Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục DV hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm DV trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
Về DVNH trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói DV riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói DVNH dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói DVNH toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
Về DVNH hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các DV liên kết giữa các DVNH mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các DV bảo hiểm của Bảo Việt.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục DV, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói DV bao gồm một nhóm các DV, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNH một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các DV chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo DV”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
+ Bán chéo những DV trong gói
Gói DV là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những DVNH. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói DV riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng DN.
Gói DV cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói DV phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói DV cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói DV dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói DV cho người đi du lịch)...Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói DV dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói DV dành cho khách hàng VIP)
Gói DV cho DN thường rõ ràng hơn, hầu hết các DN đều có một số nhu cầu về DVNH khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các DN, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho DN, các ngân hàng cung cấp DV thấu chi, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác...Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
+ Bán chéo DV ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo DVNH là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối DV. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và DN quan tâm. Ví dụ: Bán chéo DVNH với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm DV cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm DV nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp DV tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo DV không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của DV, phải biết đề xuất DV một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp... Có thể nói, bán chéo DV muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, DV và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo DV riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn DV, đóng gói DV và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.2.3. Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các DV rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN. Các loại hình DV chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (1) DV cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các DVNH (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (2) DV cho các DN: DVTM và giao dịch, DV mua bán ngoại hối, DV phái sinh, các DV tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Để hoàn thiện các DV cung cấp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lược Marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các DV ngân hàng hiện đại.
Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa DN - nhằm tạo dụng văn hóa đầy tính sống động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó
các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, DV tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và DVNH trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các DV hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về DV khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó, họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các DV tài chính.
Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.
Với mục tiêu đem lại DV tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: „‟Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam‟‟ trong hạng mục giải thưởng giành cho các DV tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng „‟Dẫn đầu về kích hoạt thẻ „‟trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng „‟Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam‟‟ ở 3 hạng mục: DV ngoại hối, DV ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.
Giải thưởng „‟Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất Việt Nam‟‟ do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng „‟Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Chây Á năm 2010‟‟ do The Asian Banker trao tặng.
1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Một là, đa dạng hóa danh mục DV cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại. Luôn coi trọng vệc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục DV một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM [24].
Đa dạng hoá DV là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DV, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển DV. Trong đó tập trung vào những DV có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá DV, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng [5].
Bảng 1.1. Xu hướng nhóm các dịch vụ ngân hàng cốt lõi cần có
Dịch vụ căn bản phổ biến của các ngân hàng bán lẻ thế giới | |
Quản lý Tài khoản | Tài khoản CA. Tài khoản online. Tài khoản sử dụng dịch vụ Call Center. |
Chuyển tiền mặt | Gửi/ Rút tiền tại quầy giao dịch và máy ATM. Có khả năng rút tiền tại các hệ thống ATM khác. |
Dịch vụ hỗ trợ | Dừng thanh toán thẻ debit hoặc thôi sử dụng thẻ. Dừng thanh toán hoặc thôi sử dụng séc thanh toán. Tra cứu hồ sơ. Hối phiếu |
Dịch vụ thanh toán | Thanh toán bằng séc Thanh toán bằng thẻ Debit Thanh toán bằng thẻ Credit Chuyển tiền trong cùng hệ thống Chuyển tiền ra bên ngoài hệ thống Đặt lệnh chờ (với một lượng tiền thường xuyên) |
Dịch vụ khác | Tín dụng cá nhân… |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Theo Mô Hình Servqua -
Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng Trong Nước, Nước Ngoài Và Bài Học Đối Với Nhtmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam -
Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng Nước Ngoài -
Thói Quen Sử Dụng Các Dịch Vụ Ngân Hàng Qua Các Kênh Phân Phối -
Đội Ngũ Cán Bộ Trẻ, Năng Động, Có Khả Năng Tiếp Cận Nhanh Chóng Với Những Nghiệp Vụ Ngân Hàng Mới, Hiện Đại -
Thu Nhập Lãi Thuần Và Tỷ Trọng Của Nó Trong Tổng Thu Nhập Hoạt Động Tại Bidv Trước Chi Phí Dự Phòng Rủi Ro Tín Dụng
Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV)
Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh DV cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, các nước phát triển hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Hướng phát triển đa dạng DV là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt trong thời gian tới đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa DV. Ngoài các DV đã cung ứng cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình DV mới. Để hỗ trợ phát triển các DV cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng [15]. Phân đoạn khách hàng là một nghiệp vụ marketing nhằm phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tương tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà tổ chức hướng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình. Để tăng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, góp phần duy trì và phát triển thị phần, BIDV phải xác định được chính xác phân đoạn khách hàng mà BIDV cần hoặc đang có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn hẳn các ngân hàng khác. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng DV, giảm chi phí trong quản lý và điều hành (đặc biệt với các chi phí duy trì khách hàng và marketing).
