Xây Dựng Một Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiệu

Rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với các sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng độ chênh lệch giá mua, bán vốn FTP thực tế phải đảm bảo chi nhánh có lãi và mang tính nhất quán, nhằm khuyến khích các chi nhánh đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Hoàn thiện và ban hành cơ chế lương theo vị trí công việc và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo có tính cạnh tranh so với các ngân hàng trong nước để kích thích hiệu quả làm việc và thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào BIDV.

Đặc biệt cần triển khai các cơ chế hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ theo hướng:

- Thiết lập sổ tay kinh nghiệm hoạt động thẻ trên cơ sở tổng hợp các sáng kiến, cách làm hay của một số Chi nhánh để phổ biến, truyền thông trên các kênh truyền thông nội bộ nhằm nhân rộng, lan tỏa trên toàn hệ thống, thúc đẩy hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ.

- Đề xuất các cơ chế chính sách sản phẩm mang tính ổn định, tạo chủ động cho chi nhánh triển khai trong năm, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi (cơ chế lãi suất phụ trội, sản phẩm tiền gửi dự thưởng…), sản phẩm/chương trình tín dụng (gói cho vay sản xuất kinh doanh, hỗ trợ nhà ở…).

- Đẩy mạnh ngân sách cơ chế động lực ngay từ đầu năm, tập trung các mục tiêu chính, chi trả trực tiếp đến cán bộ. Rà soát đánh giá việc triển khai cơ chế hoa hồng môi giới trong hoạt động bán lẻ, nghiên cứu chỉnh sửa/bổ sung cơ chế cho phù hợp tình hình hoạt động chi nhánh, thị trường nhằm gia tăng quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ.

- Ổn định và nhất quán chính sách lãi suất, lãi suất mua vốn theo mục tiêu ưu tiên tăng trưởng huy động vốn dân cư, xuyên suốt cả năm, chính sách đủ cạnh tranh để giữ, tăng nền khách hàng.

- Liên tục cập nhật, sửa đổi bổ sung hệ thống VBCĐ, quy trình, quy định nhằm linh hoạt trong triển khai đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

quả:

3.2.1.4. Xây dựng một chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu

Chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả một kế hoạch tiếp thị

tổng thể giúp ngân hàng đạt được mục tiêu tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn. Đồng thời chuyển đổi họ trở thành khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Khi ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì không thể thiếu hoạt động marketing cho các sản phẩm đó. Hoạt động marketing chỉ hiệu quả khi có một chiến lược đúng đắn dẫn đường. Để xây dựng được một chiến lược hiệu quả nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường thì cần triển khai các nội dung sau:

- Đưa chiến lược marketing vào từng giai đoạn cụ thể, có thể được thực hiện định kỳ hoặc theo từng dòng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở chính tới chi nhánh.

- Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách (sản phẩm, giá…) phù hợp, đảm bảo cho sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng. Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường ở cả hội sở chính và ở các chi nhánh.Trên cơ sở đó, xây dựng hệ thống khách hàng mục tiêu và hệ thống khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng của BIDV có thể được tính toán dựa trên các số liệu thống kê và các phương pháp nghiên cứu thị trường. Hệ thống khách hàng mục tiêu của BIDV bao gồm các đối tượng khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.

- Nhiệm vụ của chính sách marketing là thu hút mọi đối tượng khách hàng. Trong đó, có những đối tượng chưa gia nhập thị trường, đó có thể là những đứa trẻ hôm nay – khách hàng trong tương lai. Tiếp thị trẻ em thông qua bố mẹ, người thân có ý nghĩa với một đất nước có dân số trẻ như Việt Nam, nơi có số người tiêu dùng dưới bốn tuổi lên tới bảy triệu và số dân 4-12 tuổi lên tới 12 triệu, những nhóm thế hệ mà chẳng bao lâu nữa sẽ đóng vai trò quyết định mức tiêu dùng của thị trường Việt và cũng sẽ ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM.

- Cần nâng cao tính chuyên nghiệp, tính hệ thống trong chiến lược marketing. BIDV cũng cần kết hợp ”tính toàn cầu hoá” trong chiến lược marketing với sự thích ứng với môi trường địa phương, đảm bảo khả năng thấu hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mọi tầng lớp khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của người tiêu dùng. Vì thế, điều cần làm là làm thực hiện việc marketing bài bản và thể hiện khả năng hiểu người địa phương vượt trội..

- Nghiên cứu sử dụng các phương cách marketing hiện đại, có thể sử dụng các công ty quảng cáo nước ngoài, công ty nước ngoài chuyên nghiệp trong xây dựng mối quan hệ công chúng.

- Xây dựng một chương trình quan hệ công chúng (PR) đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh hình ảnh bán lẻ trong giai đoạn 2020 – 2025, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV, tạo một hình ảnh thống nhất, một cái nhìn thân thiện với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tính khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình quan hệ công chúng (PR) và Marketing.

- Một số nhiêm vụ cụ thể nhằm triển khai hoạt động chiến lược Marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ:

+ Xây dựng và không ngừng cải tiến hình ảnh thương hiệu bán lẻ đồng bộ, nhất quán, phù hợp với chiến lược phát triển hoạt động NHBL của BIDV.

+ Triển khai các chiến dịch truyền thông về SPDV, thương hiệu BIDV trên kênh mạng xã hội, mạng xã hội nội bộ, qua tổng đài tự động.

+ Tăng cường áp dụng các xu hướng, công nghệ hiện đại trong hoạt động Marketing; gia tăng tính tương tác và phản hồi với khách hàng (và chi nhánh). Tổ chức đánh giá hiệu quả định kỳ về hình ảnh điểm giao dịch BIDV (đặc biệt tại các địa bàn trọng điểm) để chấn chỉnh, cải tiến, cập nhật; Đồng thời, định kỳ đánh giá đo lường, cải thiện chỉ số nhận diện thương hiệu BIDV, đo lường hiệu quả các kênh truyền thông để liên tục cập nhật cải tiến hỗ trợ hiệu quả cho các chi nhánh.

+ Tiếp tục xây dựng các điểm hình ảnh mẫu tại các vị trí đẹp, tại các địa bàn trọng điểm theo các chiến dịch lớn trong năm. Triển khai các chiến dịch truyền thông, các sự kiện lớn đủ mạnh về sản phẩm dịch vụ, về hình ảnh bán lẻ, để gia tăng tính đồng bộ về các sản phẩm dịch vụ triển khai trong cùng thời điểm.

+ Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, chia sẻ thông tin, kế hoạch kinh doanh, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc, tạo sự chuyên nghiệp, với một hình ảnh mới về BIDV: năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng.

+ Tại Chi nhánh BIDV: cần cộng hưởng, tập trung khai thác triển khai chương trình sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách đồng bộ, ưu tiên các sản phẩm dịch vụ chủ đạo, thế mạnh tại địa bàn chi nhánh.

3.2.1.5.Tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ:

 Tăng cường quản lý chất lượng dư nợ TDBL:

Theo dõi báo cáo dấu hiệu rủi ro, báo cáo kiểm soát chất lượng tín dụng gửi chi nhánh định kỳ hàng tháng, báo cáo tự kiểm tra tại Chi nhánh.

Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra, tự kiểm tra nhằm kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng định hướng. Xây dựng kế hoạch kiểm tra hoạt động tín dụng bán lẻ để phối hợp cùng Ban Kiểm tra giám sát thực hiện kiểm tra tại các chi nhánh trong thời gian tới.

Thường xuyên phối hợp Ban Quản lý tín dụng rà soát khách hàng có nguy cơ chuyển nợ xấu, rà soát chuyển nhóm nợ do kéo dài.

Đề xuất BLĐ có chế tài mạnh mẽ đối với Giám đốc trong trường hợp để xảy ra các rủi ro/suy giảm chất lượng TDBL.

 Quản lý rủi ro tiền gửi: Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động huy động vốn tại chi nhánh và Trụ sở chính, thực hiện đúng vai trò tuyến vòng 1 trong mô hình quản lý rủi ro theo Thông tư 13/2018, đáp ứng và đảm bảo tuyệt đối tuân thủ các quy định NHNN về tiền gửi.

 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử:

Củng cố và nâng cao chất lượng công tác đối soát, hoàn tiền cho khách hàng.

Xây dựng cơ chế (tự động/thủ công) để xử lý kịp thời các giao dịch nghi ngờ, đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng.

 Quản lý rủi ro hoạt động thẻ:

Tăng cường công tác kiểm tra giám sát trong nội bộ Trung tâm thẻ và tại Chi nhánh để rà soát việc tuân thủ quy trình, quy định; hỗ trợ phát hiện và khắc phục các sai/lỗi trong quá trình tác nghiệp.

Rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ và ban hành văn bản bổ sung để hướng dẫn Chi nhánh nghiêm túc tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ, đề xuất thực thi chế tài cố tình vi phạm lỗi tác nghiệp, các trường hợp đặc biệt xử lý tập trung tại Trụ sở chính để kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ.

Phối hợp triển khai bổ sung thuê ngoài thu nợ xấu thẻ tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm nhân lực tại chi nhánh.

 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng:

Rà soát chất lượng dịch vụ thẻ, phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng về thẻ, nâng tỷ lệ thẻ hoạt động, kích hoạt thẻ sớm, mở rộng phạm vi phát hành trả thẻ tới địa chỉ khách hàng;

Triển khai các chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ để có biện pháp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng;

Tích cực mở rộng hơn nữa phạm vi của dịch vụ phát hành trả thẻ tại địa chỉ khách hàng, hoặc phát triển khách hành đăng ký BIDV Pay+ qua các kênh hiện đại như qua Mobile App, ATM;

3.2.2.Nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối:

Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ phù hợp với từng phân đoạn và vòng đời khách hàng trên cơ sở công nghệ hiện đại:

3.2.2.1. Sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất triển khai các gói tín dụng ưu đãi với kỳ hạn, lãi suất phù hợp đảm bảo cạnh tranh và hiệu quả trong đó tập trung vào các sản phẩm thế mạnh của BIDV như cho vay nhu cầu nhà ở, SXKD, ô tô. Nghiên cứu triển khai

các gói tín dụng phù hợp với đặc thù của từng địa bàn. Nghiên cứu, đánh giá từng phân đoạn khách hàng để thiết kế các sản phẩm tín dụng trọn gói cho từng phân đoạn, trong đó chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng đổ lương tại BIDV, nhóm khách hàng mà BIDV có quan hệ đối tác nhằm tăng cường công tác bán chéo sản phẩm.

Xây dựng hệ sinh thái tài chính tiêu dùng cho khách hàng với vai trò trung tâm của BIDV nhằm giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng yêu thích và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của BIDV bằng việc mở rộng hệ sinh thái này.

Tăng cường công tác quán triệt về tăng trưởng tín dụng bán lẻ theo đúng định hướng, chiến lược tại đề án tái cơ cấu BIDV đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025 đến các chi nhánh. Đồng thời, kiên quyết xử lý các trường hợp phát sinh sai phạm bảo đảm tăng trưởng qui mô tín dụng bán lẻ đi liền với kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng định hướng.

Phấn đấu, tiến đến 100% khoản vay tín chấp có tham gia Bảo hiểm theo quy định pháp luật.

3.2.2.2.Sản phẩm huy động vốn dân cư:

Phát triển các gói sản phẩm tiền gửi gắn với các dịch vụ khác cho các đối tượng có tiền gửi không kỳ hạn cao như chủ doanh nghiệp, các đối tượng có kinh doanh, có dòng tiền luân chuyển thường xuyên; gói sản phẩm cho nhà đầu tư chứng khoán, đầu tư nước ngoài. Phát triển các sản phẩm có gắn với đặc điểm gửi tiền của khách hàng, khuyến khích các khách hàng trung thành tiếp tục duy trì các kỳ hạn gửi sau để được hưởng lợi ích cao hơn, sản phẩm cho nhóm khách hàng lớn tuổi, có thu nhập cao…

3.2.2.3. Dịch vụ bán lẻ khác:

Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín; phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm có hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh được thị trường ưa thích sử dụng. Duy trì kế hoạch doanh thu bảo hiểm phân giao cho các chi nhánh; Tập trung cơ chế động lực cùng với đối tác để

thúc đẩy doanh thu phí bảo hiểm từ kênh Bancas, thay đổi mô hình nhân sự chuyên trách Bảo hiểm nhân thọ về cho công ty bảo hiểm tuyển dụng và quản lý ngay trong năm 2020.

