29. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn VIETINBANK giao
dịch là chính xác?
Có Không 
30. Trong thời gian tới, Anh/Chị VIETINBANK?
sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ
tại
Có Không 
Chưa rò 
31. Ý kiến góp ý khác
Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VIETINBANK.
Phụ lục 2. Khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát
Phụ lục 2.1. Khảo sát và thu thập
Số phiếu phát ra: 300; Số phiếu thu về: 268; Tập hợp đóng quyển kèm luận án
Phụ lục 2.2. Xử lý dữ liệu khảo sát
Trên cơ sở 268 phiếu khảo sát thu về, nghiên cứu sinh tính tỷ trọng các mức độ từ “không đồng ý” mức độ thấp nhất, “ bình thường” – mức độ trung bình, và “ đồng ý” mức độ cao nhất tại 6 tiêu chuẩn và 27 tiêu chí trên phiếu khảo sát.
Tiêu chí đánh giá | Không đồng ý(%) | Bình thường(%) | Đồng ý(%) | |
I | ĐỘ TIN CẬY | |||
1 | Vietinbank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn | 18,7 | 44,8 | 36,6 |
2 | Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng | 11,2 | 56 | 32,8 |
3 | Hệ thống máy ATM, POS luôn hoạt động tốt | 3,7 | 33,6 | 62,7 |
4 | Giấy tờ, biểu mẫu sử | 9,3 | 48,5 | 42,2 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng Cao Chất Lượng Và Cơ Cấu Lại Nhân Lực Khối Dịch Vụ Nhbl -
Kiến Nghị Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, Hiệp Hội Thẻ Việt Nam -
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng - 31
Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.
dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rò ràng, dễ hiểu | ||||||||
5 | Thủ tục thực hiện giao dịch tại Vietinbank đơn giản, thuận tiện | 6 | 41 | 53,4 | ||||
6 | Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank nhanh | 2 | 41,7 | 56,3 | ||||
II | SỰ THẤU CẢM | |||||||
7 | Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng | 3,7 | 41,8 | 54,5 | ||||
8 | Nhân viên Vietinbank luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng | 6 | 39,2 | 54,8 | ||||
9 | Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng | 7,8 | 35,4 | 56,7 | ||||
10 | Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu | 11,2 | 52,6 | 36,2 | ||||
III | ĐỘ ĐÁP ỨNG | |||||||
11 | Nhân viên Vietinbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng | 17,5 | 7,3 | 75,2 | ||||
12 | Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác | 0,4 | 22,4 | 81,2 | ||||
13 | Nhân viên Vietinbank giải quyết khiểu nại nhanh chóng, hợp lý | 3,4 | 18,6 | 78,0 | ||||
IV | ĐỘ TIẾP CẬN | |||||||
14 | Mạng lưới giao dịch của Vietinbank rộng, bố trí hợp lý | 1,1 | 19 | 79,9 | ||||
15 | Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết | 6,8 | 20,1 | 73,1 | ||||
16 | Các | tiện | nghi | phục | vụ | 9,2 | 15,0 | 75,8 |
khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,…) | |||||||
17 | Nơi | để | xe thuận | tiện | 3,4 | 23,1 | 73,5 |
V | THÔNG TIN | ||||||
18 | Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời | 6,4 | 31,7 | 61,9 | |||
19 | Kênh cung cấp thông tin của Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận | 9,3 | 26,5 | 64,2 | |||
20 | Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ | 11,6 | 32,1 | 56,3 | |||
VI | CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL | ||||||
21 | Các SPDV của Vietinbank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 10,1 | 30,6 | 59,3 | |||
22 | Các SPDV của Vietinbank nhiều tiện ích, dễ sử dụng | 5,6 | 37,7 | 56,7 | |||
23 | Phí các dịch vụ hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ …) | 18,7 | 25,0 | 56,3 | |||
24 | Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn | 26,1 | 44,8 | 29,1 | |||
25 | Mức lãi suất cho vay phù hợp | 28 | 41,8 | 30,2 | |||
26 | Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng,… | 26,1 | 42,9 | 31 | |||
27 | Các chương trình, công vụ quảng cáo SPDV hấp dẫn | 11,6 | 63,4 | 25 | |||
Nguồn:Tính toán từ dữ liệu khảo sát khách hàng
Phụ lục 3. Phân tích kết quả khảo sát và phát hiện vấn đề
Từ kết quả khảo sát tại Phụ lục 2, nghiên cứu sinh phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank tại 6 tiêu chuẩn và 27 tiêu chí như sau:
Tiêu chuẩn thứ
nhất, độ
tin cậy:
Độ tin cậy về
dịch vụ
NHBL của
Vietinbank được đánh giá dựa vào 6 tiêu chí (TC1 uy tín, an toàn; TC2bảo mật thông tin khách hàng; TC3 hệ thống ATM,POS luôn hoạt động tốt; TC4 sự rò ràng, đơn giản của giấy tờ biểu mẫu; TC5 thủ tục giao dịch; và TC6thời gian xử lý giao dịch). Kết quả thống kê cho thấy: (1) Vietinbank cần nâng cao hơn nữa sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Theo kết quả đánh giá trên, khách hàng được khảo sát đánh giá độ tin cậy về dịch vụ NHBL của Vietinbank chủ yếu dựa vào TC3, TC6 và TC5. Cụ thể: TC3 đứng đầu,với 168/268 ý kiến
đồng ý, tỷ
trọng cao nhất 62,7%. TC6 và TC5 lần lượt
ở vị
trí thứ
hai, ba tỷ
trọng 56,3% và 53,4%; (2) Ưu tiên cải thiện về tính an toàn, tính bảo mật và đơn giản hóa giấy tờ, biểu mẫu. Vì kết quả khảo sát cho thấy dưới 42,2% “đồng ý” với các tiêu chí này hiện nay của Vietinbank, đa phần cho là “ bình thường”
Tiêu chuẩn thứ hai, sự thấu cảm: Sự thấu cảm của Vietinbank đối với khách hàng bán lẻ được đánh giá dựa vào 4 tiêu chí (TC7 thái độ lịch thiệp, thân thiện của nhân viên với khách hàng; TC8 nhân viên tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng; TC9 nhân viên đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng; và TC10 nhân viên hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu). Kết quả khảo sát cho thấy:(1) Sự thấu cảm của nhân viên với khách hàng đạt mức trên trung bình. Cụ thể: Gần 60% số ý kiến “đồng ý cấp độ cao nhất trong thang đánh giá” với các TC7, TC8 và TC9. Tiêu chí 10 tỷ trọng “đồng ý”
chỉ
đạt 36,2%; (2) Sự
thấu cảm
ở góc độ
nhân viên hướng dẫn thủ
tục cho
khách hàng đầy đủ, dễ hiểu cần phải đượcVietinbank chú ý để cải thiện vì tỷ trọng ở mức độ “không đồng ý” chiếm tới 11,2%, mức độ “bình thường” 52,6%.
