Đặc Điểm Và Vai Trò Của Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Mặc dù mức độ đáp ứng và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau, nhưng hiện nay các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau: (i) Internet Banking:Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới bất cứ nơi đâu có thể kết nối với hệ thống Internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong bất kỳ thời gian nào trong ngày. (ii) Home Banking: Dịch vụ ngân

hàng tại nhà được xây dựng dựa trên nền tảng: hệ

thống phần mềm

ứng

dụng và công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi

và xác nhận yêu cầu sử

dụng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ

Home

Banking là bước phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam trong qúa trình HNKTQT. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và cả chi phí. Mặc dù tên gọi và tính năng dịch vụ của các NHTM khác nhau, nhưng Home Banking là bước đột phá trong hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng chủ động, thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. (iii) Phone Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các ứng dụng có thể

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

khai thác phổ biến của dịch vụ Phone Banking là: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng

kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về

lãi suất, tỷ

giá

ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.

Ngoài ra còn một số loại hình dịch vụ khác như: (i) Dịch vụ thanh

toán: là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều

kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Đối với các NHTM, chất

lượng dịch vụ thanh toán là một trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, cho nên dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất. NHTM có các loại dịch vụ thanh toán như: Thanh toán chuyển tiền trong nước; Thanh toán chuyển tiền quốc tế. (ii) Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng và trên cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và ngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng. NHTM thường thu hộ tiền thuế,

tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước cho các cơ quan thuế, điện lực, bưu

điện, nước…, ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách và ghi có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên.

2.1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh HNKTQT đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt

động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.

Từ giác độ kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ

hội có được từ các thị trường mới cũng như từ

việc sử

dụng sáng tạo hệ

thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng

truyền thống cũng như khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc

xâm nhập vào thị hàng cá nhân.

trường dịch vụ

đối với các doanh nghiệp SME và khách

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các

dịch vụ

NHBL, điều đó thể

hiện qua việc số

lượng các doanh nghiệp và

người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao

năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong

việc phát triển dịch vụ

NHBL của mỗi ngân hàng. Sự

phát triển dịch vụ

NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.

2.1.2. Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.1. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích

trong cuộc sống. Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng

nhưng nhu cầu của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng của người dân, trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và năng lực sở trường của từng ngân hàng. Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, các NHTM phải đặc biệt

quan tâm, đầu tư phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và xây

dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Yếu tố CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát

triển các sản phẩm dịch vụ

NHBL hiện đại như

Internet Banking, Phone

Banking, các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán… Trong thời gian qua, cùng với xu thế HNKTQT, các NHTM Việt Nam đã tích cực đầu tư hệ thống

CNTT hiện đại, hệ thống Core banking và các Modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lẫn nhau giữa các NHTM Việt Nam với nhau và giữa các NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại các vùng, miền và các quốc gia khác

nhau. Trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, các

NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng đại phương để bảo đảm cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm.

Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH thường thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi

khách hàng đang sử dụng chúng. Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xẩy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng.

Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng.

2.1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân.

Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp

phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao

dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ

có thể

nhanh chóng

chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi