Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Và Năng Lực Đổi Mới Công Nghệ Của Ngân Hàng

thân họ cũng như toàn xã hội. Năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho Ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ Ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng DVNH. Các yếu tố về tài nguyên thiên nhiên không thể

không để lại dấu ấn lên hoạt động kinh tế của bất kỳ tổ chức nào kể cả

Ngân hàng. Những vấn đề có liên quan đến việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, tới sự cần thiết phải bảo vệ môi trường xung quanh đang trở thành những vấn đề cấp thiết đòi hỏi các ngành, các cấp phải cùng nhau giải quyết. Yếu tố về văn hoá ảnh hưởng sâu sắc tới khách hàng. Môi trường văn hoá mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những giá trị văn hoá đang được hình thành trong chế độ ta như thái độ về rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả, tập quán tiêu dùng… Ngoài ra, sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua của khách hàng.

2.2.2.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính

Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, mở L/C

thanh toán… như

vậy một doanh nghiệp cùng một lúc có thể

quan hệ

với

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

nhiều NHTM khác nhau và ngược lại các NHTM cũng chủ động mời chào các doanh nghiệp và đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nên trên thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam với trình độ kỹ thuật

công nghệ cao đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước đổi mới nhanh công

nghệ, vươn lên hiện đại hoá hoà nhập với xu thế thế giới. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá.

2.2.2.5. Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng Thương mại

Lịch sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự

phát triển của nền kinh tế xã hội, hay bất kỳ tổ chức nào. Mọi hoạt động của

nền kinh tế xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt

động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy nền kinh tế ở mức độ cao. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở các nội dung: (i) Phẩm chất đạo đức cán bộ, (ii) Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, (iii) Có lòng yêu nghề và sức khỏe tốt. Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất cao về chuyên môn nghiệp vụ, thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phải có phẩm chất đạo đức tốt. Vì hoạt động của NHTM không chỉ đòi hỏi yêu cầu cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học mà còn phải là những cán bộ có đạo đức tốt, tận tâm với công việc do tính chất công việc liên quan trực tiếp đến tiền vốn, tài sản của nhà nước và nhân dân. Trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người đựơc coi trọng, sử dụng và bố trí nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng. Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đức nghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham gia của họ vào hoạt động của dịch vụ NHBL thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ

tục dịch vụ. Chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp hiệu quả có thể giải toả được lúng túng dè dặt phát sinh từ phía khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Do vậy, trong hoạt động ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả cao.

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ

NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công

nghệ

thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ

thống

CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh

tranh trong điều kiện HNKTQT hiện nay. Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: (i) Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quan trọng, là nền tảng để phát triển và triển khai (ii) hệ thống các phần mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng. Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình

sử dụng dịch vụ, nâng cao nhất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ,

chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn). Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.

2.2.2.6. Uy tín của Ngân hàng

Uy tín Ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề: Một Ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới

đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạt động tiền tệ tín dụng có nghĩa là ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập được với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch điều đó sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.

2.2.2.7. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng có phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện qua các khía cạnh sau:

Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất đồng thời tạo khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển tiền qua ngân hàng. Đồng thời luôn đảm bảo khả năng thanh khoản của Ngân hàng, đây cũng là yếu tố cực kỳ quan trong trong hoạt động của một NHTM.

Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân. Một mặt thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo ra nhiều hàng hoá cho xã hội, tăng việc làm, tăng thu nhập cho người lao động. Mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế, các cá nhân sử dụng, vừa làm cho đồng vốn tín dụng quay nhanh, giúp ngân hàng thu được nợ, đảm bảo cho đồng vốn ngân hàng hoạt động nhịp nhàng ăn khớp, vừa mang lại lợi nhuận cao, tạo

điều kiện để ngân hàng đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất để mở rộng phát triển các hoạt động kinh doanh như thực hiện tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, nhất là tạo điều kiện để hỗ trợ tín dụng xuất nhập khẩu, vừa đáp ứng được mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, nhu cầu về thanh toán của các doanh nghiệp, các cá nhân, vừa mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.

Tóm lại, các dịch vụ NHBL phát huy hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng nhiều khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại chất lượng các dịch vụ NHBL sẽ trở nên yếu kém trì trệ, mất uy tín với khách hàng dẫn đến mất khách hàng và ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL mới, tiện ích hơn.

2.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

2.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới

2.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Citigroup

ngân hàng bán lẻ

của

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp

một hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân... (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng

với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị. Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài. Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học... với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21

triệu tài khoản

ở nước ngoài. Khi sử

dụng các sản phẩm dịch vụ

thẻ

của

Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu. (iii) Cho vay tiêu dùng: Bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng khác của người dân.

(iv) Quản lí tài sản và đầu tư: dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lí đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ... Ngoài ra, Citygroup còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khá tiện ích như: Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng; Dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế...

Hiện nay, Citigroup có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới.

Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán. Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam.

Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng

trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực

tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009. Bằng việc

kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn

cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong

tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ

ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank.

Anh

2.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC 

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh),

là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa

phương trên toàn thế phương”.

giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa

HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là

chìa khoá để

nâng cao hiệu quả

kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư

rất

nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động

theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung

hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.

Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.

Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP. Hồ Chí Minh). Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