Tiêu chuẩn thứ
ba, độ
đáp
ứng:
Độ đáp
ứng của Vietinbank đối với
khách hàng bán lẻ đánh giá căn cứ vào 3 tiêu chí (TC11 nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng; TC12nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; và TC13 nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Tổng thể độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng này đối với khách hàng bán lẻ đạt mức tốt. Cụ thể cả 3 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá “đồng ý cấp độ cao nhất trong thang đánh giá” với tỷ trọng từ 75,1 đến 81,2%; (2) Cần cải thiện hơn nữa chất lượng tư vấn và trả lời thắc mắc của nhân viên với khách hàng. Số liệu cho thấy 17,5% khách hàng khảo sát “không đồng ý” với “TC11nhân viên Vietinbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng”
Tiêu chuẩn thứ tư, độ tiếp cận: Độ tiếp cận của Vietinbank với khách hàng bán lẻ được đánh giá bởi 4 tiêu chí (TC14 mạng lưới giao dịch rộng, bố trí
hợp lý; TC15 bố
trí quầy hợp lý, khách hàng dễ
nhận biết; TC16 tiện nghi
phục vụ khách hàng tốt; và TC17 nơi để xe thuận tiện). Kết quả khảo sát cho
thấy: (1) Vietinbank hiện có độ phủ/ độ tiếp cận khách hàng tốt. Cụ thể, trên 73% số khách hàng khảo sát “đồng ý mức độ cao nhất trong thang đánh giá” cả 4 tiêu chí trên; (2) Vietinbank nên cải thiện hơn nữa tiêu chí 16 “tiện nghi phục vụ khách tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống”, vì có 25/268 khách hàng “ không đồng ý” với tiêu chí này
Tiêu chuẩn thứ năm, thông tin: Để đánh giá việc cung cấp thông tin của
Vietinbank đến khách hàng bán lẻ, NCS sử dụng 3 tiêu chí (TC18 Vietinbank
cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời; TC19 Kênh cung cấp
thông tin đa dạng, dễ tiếp cận; và TC 20 Vietinbank cung cấp thông tin cho
khách hàng chính xác đầy đủ). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Việc cung cấp thông tin của Vietinbank tới khách hàng cần được cải thiện hơn, mặc dù hiện có gần 60% số người được khảo sát “ đồng ý” cả 3 tiêu chí trên, song theo quan điểm của nghiên cứu sinh tỷ trọng này cần được nâng cao hơn; (2) Vietinbank cần chú ý khía cạnh thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác đầy đủ, vì 11,6% khách hàng khảo sát “ không đồng ý” khía cạnh này của Vietinbank
Tiêu chuẩn thứ
sáu, chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ
NHBL
của Vietinbank được đánh giá với 7 tiêu chí (TC21 sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng; TC22 SPDV nhiều tiện ích; TC23 phí các dịch vụ hợp lý; TC24 lãi suất tiết kiệm hấp dẫn; TC25 lãi suất cho vay phù hợp; TC26 thường xuyên có chương trình ưu đãi, khuyến mại; và TC27 các chương trình, quảng cáo SPDV hấp dẫn). Kết quả khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank cần tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn. Bởi 4/7 tiêu chí đánh giá cho thấy tỷ trọng khách hàng được khảo sát “ đồng ý” chỉ đạt dưới 40%, thậm chí TC27 chỉ đạt 25%. Các tiêu chí còn lại, tỷ trọng mức “đồng ý” chỉ đạt xấp xỉ 60%; (2) Ưu tiên cải thiện TC24,25 và TC26 trước. Vì các tiêu chí này hiện nay khách hàng rất quan tâm và gần 30% khách hàng được khảo sát “ không đồng ý” với các tiêu chí này.
Kết luận: Mặc dù qui mô, đối tượng, tiêu chí và thời gian thực hiện khảo sát còn hạn chế, song, thông qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu khảo sát này, ở góc độ của mình, nghiên cứu sinh đã phát hiện một số mặt đạt được và hạn
chế
về chất lượng dịch vụ
NHBL tại Vietinbank hiện nay. Đây là một trong
những căn cứ để nghiên cứu sinh đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng tại chương 3 của Luận án.