Kết Quả Phương Sai Đo Lường Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.

+ Phân tích phương sai để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của các nhóm KH

Bảng 2.10: Kết quả phương sai đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân BIDV

Stt

Đặc điểm nhân khẩu học	Pvalue/Sig.
Đặc điểm nhân khẩu học	Sự hài lòng của khách hàng	Lòng trung thành của khách hàng
1	Giới tính	0,594	0,623
2	Tình trạng hôn nhân	0,089	0,013
3	Độ tuổi	0,396	0,290
4	Trình độ	0,080	0,179
5	Nghề nghiệp	0,011	0,040

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả phân tích phương sai tại bảng trên cho biết:

Về giới tính: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên giới tính nam và nữ không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành.

Về tình trạng hôn nhân: do có giá trị Pvalue(SHL) lớn hơn 0,05, nên tình trạng hôn nhân không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng, nhưng Pvalue (LTT) nhở hơn 0,05 nên tình trạng hôn nhân tạo nên sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng, các khách hàng có gia đình trung thành hơn khách hàng độc thân.

Về độ tuổi: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác

nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành.

Về trình độ: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên các khách hàng có trình độ khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành.

Về nghề nghiệp: do có giá trị Pvalue nhỏ hơn 0,05, nên các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có sự khác biệt về lòng trung thành, đăc biệt giữa nhóm sinh viên và người đi làm, nhóm khách hàng sinh viên ít trung thành nhất.

Như vậy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự khác nhau cơ bản trong đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại BIDV, cụ thể: đã tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức (p<0,05) giữa người có nghề nghiệp khác nhau. Riêng về tình trạng hôn nhân thì có sự khác biệt về sự hài lòng nhưng không có khác biệt về lòng trung thành.

Chi tiết phân tích kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng cá nhân BIDV theo Phụ lục 1 (đính kèm).

2.2.7.2. Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV được cải thiện qua từng năm, cụ thể số lượng giao dịch hoặc số lần hệ thống bị kẻ xấu xâm nhập bị phát hiện trong giai đoạn 2015-2019 là 97.6 vụ, trong đó năm sau đều thấp so với năm trước, cụ thể theo bảng như sau:

Bảng 2.11: Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đơn vị: Số lần

Stt

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Bình quân
1	Số lượng	112	105	96	90	85	97,6
2	Tăng/ giảm so với năm trước	-10	-7	-9	-6	-5	7.4

Nguồn: [14]

2.2.8. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và BIDV

2.2.8.1. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.

Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển việc số hóa hoạt động ngân hàng với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số).

Các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội... Theo kết quả khảo sát của NHNN, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó, có khoảng 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh. 5 năm vừa qua, thanh toán qua mobile banking đã tăng trưởng rất mạnh, đạt mức 144%/năm. Trong khi đó, các hình thức thanh toán truyền thống khác chỉ tăng trưởng 40%.

Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong. Việc thực hiện số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển đột phá so với đối thủ. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá, để nền kinh tế đột phá.

Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều

NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc CMCN 4.0. Đã có 93% ngân hàng hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số (internet banking, mobile banking…); 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin.

Một số ngân hàng Việt Nam đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hoá trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt phải kể đến không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như VietinBank, Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank...). Ngoài ra, các giải pháp e-banking để cung cấp dịch vụ cũng được các ngân hàng phát triển them để mở rộng nền khách hàng: chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo...), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).

Tình hình số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được phản ánh như

Bảng 2.12: Tình hình triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Ngân hàng

Internet Banking

Mobile Banking

Mạng xã hội (facebook/t witter)

Không gian giao dịch số

7 NHTM NN (gồm

cả 3 NH mua lại 0 đồng)

Có

Trừ NH xây dựng

Có

Trừ GPbank

BIDV – Smartbanking VCB – Digital Lab Vietinbank – eFast and

iPay

6 NHTM 100%

vốn nước ngoài

Có

Citibank – Số hóa xác thực giọng nói

3 NH liên doanh

Có

Chưa có

27 NHTM CP

Có

Trừ NH Sài Gòn Công thương

Có

Trừ NH Sài Gòn Công thương

Vpbank – Timo Tpbank - Livebank

Nguồn: [20]

Tuy nhiên, mức độ số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ phi tập trung và chia sẻ dịch vụ. Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu. Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank,...) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo, máy tự học (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội (MB, Techcombank,...). Đối với các bộ phận kinh doanh và tiếp xúc khách hàng, các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng số, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank,...). Một số dịch vụ khác chỉ được 1 số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua

sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank),..

2.2.8.2. Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

BIDV rất chủ động trong việc triển khai cac giải pháp để triển khai các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: bắt đầu từ tháng 09/2014 thành lập “Tổ công tác nghiên cứu khả năng ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động” đến năm 2019 đã thành lập trung tâm ngân hàng số; tình hình triển khai cụ thể như sau:

Sản phẩm, dịch vụ số

- Hoàn thiện phiên bản smartbanking cho đồng hồ thông minh (apple watch); triển khai trợ lý ảo cho giao dịch trên đồng hồ, Game tương tác; Tích điểm đổi quà; Kích hoạt thẻ tín dụng; Thanh toán thẻ tín dụng cho người khác; Dịch vụ tặng quà; Thông báo hóa đơn đến hạn trên ứng dụng, Tích hợp SmartOTP ngay trong ứng dụng smartbanking, làm thủ tục bay trực tuyến, siêu thị Vinmart online, ủng hộ phòng chống dịch covid khi khách hàng giao dịch…

- Dịch vụ tài khoản định danh (Virtual account): tăng tiện ích cho các khách hàng thanh toán các hàng hóa dịch vụ (hỗ trợ thu hộ liên ngân hàng).

- Thu học phí với Misa (SME)

- Thanh toán viện phí không dung tiền mặt (SME)

Kênh phân phối

- Mật khẩu thông minh sử dụng một lần (Smart OTP): xác thực 20,5 triệu giao dịch, tiết kiệm khoảng 15,3 tỷ chi phí tin nhắn otp.

- Đăng ký dịch vụ tập trung: Đăng ký 8 sản phẩm trên 1 hệ thống (CIF, CA, BSMS, BIDV Online, Smartbanking, vntopup, TTHĐ tự động) giúp Tăng năng suất lao động tại quầy. Triển khai từ tháng 8/2019, đã xử lý 439000 giao dịch.

- Ngân hàng thông minh (Smart Banking): với lần nâng cấp với nhiều tính năng sản phẩm mới giúp Doanh số đạt 786 000 tỷ; Số lượng giao dịch đạt 103 triệu giao dịch; Thu phí đạt 198 tỷ, vượt kế hoạch đặt ra.

- Ngân hàng qua mạng (iBank): Tiếp tục nâng cấp và bổ sung tính năng mới. Khách hàng đạt 31 nghìn (17.000 KH mới). Giá trị giao dịch tăng 123 lần (đạt 612 nghìn tỷ). Số lượng giao dịch tăng 65 lần (đạt 644 nghìn giao dịch)

- Hệ thống Rsale Pro và Ezone tiếp tục được triển khai mở rộng cho khách

hàng.

- Hệ thống giao dịch tự động đã hoàn thành giai đoạn POC và đang thực hiện

thủ tục đầu tư mua sắm hệ thống

Phân tích dữ liệu

Hiện nay, BIDV đang triển khai nghiên cứu các giải pháp về: (i) Phân tích dữ liệu nâng cao. (ii) Xây dựng mô hình dữ liệu; (iii) Dự đoán khách hàng rời bỏ, (iiii) Xác định tổng thu nhập trên một khách hàng; (iv) Phân tích hành vi và đặc điểm của các nhóm KH… Những kết quả này nhằm phục vụ cho nhu cầu bán chéo, và marketing số.

Đổi mới sáng tạo

- BIDV đã và đang nghiên cứu các giải pháp công nghệ mới thông qua việc chủ động tổ chức ngày hội sáng tạo với nhiều sáng kiến đạt giải;

- Tiếp tục nghiên cứu các nội dung công nghệ mới có ích như: nâng cao năng lực cạnh tranh CNTT, dịch vụ vi mô, phát triển phần mềm linh hoạt cho khách hàng giao dịch tại nhà, tập trung hóa tác nghiệp tại quầy, dự báo giá trị vòng đời khách hàng trong bán chéo

Nền tảng công nghệ

Để triển khai việc số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công, BIDV đã hoàn thiện nền tảng công nghệ trên cơ sở đảm bảo hệ thống SIBS chạy ổn định, chịu tải những thời điểm đỉnh điểm; Xây dựng Trung tâm dữ liệu mới và hoàn thiện cơ sở hạ tâng bảo mật để tránh các nguy cơ xâm nhập từ bên ngoài.

2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

2.3.1. Những mặt được:

Vượt lên những khó khăn, thách thức của nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính nói riêng, trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2019 tiếp tục giữ nhịp độ tăng trưởng cao, các chỉ tiêu lớn của hoạt động bán lẻ (tín dụng, huy động vốn, dịch vụ) đều bám sát mục tiêu và hoàn thành kế hoạch đưa ra tại các nghị quyết của Hội đồng quản trị, cơ cấu hoạt động bán lẻ có sự chuyển dịch tích cực trong hoạt động chung của BIDV, góp phần quan trọng trong việc ổn định nền vốn và gia tăng lợi nhuận ngân hàng.

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL góp phần tăng thu nhập cho BIDV:

Giai đoạn 2015 - 2019, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 21.3%/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2019, huy động vốn dân cư chiếm 55% tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV.

Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá, trong giai đoạn 2015 - 2019 chiếm tỷ trọng 27.4% tổng dư nợ tín dụng thương mại của BIDV, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống. Các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.

Tỷ trọng thu nhập hoạt động NHBL so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của BIDV tăng qua các năm và cao hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn. Năm 2019 tỉ trọng này đạt 65% tăng 3% so với năm 2018. Tỷ trọng bình quân giai đoạn 2015 – 2019 là 53%.