Phát Triển Nền Khách Hàng Cá Nhân Một Cách Bền Vững, Nâng Cao Chất Lượng

thẻ của hệ thống SIBS.

Triển khai dự án Mobile Payment thẻ quốc tế và phát hành thẻ quốc tế JCB.

Phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế Master Card nghiên cứu triển khai gói dịch vụ thẻ (thẻ quốc tế và chấp nhận thanh toán thẻ - thanh toán hóa đơn, đối soát) cho phân khúc khách hàng SME và KHDN.

Chạy thí điểm thiết bị hỗ trợ tự động hóa khâu kiểm đếm tiền mặt tại quầy giao dịch.

Khởi động nghiên cứu dòng thiết bị smart teller machine có thể triển khai đa dạng các giao dịch tại quầy cho khách hàng, giúp đẩy nhanh tiến trình chuyển giao dịch quầy lên kênh tự động.

Triển khai sản phẩm gia tăng trên POS như: chuyển đổi tiền tệ linh hoạt cho chủ thẻ, hoàn thuế cho chủ thẻ nước ngoài giao dịch tại Việt Nam.

3.2.2.6. Phát triển nền khách hàng cá nhân một cách bền vững, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các ứng dụng phần mềm và máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác bán hàng của cán bộ quản lý khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.

Phát triển nền khách hàng chất lượng, đem lại các trải nghiệm có giá trị cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chú trọng phát triển nền khách hàng cá nhân cả về quy mô và chất lượng, tập trung nâng cao tỷ lệ bán kết hợp các dịch vụ thẻ như thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ IBMB, tỷ lệ SPDV sinh lời/KH, gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động thường xuyên và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Tập trung nguồn lực gia tăng nền khách hàng tại các địa bàn trọng tâm (Hà Nội, TPHCM, Ngoài HCM). Tập trung phát triển số lượng KHCN mới vào nhóm khách hàng sinh viên, công nhân trong độ tuổi từ 20-30 tuổi. Tập trung nâng cao chất lượng nền khách hàng vào nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 30-50, thuộc nhóm khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập thuần cao (gồm nhóm khách hàng kinh doanh thương mại, nhân viên văn phòng, nội trợ hưu trí, nghề nông).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Ứng dụng bigdata và AI trong công tác phân tích nền khách hàng, tìm chân

dung khách hàng mục tiêu qua hành vi của khách hàng trên không gian số, mạng xã hội, từ đó phát triển khách hàng mới, bán thêm SPDV qua không gian số.

Triển khai dịch vụ BIDV Premier đầy đủ các cấu phần để phục vụ phân nhóm khách hàng ưu tiên gồm: Không gian giao dịch Premier, Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống (Phòng chờ sân vay, hỗ trợ wifi ở nước ngoài...); Tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng cao cấp với các chủ đề hấp dẫn và thiết thực với khách hàng; Tiếp tục triển khai Điểm ưu đãi vàng cho nhóm khách hàng ưu tiên.

Tăng cường thu thập làm giàu, làm sạch, chuẩn hóa chính xác thông tin khách hàng qua nhiều kênh internet, mobile, wifi marketing. Quy định thu thập thông tin khách hàng là yêu cầu bắt buộc, cơ sở để đổi mới chính sách khách hàng gắn với cá thể hóa, đặc biệt đối với khách hàng ưu tiên.

Tăng cường triển các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng active và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Thực hiện hỗ trợ khách hàng trên đa kênh (thoại, email, chat, MXH, IVR) với số lượng khách hàng được hỗ trợ tăng trưởng khoảng 30% so với năm 2018; Quản lý chất lượng hoạt động hỗ trợ, tư vấn khách hàng, đảm bảo các chỉ tiêu của TTCSKH luôn được kiểm soát tốt.

Mở rộng triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng với quy mô khách hàng lớn hơn, bao gồm: khuyến khích kích hoạt và chi tiêu thẻ quốc tế/dịch vụ IBMB, chương trình nhắc nợ cho chủ thẻ tín dụng quốc tế, cập nhật thông tin thay đổi tỷ lệ trích nợ tự động.

Triển khai các chương trình khảo sát sản phẩm dịch vụ BIDV và chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh theo đăng ký của các đơn vị liên quan, khảo sát chất lượng hỗ trợ qua Tổng đài chăm sóc khách hàng từ đó hỗ trợ hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại BIDV; Triển khai khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cuộc gọi vừa được hỗ trợ qua IVR để kịp thời cải tiến chất lượng hỗ trợ khách hàng qua các kênh.

3.3.3.7. Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường:

Nghiên cứu xây dựng kênh thông tin thị trường từ các nguồn trong hệ thống, ngoài hệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh

tranh đang áp dụng, tìm hiểu chiến lược về sản phẩm, lãi suất của đối thủ cạnh tranh từ đó có cơ sở để đề xuất chính sách áp dụng phù hợp.

Về kênh thông tin bên ngoài: Hội sở chính nghiên cứu thiết lập kênh mua thông tin thị trường từ các đối tác có khả năng cung cấp và có biện pháp đánh giá chất lượng thông tin đối tác cung cấp.

Về kênh thông tin nội bộ:

- Hội sở chính cần yêu cầu chi nhánh chủ động thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin thị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách điều hành lãi suất phù hợp.

- Chi nhánh chủ động khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Trường hợp các NHTM khác cạnh tranh không lành mạnh (sản phẩm, lãi suất…) chi nhánh kịp thời thông tin về hội sở chính để có biện pháp ứng phó kịp thời và nghiên cứu nếu chính sách đó phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước.

3.2.2.8. Xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu đó là hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được số hóa theo một quy trình khép kín từ khi khách hàng có nhu cầu, đến cho vay, tiêu dùng, thanh toán trực tuyến và đánh giá các trải nghiệm của khách hàng….. nhằm xây dựng một nền “khách hàng trọn đời” cho ngân hàng.

Rất nhiều công ty đa quốc gia đang nỗ lực xây dựng một hệ sinh thái số xung quanh giá trị sản phẩm cốt lõi của mình nhằm cung cấp và thỏa mãn nhu cầu đa dạng, phong phú cho cuộc sống hàng ngày của nhóm khách hàng của mình. Với việc xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng của mình, ngân hàng có thể gia tăng bán chéo sản phẩm, làm giàu dữ liệu khách hàng, từ đó đào sâu hơn về dữ liệu khách hàng (data mining) để có thể cung cấp dịch vụ cũng

như đáp ứng yêu cầu sát hơn đến từng cá nhân hóa của khách hàng.

Hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đáp ứng đầy đủ các nhóm cung cấp lợi ích chính cho khách hàng nhằm gia tăng tương tác, đồng thời cũng phải đảm bảo gia tăng lợi ích chéo của nhóm các nhà cung cấp cùng tham gia vào hệ sinh thái.

BIDV cho đến thời điểm này mới chỉ xây dựng được nhóm hệ thống điểm ưu đãi dành cho khách hàng dùng thẻ về cơ bản mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của tập khách hàng bán lẻ. Do vậy, BIDV cần xây dựng hệ sinh thái, tập khách hàng được nhận ưu đãi sẽ rộng hơn rất nhiều, hoạt động này vừa tiết kiệm chi phí so với việc phát triển điểm ưu đãi mà vẫn đảm bảo gia tăng sự gắn bó giữa BIDV với khách hàng.

Hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV phải đảm bảo các yếu tố

 Nhà cung cấp: được chia thành hai nhóm chính chủ yếu tập trung vào:

- Nhóm 1: Nhóm nhà cung cấp lớn (tập đoàn) bao gồm các lĩnh vực viễn

thông, Bán lẻ (Nhà cung cấp hệ thống Siêu thị), Nhà cung cấp dịch vụ vận tải (Xe buýt, máy bay, tàu hỏa,...), Y tế.

Khi lựa chọn nhà cung cấp này nguyên tắc là không lựa chọn các nhà cung cấp có vị trí tương đương trên thị trường là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau.

- Nhóm 2: Nhóm nhà cung cấp dịch vụ khác bao gồm các lĩnh vực sức khỏe, làm đẹp, nghỉ dưỡng.

Khi lựa chọn nhà cung cấp này nguyên tắc: Có thể lựa chọn các đối tác cạnh tranh, nhưng là các đơn vị không cạnh tranh trực tiếp hoặc khác địa bàn.

 Cách thức hoạt động:

- Liên kết dưới dạng hợp tác toàn diện;

- Trao đổi tập Khách hàng, trao đổi chéo quyền lợi của Khách hàng khi

đến thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của nhau đối với các phân đoạn Khách hàng tương đương.

- Thực hiện các chương trình bán đẩy bán chéo thông qua các sự kiện marketing hợp tác, các chương trình khuyến mại giảm giá sâu (Khuyến mại Shock, Private Sale, Tri ân…) để lôi kéo Khách hàng.

 Nền tảng cốt lõi: Là hệ thống tích điểm đổi điểm kết nối dữ liệu KH có thể chạy trên thiết bị di động cá nhân và ứng dụng web. Hệ thống này phải dễ dàng cập nhật bổ sung, thay đổi theo nhu cầu tình hình thực tế.

Đưa hệ sinh thái vào các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, cụ thể như sau:

Thiết kế thêm các giá trị gia tăng trong các SPDV nhằm thỏa mãn tháp nhu cầu Maslow của Khách hàng:

- Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): đáp ứng các nhu cầu cơ bản của con người thông qua các Developers tìm kiếm hợp tác, liên kết với các đối tác, các nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ bao gồm:

+ Ăn uống: các nhà hàng, siêu thị, ….

+ Đi lại, nghỉ ngơi: các hãng hàng không, khách sạn,…

+ Y tế, giáo dục: các bệnh viện, trường học,…

+ Thông tin liên lạc: các tập đoàn viễn thông, các hãng điện thoại lớn,…

- Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần. BIDV thông qua Công ty Bảo hiểm BIDV, Metlife cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng đồng thời đảm bảo tính cam kết và bền vững – đó là nâng cao độ an toàn, bảo mật khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV, áp dụng công nghệ, hạn chế tối đa các đe dọa gây mất mát hao hụt tài sản của khách hàng tại BIDV khi khách hàng ngày càng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ giao dịch thanh toán trên Internet. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cũng

có một phần để thỏa mãn nhu cầu đảm bảo an toàn về tài sản cho khách hàng.

- Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội: Đây là một nhu cầu về tinh thần, giúp khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ thấy được BIDV quan tâm đến cá nhân mình, hiểu các sở thích của mình từ đó có các kết nối đến các tổ chức, tập thể, các hoạt động phù hợp với sở thích, thế mạnh của cá nhân đó. Hợp tác với Fintech để đưa ra các giải pháp cho phần này.

- Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội. BIDV tri ân khách hàng, xếp hạng cho các khách hàng VIP và từ đó các khách hàng này cũng được hưởng các quyền lợi tương đương hạng của mình khi sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết với BIDV.

- Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self- actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống. Thỏa mãn tầng 5 của tháp nhu cầu không còn do thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ cụ thể quyết định mà phụ thuộc hoàn toàn vào vai trò của cán bộ bán hàng hay cán bộ chăm sóc khách hàng đó. Cán bộ phải luôn coi trọng việc khách hàng tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số một. Cán bộ bán hàng hoặc cán bộ chăm sóc sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng.

Tuy nhiên, đáp ứng tầng 4 và 5 trong tháp nhu cầu chỉ thực sự làm hài lòng khách hàng khi mà các nhu cầu từ tầng 1 đến 3 đã được đáp ứng.

Hợp tác với các nhóm phát triển công ty công nghệ cao Fintech, Developers:

- Hợp tác với Developers: họ sẽ tìm kiếm các đối tác của BIDV để thỏa mãn tầng thứ 1 của tháp nhu cầu Maslow. Các đối tác này phải đa dạng để phù hợp với

các nhóm và các phân đoạn khách hàng khác nhau của BIDV; thỏa thuận để có một sự hợp tác, chia sẻ quyền lợi giữa hai bên. Các đối tác này phải luôn được gia tăng, làm mới, thêm hoặc bớt tùy thuộc vào sự phát triển của xã hội, định hướng phát triển Khách hàng của BIDV trong sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc cách mạng CN 4.0.

- Hợp tác với Fintech: Không thể phủ nhận sự ảnh hưởng của các công ty Fintech đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Theo World retail banking report 2016 thì sự xâm nhập của Fintech cao nhất ở các thị trường mới nổi và ở nhóm khách hàng trẻ. Tuy nhiên, sự xâm nhập này đang phát triển mạnh mẽ ở các thị trường và lứa tuổi khác. Trong khi ngân hàng có lợi thế là có được phần lớn lòng tin của Khách hàng thì Fintech đã nhanh chóng bắt kịp. Tỷ lệ các khách hàng đã sử dụng và tin tưởng Fintech là khá cao: 87,5%. Như vậy, việc hợp tác giữa BIDV với Fintech là cần thiết, sẽ giúp nâng tầm thế mạnh của mỗi bên và tạo ra hệ sinh thái ngân hàng trong tương lai.

+ Fintech sẽ thu thập thông tin về sở thích cá nhân cũng như nhu cầu dựa trên các tìm kiếm của khách hàng trên mạng Internet, qua các trang mạng xã hội như Facebook, từ đó đưa ra các gợi ý phù hợp. Trường hợp cá nhân đó là khách hàng của BIDV, các sở thích hay nhu cầu này sẽ được đưa ra các gợi ý giải pháp phù hợp khi khách hàng truy cập vào trang chủ BIDV, vào Smart Banking hay IBMB hoặc có thể bằng email, tin nhắn cho khách hàng. Ví dụ khi khách hàng tìm kiếm một kỳ nghỉ cho gia đình trên mạng, BIDV sẽ gửi email hay tin nhắn về các đối tác của BIDV như hãng hàng không, resort, khách sạn, nhà hàng phù hợp với tiềm lực tài chính của khách hàng đó, tất nhiên vì là Khách hàng của BIDV và sử dụng dịch vụ của các đối tác đó sẽ được hưởng các quyền lợi và ưu đãi đặc biệt. Đồng thời, khi Khách hàng truy cập vào các ứng dụng Smart banking hay IBMB cũng hiện lên các thông tin tương tự. Trường hợp cá nhân đó chưa phải là khách hàng của BIDV, Fintech sẽ gợi ý lựa chọn BIDV là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính. Việc đưa ra các giá trị gia tăng mang tính cá nhân hóa như vậy sẽ tăng cường khả năng thu hút và giữ chân Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hơn là việc đưa ra hàng list dài các điểm khuyến mại là đối tác của BIDV ở đủ các thể loại, các lĩnh vực khác

nhau. Việc này cũng giúp thỏa mãn tầng nhu cầu thứ 3 và thứ 4 của khách hàng.

+ Fintech tạo ra phần mềm kết nối giữa BIDV và các đối tác. Phần mềm này sẽ thông báo cho đối tác của BIDV khi khách hàng đến mua sản phẩm dịch vụ về hạng khách hàng hoặc về tỷ lệ ưu đãi, dịch vụ gia tăng mà khách hàng này được hưởng. Hệ thống phần mềm này cũng sẽ tính điểm lòng trung thành với khách hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại BIDV đồng thời cũng quy đổi điểm theo chính sách của BIDV để khách hàng nhận ưu đãi tại hệ thống các nhà phân phối trong hệ sinh thái. Hệ thống này cũng giúp BIDV kiểm soát được việc khách hàng của mình có được hưởng ưu đãi theo thỏa thuận giữa hai bên hay không. Để đảm bảo quyền lợi hai bên, BIDV cũng sẽ có những ưu đãi khi khách hàng của đối tác sử dụng SPDV của BIDV. Tất nhiên, thông tin khách hàng hiển thị ở mỗi bên sẽ chỉ là tên và quyền lợi được hưởng để đảm bảo bí mật thông tin Khách hàng.

3.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ:

3.2.3.1. Hoàn thiện dự án công nghệ

Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại đồng bộ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung triển khai các dự án CNTT, đặc biệt tập trung vào các dự án phần mềm, dự án nâng cao năng lực hạ tầng hỗ trợ hoạt động bán lẻ theo định hướng:

- Nâng cấp các chương trình và SPDV định kỳ như: Smart Banking, Thanh toán hóa đơn, Chuyển tiền 24/7, Kết nối Gate way WU giai đoạn 2… nhằm hỗ trợ cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các sản phẩm có tính tự động hóa cao, thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Hoàn thành trong năm 2023

- Nghiên cứu công cụ hỗ trợ bán chéo SPDV; Tích điểm đổi quà, chương trình bán hàng tự đông hỗ trợ cán bộ bán hàng; Nghiên cứu và đề xuất định hướng triển khai dự án CRM với các chức năng cơ bản phục vụ đẩy mạnh bán hàng. Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án RLOS, tự động hóa quy trình nghiệp vụ tín dụng. Nâng cao việc ứng dụng hệ thống CNTT về quản lý, khai thác thông tin