Khái Niệm, Đặc Điểm, Vai Trò Và Yêu Cầu Khách Quan Phát Triển Dịch Vụ Ngân

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ YÊU CẦU KHÁCH QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1.1. Khái niệm

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo từ điển bách khoa toàn thư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo nhà marketting Philip Kotler, dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ở Vương quốc Anh, hoạt động Ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

dịch vụ khác. Theo cuốn sách “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng ta thấy quan niệm của Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng [8, tr.12].

Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự khớp

đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả. Các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển tiền; Tư vấn tài chính.

Ở nước ta, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng. Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập” tác giả cho rằng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có

định nghĩa và giải thích. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, để cắt nghĩa một cách rõ ràng kinh doanh tiền tệ là gì? hay dịch vụ ngân hàng là gì? vẫn chưa thể phân định rõ ràng. Tại chương III, hoạt động của tổ chức tín dụng gồm 4 mục, mục 1: huy động vốn; mục 2: hoạt động tín dụng; mục 3: dịch vụ thanh toán và ngân quĩ; mục 4: các hoạt động khác. Trong mục 4 có 3 điều 74,75 và 76 là dùng đến thuật ngữ dịch vụ, dẫn tới hiểu dịch vụ ngân hàng không bao hàm dịch vụ huy động vốn, tín dụng... [48, tr.62].

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn

bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân

hàng đối với doanh nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu

các dịch vụ tr.2528].

ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ

thể

[6,

Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ

ngân hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận của luận án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng.

2.1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Khái niệm dịch vụ NHBL

Thị

trường bán lẻ

là một cách nhìn hoàn toàn mới về

thị

trường tài

chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á AIT thì

dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking dịch vụ NHBL là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các

dịch vụ

tài chính, bao gồm cho vay trả

dần, vay thế chấp, tín dụng chứng

khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá

nhân với các khoản tín dụng nhỏ. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”

(Jean Paul Votron Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại

mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ

bán lẻ

bao gồm ba lĩnh vực

chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Như vậy, mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho vay các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ… từ hàng trăm năm nay nhưng khái niệm dịch vụ NHBL chỉ xuất hiện khi:

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của dân chúng: từ các sản phẩm truyền thống giản đơn như nhận tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng… tới các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phức tạp như chuyển tiền qua mạng, thanh toán các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn đầu tư…

Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi

khách hàng mở tài khoản vãng lai tại ngân hàng thì ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thu, chi vào tài khoản của họ. Ngày nay, khách hàng có thể được cung cấp thẻ tín dụng kết nối trực tiếp vào tài khoản, hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn về tiền mặt (căn cứ vào kế hoạch luồng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành đầu tư lại trên khoản tiền nhàn rỗi tại những thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến)

Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trực tuyến đã giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân viên giao dịch trực tiếp. Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu cơ bản trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.

Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ hiện đại: khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại quầy mà chủ yếu thông qua mạng internet, điện thoại di động.

Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trường tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do vậy không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước

ngoài đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ

NHBL để không bị chậm chân so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ. Bức tranh hoạt động ngân hàng sẽ được vẽ lại khá đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ; các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều hình thức, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ NHBL sẽ là một trong những đích ngắm của họ.

* Phân loại dịch vụ NHBL

Hiện nay, có nhiều cách phân loại về dịch vụ NHBL, song luận án tiếp cận theo cách phân loại theo tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau:

Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.

Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư: là hoạt động kinh doanh giữ vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam, trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển, thì tín dụng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền: Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền. Trong hợp đồng được ghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một

khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay. (ii) Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; bao thanh toán. (iii) Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động

sản, bất động sản…cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khác,

CTTC là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản và động sản. (iv) Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc

chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể

đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập. Những hoạt động của NHTM diễn ra trên thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng đó là tìm kiếm lợi nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển.

Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo

lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ

các nghĩa vụ

đã thoả

thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình SXKD và tiêu dùng. Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành. Như vậy có thể nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo lãnh hoàn tiền ứng trước…

Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh.

Dịch vụ thẻ và máy cà thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. NHTM thường phát hành các loại sau: (i) Thẻ ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. (ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng. Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng.

Máy cà thẻ EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture”

nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng

cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip). ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS Point of sale). Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dung tiền mặt trong nền kinh tế, trong thời gian qua NHNN đã triển khai nhiều giải pháp nhằm triển khai có kết quả hệ thống POS trên địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking…): về

nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi