Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Anz Australia

tài chính ngân hàng. HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.

HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngoài ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử

dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ

sơ vay tiêu dùng… Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh

trong những năm qua là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh. Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại.

Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận

nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do

AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

2.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ Australia

Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch cụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.

Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp

nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các

giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống

ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan

tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.

Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.

Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu

về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards

2013. Giải thưởng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức. Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng: "Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao tặng.

2.3.1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ (BOC)

NHBL của Bank of china

Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16.000 chi

nhánh ở Trung quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao. Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân như mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, nghỉ mát, cho vay cá nhân có bảo đảm của chứng chỉ tiền gửi... Các dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thư cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận chuyển, thu bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, Ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác.

BOC luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh.

Tại thị trường Việt Nam, BOC tham gia từ năm 1995 với việc mở chi nhánh đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và năm 2001 với sự xuất hiện của BOC chi nhánh Hà Nội. Với nét tương đồng về văn hóa giữa Việt Nam và Trung Quốc, BOC đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ NHBL tại thị trường Việt Nam như: Trái phiếu, cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chuyển tiền thanh toán… Với lợi thế hệ thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn

giá rẻ, BOC đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng cao và giá cả hợp lý.

2.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Trên cơ

sở nghiên cứu phát triển dịch vụ

ngân hàng ở

một số

ngân

hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam như sau:

Một là, các NHTM Việt Nam cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.

Hai là, các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế các NHTM Việt Nam nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân.

Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL của các ngân hàng này cũng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới, các NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển theo hương đa dạng hoá

dịch vụ ngân hàng. Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, các NHTM Việt Nam cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.

Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần được quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để hỗ trợ NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ.

Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng cũng là một loại hình dịch vụ NHBL mà hầu hết các NHTM Việt Nam còn chưa quan tâm phát triển. Kinh nghiệm của các NHTM lớn cho thấy đây là nền tảng cho việc thu hút các khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiệu biết của khách hàng về cách quản lý và sử dụng vốn...

Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng.

Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của

nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm

tăng hiệu quả nhập quốc tế.

hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế

hội

Chương 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.1.1. Mô hình tổ chức, lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

3.1.1.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Mô hình tổ chức: Tổ chức của Vietinbank là một thể thống nhất gồm

Trụ sở chính tại Hà Nội, 02 Văn phòng đại diện (01 tại Thành phố Hồ Chí Minh, 01 tại Đà Nẵng), 164 chi nhánh trong nước với 1.123 đơn vị mạng lưới tại tất cả các tỉnh thành phố trong cả nước; 3 chi nhánh ở nước ngoài, 2 chi nhánh ở Frankfurk và Berlin CHLB Đức và 01 chi nhánh ở Viêng chăn Lào; Vietinbank hiện có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính,

Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và

Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV

Quan lýQuỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV

Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra Vietinbank còn là sáng lập viên và đối tác của 03 liên doanh: Ngân hàng INDOVINA,

Công ty cho thuê tài chính quốc tế (VILC) và Công ty Bảo hiểm Châu Á

NHCT (IAI). Vietinbank là đồng sáng lập và là cổ đông chính Công ty Chuyển mạch Tài chính Việt Nam (Banknet). Chi tiết tại Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank (Phụ lục 1).

Quản trị điều hành: Bộ máy quản trị điều hành hoạt động kinh doanh của Vietinbank được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần, do nhà nước nắm

cổ phần chi phối và đang được tiếp tục đổi mới theo mô hình tập đoàn tài chính phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Bộ máy quản trị điều hành bao gồm: (i) Đại hội cổ đông: Là cuộc họp của tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết của Vietinbank. Đại hội cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao

nhất của Vietinbank, được tổ

chức thông qua cuộc họp Đại hội cổ

đông

thường niên hoặc đại hội cổ đông bất thường. (ii) Hội đồng quản trị: HĐQT là cơ quan quản trị của Vietinbank, có toàn quyền nhân danh Vietinbank để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông.

(iii) Ban kiểm soát Hội đồng quản trị: Là cơ quan do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, thay mặt các cổ đông để kiểm soát một cách độc lập, khách quan và trung thực mọi hoạt động kinh doanh, quản trị điều hành của Vietinbank. (iv) Ban điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Ban điều

hành do Hội đồng quản trị

thuê hoặc bổ

nhiệm, chịu sự

giám sát của Hội

đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật

về thực hiện điều hành hoạt động hàng ngày của Vietinbank. (v) Các chi

nhánh, đơn vị trực thuộc: Là đơn vị trực tiếp triển khai thực hiện các mục tiêu kinh doanh từ Ban lãnh đạo Vietinbank. Các chi nhánh và đơn vị trực thuộc là nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ và trực tiếp chăm sóc khách hàng. Mô hình tổ chức của các chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc, các đơn vị trực thuộc là các Công ty cổ phần hoặc Công ty TNHH một thành viên hạch toán độc lập theo quy định của Luật doanh

nghiệp.

Chi tiết tại Sơ đồ

3.2: Bộ

máy quản trị

điều hành của Vietinbank

(Phụ lục 2).

3.1.1.2. Lịch sử hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

* Giai đoạn đầu 1988 1990: Tháng 7 năm 1988 Vietinbank được thành

lập và đi vào hoạt động trên cơ sở tách ra từ một bộ phận của NHNN. Bộ