trả sau cho khách hàng sử dụng thuê bao di động của nhà cung cấp Viettel, Mobi Fone, FPT, Telecom....

Việc Ngân hàng bảo lãnh thuế sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian thông qua hàng hoá, nắm bắt được thời cơ kinh doanh, nâng cao uy tín trên thị trường, tiết kiệm chi phí hoạt động [48].

Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank). Đây cũng là cơ sở để Vietcombank tiếp tục phát triển hàng loạt các DV giá trị gia tăng như "VCB Cyber Bill Payment". Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa. Vietcombank đã kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển DV thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, MTV, Connect Visa...; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khai thành công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank [41].

Trong sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp DV thanh toán, trong đó có các DV thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng. Đặc biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận biểu tượng "Thương hiệu quốc gia". Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.

Vietcombank tiếp tục đa dạng hóa các DV thẻ của ngân hàng khi chính thức ra mắt thẻ Vietcombank UnionPay. Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank NnionPay là sản phẩm tiện ích với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau. Thời hạn miễn lãi tới 45 ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng.

Với phương châm luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu, Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng (năm 2010). Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ATM rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, dịch vụ thanh toán và thẻ của Vietcombank tại thị trường Việt Nam vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác và dẫn đầu với thị phần thanh toán chiếm 55%.

Hướng đến mục tiêu góp phần xây dựng một xã hội thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Sự tin tưởng của các khách hàng và thành tích quy các giải thưởng đã nhận được là động lực để Vietcombank nâng cao chất lượng DV, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín của mình đối với các đối tác trong và ngoài nước [43].

Dựa trên sự phát triển công nghệ, các tổ chức cung ứng dịch vụ ngày càng cho ra đời nhiều phương thức thanh toán điện tử hiện đại. Góp phần vào giảm thiểu phương thức thanh toán bằng tiền mặt, hạn chế bất tiện và rủi ro....

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài

1.3.2.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống DVNH vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và DN. Với kế hoạch phát triển đa dạng, DV tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các DV thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Các DV giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các DV này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các DV về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các DV mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các DV mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp DV vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

1.3.2.2. Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt DV với quy mô lớn như: DV tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan „‟Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương‟‟.

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại DV, số lượng nhân viên và khách hàng.