Đẩy mạnh chuyển đổi mô hình kinh doanh từ phụ thuộc vào hoạt động tín dụng sang mô hình kinh doanh đa dịch vụ

Tiếp tục tập trung đẩy mạnh dịch vụ thanh toán là dịch vụ mang lại tỷ trọng lớn trong thu nhập dịch vụ:

Phối hợp với NHNN và công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam triển khai kênh thanh toán bán lẻ mới.

Phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để có biện pháp tăng hiệu năng xử lý của hệ thống Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 nhằm đáp ứng được khối lượng giao dịch tăng nhanh.

Bổ sung các dịch vụ thanh toán hóa đơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng đối với lĩnh vực này.

Triển khai dịch vụ nhận tiền WU trên BIDV Smartbanking. Triển khai dịch vụ chuyển tiền với Golden Crown.

Nghiên cứu khả năng hợp tác triển khai dịch vụ chuyển tiền học phí cho du học sinh, liên kết với WU.

3.2.2.4. Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có:

Thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm cung cấp tới các khách hàng giàu có trong khuôn khổ cung cấp các sản phẩm được phép cung cấp trên thị trường, cụ thể: Hợp tác với các Công ty Quản lý Quỹ uy tín trên thị trường để phân phối chứng chỉ Quỹ tới các khách hàng giàu có của BIDV, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm Bancassurances tới các khách hàng giàu có; Tăng cường nhận diện và quảng bá, truyền thông về dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên của BIDV tại 02 khu vực Hà Nội và TP.HCM; Đẩy mạnh truyền thông các tiện ích dịch vụ dành cho khác hàng ưu tiên, khách hàng giàu có của BIDV.

Chuẩn bị nguồn lực sẵn sàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng giàu có theo thông lệ, đưa BIDV trở thành 01 trong 03 ngân hàng dẫn

đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng giàu có trong thời gian tới.

Hoàn thiện các công tác chuẩn bị để triển khai dịch vụ dành cho khách hàng giàu có một cách chuyên nghiệp từ danh mục sản phẩm dịch vụ, hình ảnh dịch vụ cho tới mô hình tổ chức, nhân sự: Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao kiến thức về dịch vụ dành cho khách hàng giàu có; Đề xuất các nội dung thiết lập bộ phận riêng triển khai dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên và giàu có nằm trong Khối bán lẻ từ năm 2020; Đề xuất ký kết hợp tác với một thương hiệu lớn, chuyên nghiệp về triển khai dịch vụ dành cho khách hàng giàu có (dịch vụ Wealth management/Private Banking) để triển khai dịch vụ của BIDV, từ đó học hỏi cách thức triển khai dịch vụ, xây dựng sản phẩm dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân sự... hướng tới tự triển khai trong thời gian dài hạn.

3.2.2.5.Sản phẩm thẻ:

Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như thẻ cash back, thẻ contactless, thẻ đồng thương hiệu BIDV-VIN ID, triển khai chấp nhận thanh toán QR cho thẻ với đối tác VnPay, nâng cấp triển khai ATM đa năng, triển khai dự án mua sắm ATM đa năng, triển khai dự án trang bị 70 ATM tại Chi nhánh, đổi Pin thẻ qua app BIDV mobile …

Tiếp tục hoàn thiện, bổ sung các tính năng tiện ích mới cho sản phẩm, khách hàng hiện hữu như ứng dụng Visa Infinite trên mobile cho khách hàng VIP, kết nối hệ thống QR BIDV Pay+ với công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS).

Triển khai mạnh dịch vụ chấp nhận thanh toán QR code tới các Đơn vị chấp nhận thẻ phù hợp của BIDV, nâng cao doanh số chấp nhập thanh toán; triển khai dịch vụ thanh toán linh hoạt nhiều lần trong ngày đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS.

Triển khai dự án phát hành thẻ CHIP nội địa theo yêu cầu của Thông tư 41 NHNN, nhằm hoàn thành phát hành – chuyển đổi 100% thẻ CHIP nội địa vào cuối năm 2020. Bằng cách bổ sung chức năng phát hành thẻ CHIP trên phân hệ Quản lý