Bidv Có Phải Ngân Hàng Giao Dịch Chính Của Kh Hay Không

Bảng 4.7: Tần suất sử dụng dịch vụ

Tần suất sử dụng dịch vụ

Tần suất	Tỷ lệ (%)
Hơn 1 lần 1 tuần	153	60,47
1 tuần 1 lần	46	18,18
2 tuần 1 lần	23	9,09
1 tháng 1 lần	21	8,30
1 quý 1 lần	7	2,77
6 tháng 1 lần	3	1,19
Tổng	253	100

Có thể bạn quan tâm!

• Xây Dựng Và Triển Khai Thành Công Văn Hóa Học Hỏi, Sáng Tạo Tại Bidv:
• Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Đo Lường Sự Hài Lòng Và Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Bidv
• Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Cảm Nhận Về Sự Cảm Thông
• Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - 23
• Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - 24

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

4.1.10. BIDV có phải ngân hàng giao dịch chính của KH hay không

Về ngân hàng giao dịch chính của KH, một tỷ lệ rất cao, trên 88% khách hàng lựa chọn BIDV là ngân hàng giao dịch chính trong sử dụng dịch vụ ngân hàng và xấp xỉ 12% khách hàng không lựa chọn BIDV là ngân hàng chính trong các giao dịch ngân hàng của mình.

Bảng 4.8 BIDV có là ngân hàng chính trong giao dịch của KH

BIDV có là ngân hàng chính trong giao dịch của KH

Tần suất	Tỷ lệ (%)
Không phải ngân hàng chính	30	11,86
NH chính	223	88,14
Total	253	100

4.2. Kiểm định dữ liệu

4.2.1. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo

Việc đầu tiên trong phương pháp nghiên cứu định lượng chính là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo. Tại đề tài này, nhóm học viên đã tham khảo các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước của một số tác giả để lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài, do vậy việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là rất quan trọng, phương pháp kiểm định này sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát không phù hợp, không đủ độ tin cậy và điều chỉnh thang đo chính thức.

Với phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, các biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn chỉ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo và chỉ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 thì có thể xem xét loại bỏ. Thang đo chính thức sẽ được xây dựng và cấu trúc lại dựa trên những biến quan sát còn lại có đủ độ tin cậy.

Kết quả chi tiết kiểm định hệ số tin cậy của các thang đo được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 2.

4.2.1.1. Thang đo “Chất lượng dịch vụ” với các thang đo thành phần.

Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” được thể hiện qua các biến: hữu hình (HH), Tin cậy (TC), Thuận tiện (T.TIEN), Hiệu quả phục vụ (NV), Cảm thông (CT) và Hình ảnh (H.anh)

a. Kết quả tin cậy thành phần Hữu hình (HH) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với 4 biến: Mạng lưới phòng giao dịch (HH1); Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt (HH2); Trang thiết bị và máu móc hiện đại (HH3); Mạng lưới ATM thuận tiện, phân bố phù hợp (HH4).

Căn cứ vào số liệu của Bảng 1 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,837>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,837 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Hữu hình” là một thang đo đáng tin cậy.

b. Kết quả tin cậy thành phần Tin cậy (TC) thể hiện ở cảm nhận của khách

hàng đối với 7 biến: Ngân hàng cung cấp dịch vụ như cam kết (TC1); Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (TC2); Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sang phục vụ khách hàng (TC3), Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải (TC4); Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ (TC5); Ngân hàng cung cấp đầy đủ biểu phí dịch vụ (TC6); Khi có bất kỳ sự thay đổi nào (về thời gian giao dịch, kênh giao dịch, biểu phí,..) ngân hàng luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi áp dụng (TC7);

Căn cứ vào số liệu của Bảng 2 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,931>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,931 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Tin cậy” là một thang đo đáng tin cậy.

c. Kết quả tin cậy thành phần Thuận tiện (T.TIEN) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với 8 biến: Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng (T.TIEN1); Hệ thống ATM hoạt động ổn định, luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 24/7 (T.TIEN2); Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết (T.TIEN3); Dịch vụ Smartbanking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7 (T.TIEN4); Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV luôn rõ ràng, tường minh (T.TIEN5); Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết (T.TIEN6); Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/chat/ mạng xã hội) từ Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện (T.TIEN7); Kết nối tới Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện (T.TIEN8).

Căn cứ vào số liệu của Bảng 3 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,922>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,922 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Thuận tiện” là một thang đo đáng tin cậy.

d. Kết quả tin cậy thành phần Năng lực phục vụ (NV) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nghân hàng qua 8 biến: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác (NV1); Nhân viên ngân hàng

có trình độ chuyên môn tốt (NV2); Nhân viên ngân hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng (NV3); Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng (NV4); Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng (NV5); Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp (NV6); Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng (NV7); Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng (NV8).

Căn cứ vào số liệu của Bảng 4 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,966>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,966 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Thuận tiện” là một thang đo đáng tin cậy.

e. Kết quả hệ số tin cậy thành phần Cảm thông(CT) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh của hàng qua 4 biến quan sát: Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng (CT1); Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng (CT2); Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vục vụ (CT3); Thời gian giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi (CT4).

Căn cứ vào số liệu của Bảng 5 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,931>0,7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,931 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Cảm thông” là một thang đo đáng tin cậy.

f. Kết quả hệ số tin cậy thành phần Hình ảnh (H.anh) thể hiện ở cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh của hàng qua 3 biến quan sát: Hình ảnh ngân hàng rất quen thuộc với khách hàng (H.anh1); Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng (H.anh2); Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội (H.anh3)

Căn cứ vào số liệu của Bảng 5 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,874>0.7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,874 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Hình ảnh ngân hàng” là một thang đo đáng tin cậy.

4.2.1.2. Thang đo “Sự hài lòng” (SHL) gồm 3 biến quan sát: Tôi hài lòng với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng của BIDV (HL1); Tôi hài lòng với chính sách lãi suất và biểu phí dịch vụ của BIDV (HL2); Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV.

Căn cứ vào số liệu của bảng 6 này thì hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo là 0,791>0.7, tất cả các biến đều có phương sai biến tổng >0,4 và đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn mức 0,791 nên tất cả các biến quan sát phù hợp và thang đo “Sự hài lòng” là một thang đo đáng tin cậy.

4.2.1.3. Thang đo “Lòng trung thành” (LTT) gồm 4 biến quan sát: Ngân hàng bảo mật thông và giao dịch của khách hàng (LTT1); Khách hàng luôn cảm thấy yên tâm/an toàn với các giao dịch của mình được thực hiện tại BIDV (LTT2); Sự tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV (LTT3); Sự chia sẻ điều tích cực về BIDV với bạn bè người than (LTT4).

4.2.2. Phân tích các nhân tố khám phá EFA

Hệ số KMO là một tham số dùng để xem xét các nhân tố của EFA, cụ thể: 0,5<= KMO <=1 thì được xem có các nhân tố là thích hợp (Nguồn: Hoàng

Trọng & Chu Thị Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu SPSS)

Hệ số tải factor loading lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & Cộng sự (1998, trang 111) factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, factor loading > 0,35 được xem là mức tối thiểu và thông thường số quan sát phải từ 250 trở lên.

Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và Engenvalue lớn hơn 1. (Nguồn: Gerbing& Anderson – Journal of Marketing Research, vol 25, 1998, 186-192).

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item- Total Corelation nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo đảm bảo độ tin cậy khi hẹ số từ 0,6 trở lên. Độ tin cậy cao là từ 0,7 trở lên. (Nguồn Nunnally & Burnstein, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).

Kết quả chạy phân tích EFA tại Phụ lục 3. Theo đó:

Phân tích EFA lần 1: ta có kết quả như sau: hệ số KMO = 0,965, thỏa mãn điều kiện: 0,5<KMO< 1. Hệ số phương sai trích = 1,084> 1 và nhóm được 4 nhân tố mang thông tin tốt.

Tổng phương sai trích = 72,544% > 50% cho thấy mô hình phân tích là phù hợp, như vậy 4 nhân tố được trích giải thích được 72,544% bởi các biến quan sát.

Tuy nhiên ở ma trận xoay nhân tố ta thấy biến quan sát CT3 được tải lên ở 2 nhóm nhân tố 1 và 3 đồng thời chênh lệch không vượt quá 0,3 do vậy ta loại đi biến CT3 và tiến hành phân tích EFA lần 2

Qua phân tích EFA lần 2, Hệ số KMO = 0,964 thỏa mãn điều kiện lớn hơn: 0,5<KMO< 1. Hệ số phương sai trích Eigenvalues = 1,040 >1. Trong đó tổng phương sai trích = 72,753%.

Mô hình cuối cùng được trích thành 4 nhân tố. Ta đặt lại các tên biến như thành các nhóm nhân tố sau:

Nhóm Nhân tố thứ nhất “Chất lượng dịch vụ” bao gồm 8 biến về khía cạnh hiệu quả phục vụ từ NV1 đến NV8, 3 biến về khía cạnh cảm thông CT1, CT2, CT4 và 1 biến về khía cạnh hình ảnh H.anh2

NT1 = (NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8, CT1, CT2, CT4, H.anh2)

Nhóm nhân tố thứ hai “Thuận tiện” bao gồm 6 biến về khía cạnh thuận tiện từ T.TIEN1 đến T.TIEN6 và 3 biến về khía cạnh tin cậy từ TC5 đến TC7, 1 biến hữu hình HH4.

NT2 = (T.TIEN1,T.TIEN2,T.TIEN3,T.TIEN4,T.TIEN5,T.TIEN6,TC5,TC6,TC7,HH4)

Nhóm nhân tố thứ ba là “Tin cậy” gồm 4 biến từ tin cậy TC1 đến TC4, 3 biến hữu hình từ HH1 đến HH3 VÀ 1 biến H.anh1.

NT3 = (TC1, TC2, TC3, TC4, HH1, HH2, HH3, H,anh1)

Nhóm nhân tố thứ tư là “Thuận tiện, hình ảnh” gồm 3 biến:

NT4= (T.TIEN7, T.TIEN8 và H.anh3)

Bảng 4. 9. Cơ cấu thang đo sau kiểm định

Stt

Tên thang đo	Nội dung biến quan sát
1	NHÂN VIÊN	NV1 “Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác”
		NV2 “Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt”
		NV3 “Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng”
		NV4 “Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng”
		NV5 “Nhân viên ngân hàng quan tâm tới những vấn đề liên quan tới cá nhân khách hàng”
		NV6 “Nhân viên ngân hàng linh hoạt, phản ứng nhanh đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp”
		NV7 “Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng”
		NV8 “Nhân viên ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng”
		CT1 “Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng”
		CT2 “Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của

Stt

Tên thang đo	Nội dung biến quan sát
		khách hàng
		CT4 “Ngân hàng có thời gian giao dịch linh hoạt”
		H.anh2 “Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng”
2	THUẬN TIỆN	T.TIEN1 “Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng”
		T.TIEN2 “Hệ thống ATM hoạt động ổn định, luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 24/7”
		T.TIEN3 “Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát thẻ của BIDV luôn đúng cam kết”
		T.TIEN4 “Dịch vụ Smart banking của BIDV luôn hoạt động ổn định 24/7”
		T.TIEN5 “Nội dung tin nhắn BSMS của BIDV rõ ràng, tường minh”
		T.TIEN6 “Thời gian xử lý các yêu cầu tra soát dịch vụ chuyển tiền trong nước nhanh 24/7 của BIDV luôn đúng cam kết”
		TC5 “NH cung cấp đầy đủ thông tin về quy định hồ sơ/ chứng từ đối với từng dịch vụ”
		TC6 “NH cung cấp đầy đủ biểu phí dịch vụ”
		TC7 “Khi có bất kỳ thay đổi gì (về thời gian, kênh, biểu phí, ..) NH luôn thông báo trước cho khách hàng trước khi bắt đầu áp dụng”