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Có thể thấy, cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng mục tiêu giữa các NHTM đã trở nên sôi động. Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới trong việc triển khai cung ứng các sản phẩm, DVNH mà các NHTM nhận thấy là phân khúc khách hàng tiềm năng [24]. Điều dễ nhận thấy
hiện nay là các NHTM chủ yếu căn cứ theo những tiêu chí số dư tiền gửi, độ
tín nhiệm để làm cơ sở đánh giá xếp hạng khách hàng. Các NHTM liên tục giảm lãi suất, đưa ra nhiều gói tín dụng cho vay với lãi suất ưu đãi, chủ yếu tập trung vào các nhóm khách hàng mà các NHTM chọn làm mục tiêu tiếp cận và phát triển. Cùng đó cho ra đời nhiều DV riêng biệt dành cho khách hàng tiềm năng, với những gói DV tín dụng, gói DV ưu đãi hỗ trợ kinh doanh trọn gói, hỗ trợ an cư trọn gói.... [12].
Việc xác định rõ và có giải pháp phù hợp đối với phân đoạn khách hàng mục tiêu cũng là bước đi đầu để duy trì tăng trưởng và tập trung đầu tư có trọng điểm và những phân khúc có khả năng sinh lời thích hợp nhất với BIDV. Qua đó, BIDV kiểm soát được việc kinh doanh của mình một cách nhanh chóng, và đến khi các phân đoạn phát triển lên một mức độ cao nhất thì BIDV có động lực đủ để tách riêng các phân đoạn, tổ chức thành một nhóm riêng và phát triển như một đơn vị kinh doanh nhỏ. Mô hình này cũng đã được một số ngân hàng trên thế giới như (HSBC) áp dụng riêng với phân khúc khách hàng giàu có (Wealth Customer) thành (Private Banking/Wealth Management Banking).
Đối với lĩnh vực kinh doanh NH cá nhân, các NH thường thực hiện phân đoạn trong khách hàng này thành các đoạn như sau: Đoạn khách hàng giàu có (Private Banking) và đoạn khách hàng đại chúng. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng thành hai đoạn chính như vậy, nhiều ngân hàng hình thành nên cơ cấu tổ chức kinh doanh, thiết lập các kênh bán hàng, phục vụ khách hàng theo đặc điểm của từng phân đoạn.
Đối với đoạn KH giàu có NH hình thành nên bộ phận private banking, trên cơ sở đó thiết lập nên các mô hình phục vụ khách hàng, hệ thống các sản phẩm, chính sách giá,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận từ nguồn KH này đem lại, đây cũng là đối tượng KH chiểm tỷ trọng LN cao nhất.
Đối với đoạn KH đại chúng, NH có thể chia thành nhiều nhóm khác nhau để thiết lập, phát triển nên những gói sản phẩm riêng biệt, như: nhóm KH là sinh viên, là người đi làm độ tuổi 23 - 30, hay nhóm KH là người già hưởng lương hưu, trẻ nhỏ, phụ nữ,…
Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào quy mô của chính ngân hàng [11].
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí [4].
Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các DV và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối truyền thống: xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống (chi nhánh/phòng giao dịch) trở thành một trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.