Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Cảm Nhận Về Sự Cảm Thông

-Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự cảm thông: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 04 câu hỏi.

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	CT1	Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng
2	CT2	Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
3	CT3	Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
4	CT4	Ngân hàng có thời gian giao dịch linh hoạt

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Bảng 1.7. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về sự cảm thông

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hình ảnh ngân hàng: được đưa ra qua đánh giá của khách hàng về 03 câu hỏi.

Bảng 1.8. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận về hình ảnh ngân hàng

Stt

Ký hiệu	Mô tả
1	H.anh1	Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng.
2	H.anh2	Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
3	H.anh3	Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội.

2. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế với nội dung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV. Bảng hỏi gồm 02 phần:

Phần I: Những thông tin chung về khách hàng

Phần II: Các đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV gồm tập các câu hỏi đơn giản, dễ hiểu và dễ lựa chọn nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi dược xây dựng dựa trên kế thừa từ các mô hình và nghiên cứu trước cũng như từ thực tế phù hợp với tình huống nghiên cứu và đối tượng khách hàng cá nhân của BIDV.

Các câu hỏi trong phần này sử dụng thang đo

Bảng hỏi được trình bày chi tiết ở Mẫu biểu 1.

3. Phân tích dữ liệu

Kết quả sau khi khảo sát được cập nhật, mã hóa và kiểm tra độ tin cậy của

thang đo trước khi đưa vào hoạt động thống kê và phân tích. Bài viết này dùng phần mềm SPSS để phân tích. Xử lý và phân tích dữ liệu được chia làm 3 bước như sau:

Bước 1: Làm sạch và mã hóa dữ liệu

Sau khi khảo sát, kết quả thu thập được sẽ được tiến hành lọc lại toàn bộ mã hóa thành một bảng dữ liệu sau đó đưa vào phần mềm SPSS phân tích thống kê. Các bảng trả lời bị thiếu thông tin và bị sai về ý nghĩa sẽ được loại bỏ để dữ liệu có độ tin cậy cao và hoàn chỉnh.

Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá thang đo. Nhằm loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy (có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 thì được coi là đạt độ tin cậy. Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên cũng được sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu mới. Đối với đề tài này thì ta lấy chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7.

Bước 3: Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Mục tiêu đánh giá chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhóm nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng thể hiện qua các con số trên phương trình hồi quy. Những nhân tố nào có hệ số beta lớn hơn sẽ có mức độ ảnh hưởng cao hơn. Những nhân tố nào có hệ số beta âm thì có ảnh hưởng ngược chiều và ngược lại.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ 253 khách hàng (đang sử dụng dịch vụ tại BIDV) tại các chi nhánh liên quan và đã từng liên hệ Tổng đài TTCSKH BIDV. Kết quả thống kê mô tả được thể hiện chi tiết như sau:

4.1.1. Cơ cấu giới tính

Trong tổng số 253 khách hàng được hỏi có 100 nam (chiếm 39,53%) và 153 nữ (chiếm 60,47%)

Bảng 4.1: Giới tính

Giới tính

Tần suất	Tỷ lệ (%)
Nam	100	39,53
Nữ	153	60,47
Tổng	253	100

4.1.2. Cơ cấu độ tuổi

Độ tuổi của mẫu nghiên cứu có tới 78,26% trong độ tuổi từ 23 - 44 tuổi, tiếp theo là 9,88% người trong độ tuổi từ 18- 22 tuổi, độ tuổi từ 45-60 tuổi chiếm 7,51%. Độ tuổi dưới 18 chếm tỷ lệ 4,35%.

Bảng 4.2: Độ tuổi

Độ tuổi	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Dưới 18	11	4,35
Từ 18 đến 22	25	9,88
Từ 23 đến 44	198	78,26
Từ 45 đến 60	19	7,51
Total	253	100

4.1.3. Tình trạng hôn nhân

Trong số 253 khách hàng được khảo sát, có 166 người đã lập gia đình (chiếm 65,1%), số độc thân là 87 (chiếm 34,39%).

Bảng 4.3: Hôn nhân

Hôn nhân	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Độc thân	87	34,39
Đã lập gia đình	166	65,61
Tổng	253	100

4.1.4. Trình độ học vấn

Về trình độ học vấn, có 202 người (chiếm 79,84% số người tham gia khảo sát) có trình độ học vấn từ đại học trở lên, 9,88% có trình độ cao đẳng và trung cấp, 7,91% có trình độ trung học phổ thông và khác là 2,37%.

Bảng 4.4: Trình độ

Trình độ

Tần suất	Tỷ lệ (%)
Đại học, sau đại học	202	79,84
Cao đẳng, trung cấp	25	9,88
THPT	20	7,91
Khác	6	2,37
Tổng	253	100

4.1.5. Nghề nghiệp

Về nghề nghiệp, có 34,78% khách hàng làm trong các doanh nghiệp, 27,27% làm giáo viên/ công chức, 23,32% ngành nghề khác, còn lại sinh viên và người nghỉ hưu chiếm 8,30% số mẫu khảo sát.

Nghề nghiệp

Tần suất	Tỷ lệ (%)
Chuyên gia	16	6,32
Giáo viên, công chức	69	27,27
Doanh nghiệp	88	34,78
Sinh viên	19	7,51
Nghỉ hưu	2	0,79
Khác	59	23,32
Tổng	253	100

4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV

Tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV với thời gian trên 5 năm cao nhất và là 41,50%, tiếp theo là 23,32% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 3 đến 5 năm, 21,74% sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến dưới 3 năm, tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chỉ chiếm 13,44%. Với tỷ lệ về thời gian sử dụng như thống kê, có thể nói việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV sẽ được toàn diện hơn.

Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV

Tần suất	Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm	34	13,44
Từ 1 đến dưới 3 năm	55	21,74
Từ 3 đến 5 năm	59	23,32
Trên 5 năm	105	41,50
Tổng	253	100

4.1.7. Các dịch vụ ngân hàng hiện đang sử dụng tại BIDV

Về mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ dịch vụ thẻ được nhiều khách hàng sử dụng nhất với 90,12% số người được hỏi, tiếp theo là dịch vụ ngân hàng điện tử: 81,03%, tiền gửi: 76,68%, chuyển tiền tại quầy: 56,3%, tín dụng: 50,59% và thấp nhất là dịch vụ mua bán ngoại tệ với chỉ 13,04% khách hàng được hỏi có sử dụng.

Bảng 4.5: Mức độ sử dụng dịch vụ tại BIDV

Mức độ sử dụng dịch vụ

Tiền gửi	Thẻ	NHĐT	Tín dụng	Chuyển tiền tại quầy	Mua bán ngoại tệ
Tỷ lệ (%)	Tỷ lệ (%)	Tỷ lệ (%)	Tỷ lệ (%)	Tỷ lệ (%)	Tỷ lệ (%)
Không sử dụng	23,32	9,88	18,97	49,41	43,87	86,96
Sử dụng	76,68	90,12	81,03	50,59	56,13	13,04
Tổng	100	100	100	100	100	100

qua

4.1.8. Số lượng ngân hàng khách hàng đã giao dịch trong vòng 01 năm

Về số lượng ngân hàng giao dịch: kết quả khảo sát cho số khách hàng sử

dụng 2-3 ngân hàng có tỷ lệ cao nhất với 55,73%, số lượng khách hàng chỉ giao dịch với duy nhất BIDV chiếm tỷ lệ 18,58%, số khách hàng giao dịch với trên 5 ngân hàng là 8,30%.

Bảng 4.6: Số ngân hàng giao dịch

Số ngân hàng giao dịch

Tần suất	Tỷ lệ (%)
GD với 1 NH	47	18,58
GD với 2-3 NH	141	55,73
GD với 4-5 NH	44	17,39
GD với trên 5 NH	21	8,30
Tổng	253	100

4.1.9. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng

Về tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ khách hàng thường xuyên giao dịch hơn 1 lần 1 tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,47%, số khách hàng sử dụng dịch vụ 6 tháng 1 lần chỉ có 1,19% số mẫu khảo sát.