Nguyên Nhân Các Tồn Tại, Hạn Chế:

Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ không ngừng tăng:

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại BIDV không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2015 - 2019, cuối năm 2019 đạt khoảng 9.8 triệu khách hàng, chiếm 10% dân số, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 5.7%/năm.

Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng:

Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2015 - 2019 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn "hướng tới khách hàng". Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm ngân hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường (bao gồm 81 sản phẩm thuộc 09 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Thứ tư, Kênh phân phối không ngừng được mở rộng và chuyển đổi mạnh mẽ:

Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển, với 18 điểm giao dịch mới, đưa tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên con số 1073 (gồm 193 chi nhánh/sở giao dịch, 880 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm), tiếp tục duy trì vị trí thứ 3. Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai. Kênh ngân hàng điện tử có sự phát triển và tăng trưởng một cách mạnh mẽ với số lượng giao dịch (SLGD) đạt gần 150 triệu giao dịch (↑82%), trong đó SLGD Chuyển tiền 247 (↑136%), TTHĐ (↑76%). Kênh BIDV Smart Banking chiếm tỷ trọng 66% số lượng GD toàn kênh. BIDV xếp thứ 3 về số lượng và giá trị giao dịch, chiếm 12% tổng số lượng giao dịch toàn thị trường qua kênh NAPAS.

Thứ năm, Công tác quản trị điều hành và hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế:

Với việc triển khai xây dựng định hướng, cơ chế chính sách, ban hành nhiều văn bản pháp lý, chuẩn hoá quy định, quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng. Hướng dẫn chỉ đạo các chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sát với diễn biến thị trường.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Đặc biêt, BIDV có sự đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ và đào tạo, hàng năm số chi ngân sách cho hoạt đông công nghệ và đào tạo lên đến hàng trăm tỷ đồng, trong đó phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tập trung tối đa với trên 10 dự án công nghệ liên quan và trên 100 khóa đào tạo dành cho đội ngũ làm công tác bán lẻ.

BIDV đã tổ chức thành công Hội nghị ngân hàng bán lẻ hàng năm, định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồng thuận cao trong toàn hệ thống về tính cần thiết và cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tạo bước chuyển căn bản trong hoạt động NHTM để BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên các tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu quả đồng thời khẳng định thương hiệu BIDV.

Thứ sáu, Được vinh danh và ghi nhận bằng nhiều giải thưởng trong hoạt động NHBL được các tổ chức uy tín trao tặng.

Là ngân hàng duy nhất cho đến nay được nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 5 năm liên tiếp từ 2015-2019” (The Asian Banker); “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất 2019” lần thứ 4 liên tiếp 2016-2019, “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” lần thứ 3 (VNBA & IDG). Hoạt động thẻ đạt 06 giải thưởng lớn do IDG, IFM, VISA… trao tặng, cụ thể: (1) Ngân hàng có sản phẩm/dịch vụ sáng tạo tiêu biểu (thẻ Visa Infinite và mPos - IDG); (2) Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam 2019 (Best Credit Card Vietnam 2019) ; (3) Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam (Best Card Payment Service POS/ATM Vietnam 2019); (4) Ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ kích hoạt thiết bị thanh toán thẻ không tiếp xúc năm 2019.

2.3.2. Những tồn tại, hạn chế:

BIDV với các thế mạnh vô cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng (cả lượng và chất) nên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hỗ trợ khá nhiều và đạt được một số các kết quả như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, trong quá

trình triển khai hoạt động, vẫn chưa phát huy tận dụng được hết những điều kiện thuận lợi đó, chính vì vậy thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt động NHBL bán lẻ chưa thể hiện được vị thế của BIDV, điều này đến từ một số các hạn chế sau, cụ thể:

Một là, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ (gồm huy động vốn và tín dụng bán lẻ) tuy có có sự chuyển biến nhưng chưa bền vững, ổn định, thiếu tính cân đối. Thu nhập ròng vẫn tập trung chủ yếu vào huy động vốn, thu nhập từ tín dụng và dịch vụ chưa có sự chuyển dịch tích cực so với tiền gửi. Hoạt động tín dụng tăng trưởng tốt trong giai đoạn dài nhưng cũng tiềm ẩn những yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn huy động có hiệu quả cao nhất nhưng tỷ trọng còn thấp trong tổng nguồn vốn dân cư.

Hai là, chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL chưa ổn định, chưa cạnh tranh được với các NHTM khác, đồng thời hệ thống hỗ trợ cho khách hàng còn nhiều bất cập

Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS, IBMB chưa hoàn toàn ổn định. Bên cạnh đó, BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa có nhiều sản phẩm tiềm năng mà các ngân hàng khác đang triển khai như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các nhà phân phối lớn về tiêu dùng), chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức. Đồng thời, quy trình thủ tục đối với khách hàng cá nhân còn quá

nhiều phiền hà, yêu cầu về thủ tục rất nhiều, thời gian giải ngân lâu gây ra tình trạng khó khăn cho cả phía khách hàng lẫn ngân hàng.

Ba là: Việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng, nhận thức của các chi nhánh trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chưa đồng bộ. Công tác chăm sóc sau bán hàng chưa được quan tâm đúng, nhiều chương trình marketing, khuyến mại tặng quà triển khai chưa kịp thời

Bốn là: Các chương trình công nghệ/các phần mềm hỗ trợ công tác bán hàng để giúp nâng cao năng suất lao động, hạn chế thời gian tác nghiệp thủ công còn ít, Các dự án công nghệ trọng điểm (như: quản trị khoản vay, phần mềm lõi ngân hàng mới) còn triển khai chậm ở nhiều khâu;

Năm là: Chưa có sự đồng bộ về hình ảnh và nhận diện về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV(trụ sở, trang phục, tác phong giao dịch...); Việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch của BIDV chưa đồng nhất.

Sáu là: Nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn bộc lộ một số nhược điểm: cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân hiện nay phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, chưa dành nhiều thời gian triển khai và thực hiện hết chức trách nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân là trực tiếp marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ. Hầu hết các cán bộ đã được đào tạo cơ bản về kỹ năng bán sản phẩm, kỹ năng bán hàng nhưng nhìn chung khả năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân còn nhiều hạn chế.

2.3.3. Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế:

2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan:

Thứ nhất, xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam:

Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và BIDV có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có BIDV phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi độ mở lớn cùng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, kinh tế Việt Nam sẽ chịu tác

động đan xen nhiều mặt bởi các diễn biến kinh tế quốc tế ngày càng phức tạp, khó lường. Đồng thời, với quy mô kinh tế nhỏ, việc ứng phó với các biến động trong tương lai của Việt Nam có thể sẽ gặp khó khăn hơn bởi dư địa tài chính, tiền tệ hạn hẹp;

Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2018 là 2587 USD/năm/người, tăng 198 USD so với năm 2017, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.

Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 11.49%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, phân khúc dịch vụ NHBL có nhiều đối thủ cạnh tranh:

Áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ ngân hàng của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản

phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan:

Một là: Chưa có tư vấn chiến lược tổng thể về hoạt động bán lẻ (từ mô hình tổ chức đến quản trị điều hành hoạt động kinh doanh) trong khi sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ (cách mạng công nghiệp lần thứ 4, công nghệ số), sự vận động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự thay đổi hành vi khách hàng đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có hoạt động bán lẻ.

Hai là: trong công tác huy động vốn: cơ chế chính sách còn thiếu sự ổn định, nhất quán; Chưa có sự ưu tiên trong điều hành hoạt động huy động vốn, nhằm đảm bảo tạo điều kiện để huy động vốn tăng trưởng ổn định, bền vững. … Chưa có cơ chế động lực mạnh mẽ hơn tới từng cán bộ thông qua việc trả lương gắn với doanh số bán sản phẩm dịch vụ của cán bộ

Ba là: trong hoạt động tín dụng bán lẻ: các cơ chế hỗ trợ ưu tiên tăng trưởng tín dụng bán lẻ có những thời điểm còn chưa đồng bộ, nhất quán theo đúng chỉ đạo của Ban Lãnh đạo về định hướng tín dụng bán lẻ; Chưa áp dụng cơ chế mua bán vốn dành riêng cho đối tượng khách hàng bán lẻ nhằm tạo sự khác biệt so với cơ chế mua bán vốn thông thường; Một số các quy định liên quan đến công tác triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ còn khó hiểu, chưa thực sự linh hoạt, chi tiết như quy định về mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng, quy định về tài sản đảm bảo, quy định và quy trình xử lý nợ xấu không có khả năng thu hồi…

Bốn là: kênh phân phối của BIDV vẫn còn những hạn chế nhất định

Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBB và NHBL nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh.

Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV. Việc mở rộng

mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.

Tốc độ tăng trưởng của số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tăng trưởng ấn tượng, đạt mức bình quân 96%/năm trong giai đoạn 2017- 2019, tuy nhiên so với các giao dịch qua kênh truyền thống vẫn còn thấp năm 2019 là 150 triệu giao dịch so với 298 triệu giao dịch qua kênh truyền thống, tỷ lệ của hai kênh năm 2019 là đạt 50.3%.

Năm là: cơ sở vật chất và trình độ công nghệ thông tin của BIDV còn chưa đáp ứng được yêu cầu về một ngân hàng hiện đại theo xu thế chung của thế giới

Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Đối với khách hàng bán buôn thường thực hiện giao dịch trọn gói, do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Trong khi đó, mạng lưới trụ sở và phòng giao dịch của BIDV chưa đồng bộ giữa các chi nhánh, nhiều chi nhánh và phòng giao dịch phải đi thuê mặt bằng nên chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ở điểm này BIDV cần phải nỗ lực thật nhiều để có thể ngang bằng với các ngân hàng hiện đại khác. Ngoài ra, không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại và chưa đồng bộ giữa các chi nhánh.

Ngoài ra, thời gian qua tuy hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa

đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức. Đặc biệt, dự án ngân hàng số tại BIDV triển khai còn chậm.

Sáu là: năng lực điều hành và chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, mô hình quản lý còn cồng kềnh, chưa đồng bộ

Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và chưa đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển dịch vụ NHBL, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Điều này cũng dễ hiểu vì trước đây do BIDV là ngân hàng được Chính phủ chỉ định cấp phát vốn để cho vay các công trình trọng yếu kiến thiết đất nước. Một thời gian dài BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là việc thẩm định cho vay các dự án trung dài hạn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản. Các hoạt động dịch vụ khác như ngân quỹ, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ nếu có mục đích vẫn là để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng. Sau này khi những tổn thất tín dụng trở thành bài học đáng giá cho nhiều ngân hàng khác, BIDV cũng nhận ra rằng, tín dụng mang lại lợi nhuận cao nhất nhưng cũng là hoạt động chứa đựng rủi ro nhiều nhất và những tổn thất nếu có cũng khó lường. Những năm gần đây BIDV cũng bắt đầu hướng hoạt động kinh doanh của mình theo hướng phát triển bền vững như xu thế các ngân hàng hàng đầu thế giới và trong nước đã làm đó là chú trọng phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc chuyển đổi này vẫn còn diễn ra rất chậm, từ đó làm này sinh quan điểm co cụm, không sẵn sàng để triển khai những dịch vụ mới. Và vì vậy, phát triển dịch vụ mới vẫn chưa là mối quan tâm bức xúc hàng đầu của cán bộ lãnh đạo và của từng nhân viên BIDV. Do đó, khi đặt ra việc phát triển các dịch vụ mới thường gặp nhiều khó khăn, trở ngại.

Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, BIDV còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Thêm vào đó, thái độ, tác phong giao tiếp của nhân viên