Các Tiêu Chí Đo Lường Mức Độ Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tương lai gần. Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ

thống call center. Kênh phân phối này sẽ

phát triển mạnh mẽ

cùng với sự

bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.

2.2.1.2. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ

Để đánh giá mức độ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

phát triển dịch vụ

NHBL của mỗi ngân hàng,

người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:

Tiêu chí phản ánh sự

gia tăng của quy mô dịch vụ

cung

ứng: Một

NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số

lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.

Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức sau:

Trong đó:

g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một

NHTM kỳ n so với kỳ n1

Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ

Y(n1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm

thứ n1

Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị

phần dịch vụ

của ngân hàng

chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần

theo từng loại dịch vụ

ngân hàng, hoặc đánh giá thị

phần chung của một

NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

Trong đó:

g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n

Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ hoạt động n.

Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của

một NHTM trong kỳ n

Y(n1) là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ hoạt động n1.

T(n1) là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của

một NHTM trong kỳ n1

Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá

các sản phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát

triển các loại dịch vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hoá dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Hay nói cách khác dịch vụ NHTM phát triển. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển.

Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mới cung cấp cho thị trường.

Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL: Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên

quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM.

Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của

nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n1.

Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ hoạt động n.

T(n1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của

một NHTM trong kỳ n1

Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ

NHTM trong kỳ hoạt động n.

i của một

C(n1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ hoạt động n1.

Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng: Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiêu hay ít. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ. Một NHTM có uy tín thể hiện ngân hàng đó ngày càng nhiều khách hàng đến

sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gay phiền hà đối với khách hàng. Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm

xếp hạng tín nhiệm của các tổ

chức độc lập trong nước và quốc tế

như

Moody’s, Ernst and Young… Mặt khác một NHTM có uy tín, thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất... Như vậy, một NHTM có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường: Trong điều kiện trên thị trường có nhiều Ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng. Nói cách khác phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM: số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới...

2.2.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.2.1. Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước

Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao. Ngược lại trong một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức. Song trong nền kinh tế mở, các ngân

hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính

quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với những công nghệ tiên

tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh của các ngân hàng

nước ngoài.

Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để các NHTM Việt Nam nâng cao năng lực tài chính, thu hút được công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và khả năng cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Những điều đó cũng tạo ra những kẽ hở nguy hiểm cho tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng phát triển, gia tăng nguy cơ thâu tóm không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Một vấn đề nữa là việc sở hữu chéo trong hoạt động ngân hàng, tạo mối quan hệ hết sức phức tạp và khó kiểm soát giữa các NHTM và các tập đoàn kinh tế. Nhiều ngân hàng có thể được sở hữu bởi rất nhiều công ty gia đình hoặc các thành viên gia đình

vốn đồng thời lãnh đạo ở

các doanh nghiệp khác. Nhiều NHTM cổ

phần

được thành lập nhằm mục đích huy động vốn cho các ông chủ ngân hàng.

Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích luỹ để phòng chống rủi ro của các NHTM. Hệ thống thuế đánh vào các doanh nghiệp SXKD cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ

tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận, nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.

Một trong những vấn đề

lớn

ảnh hưởng đến hoạt động của các

NHTM trong những năm qua là lạm phát liên tục tăng cao. Lạm phát tăng làm cho các ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động.

Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp bảo đảm yêu cầu kinh doanh sẽ tạo điều kiện để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.

Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hoá. Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài

trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu

đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh

nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới

nghiệp vụ

kinh doanh ngoại tệ… Nếu tỷ

giá phản ánh không đúng giá trị

đồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi Ngân hàng không đầy đủ đúng hạn.

2.2.2.2. Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật

Hệ thống luật pháp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định quy định khung khổ pháp lý cho hoạt động của dịch vụ NHBL; bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL trong xã hội.

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng. Các văn bản pháp qui đầy đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho các hoạt động của các doanh nghiệp đi vào hoạt động đúng quĩ đạo luật hoá, kinh doanh phát triển và hiệu quả. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa thực sự đồng bộ; đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngoài các quy định

chung tại các văn bản như: Bộ luật dân sự, Luật các TCTD, Luật doanh

nghiệp, Luật thương mại điện tử… thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động NHBL nhằm bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của cả

ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, phần phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL.

2.2.2.3. Môi trường xã hội

ổn định góp

Môi trường xã hội là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, các tập quán, thói quen, văn hóa của từng khu vực, quốc gia. Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của ngân hàng, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của Ngân hàng. Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hoá của một địa phương cụ thể nào đó. Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia. Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tế theo hướng “nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa” thì hoạt động Ngân hàng đã có nhiều thay đổi, hệ thống Ngân hàng và phi Ngân hàng phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí… có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Nếu trình

độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về Ngân hàng và hoạt động

Ngân hàng, họ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản