Tiến Hàng Nghiên Cứu Nhu Cầu Của Khách Hàng Để Có Hướng Đầu Tư Cụ Thể

nhuận mỗi năm của Ngân hàng. Do đó, khoảng lợi nhuận này không đủ dùng để tái đầu tư lại cho nghiệp vụ thẻ. Vì thế, bên cạnh dùng khoảng lợi nhuận của thẻ để tái đầu tư cho nghiệp vụ thẻ, Ngân hàng phải sử dụng các nguồn khác. Do đó, về lâu dài Ngân hàng cần phải có những giải pháp tài chính thích hợp để đầu tư cho nghiệp vụ thẻ như sau:

5.2.1.1 Thành lập Quỹ riêng cho hoạt động thẻ:

Nguồn quỹ này được trích từ lợi nhuận của hoạt động thẻ và trích từ quỹ đầu tư phát triển của Ngân hàng để phục vụ cho công tác lắp đặt, bảo trì máy móc, chăm sóc khách hàng và quảng bá thẻ. Hiện nay, tuy lợi nhuận của thẻ không đủ để tái đầu tư lại vì giai đoạn này Ngân hàng đang trong giai đoạn hoàn thiện nghiệp vụ thẻ và phát triển khách hàng nhưng trong tương lai khi đã hoàn thành việc đầu tư lắp đặt máy móc về cơ bản và đã có một lượng lớn khách hàng ổn định thì Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận lớn về thẻ. Do đó về lâu dài, Ngân hàng sẽ chỉ cần dùng khoản lợi nhuận này để tái đầu tư lại và Quỹ cho hoạt động thẻ sẽ chỉ sử dụng nguồn lợi nhuận từ thẻ.

5.2.1.2. Tiến hàng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có hướng đầu tư cụ thể cho từng năm

Mỗi năm, Ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu khách hàng, các khu vực dân cư để có hướng đầu thư thích hợp cho từng năm. Cụ thể nghiên cứu các địa bàn, khu vực có đông dân cư, và tiềm năng sử dụng thẻ cao để lắp đặt các máy ATM, không nên lắp đặt tràn lan, gây lãng phí. Đối với việc mở thẻ, Ngân hàng cần quan tâm đến các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ, không nên chỉ quan tâm đến số lượng thẻ được mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không, sử dụng bao nhiêu dịch vụ, tiện ích của thẻ. Từ đó có phương hướng phát hành thẻ thích hợp, tránh hiện tượng khách hàng mở thẻ nhưng không sử dụng như trong năm 2006.

5.2.2. Giải pháp giúp Ngân hàng thâm nhập và phát triển thị trường

thẻ

Thị trường là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất trong bất cứ hoạt động

kinh doanh nào. Đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh thẻ thì khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu rất rộng lớn. Vì vậy mục tiêu nhóm giải pháp này là nhắm đến các thị trường tiềm năng mà Ngân hàng chưa có mặt.

Song song với việc phát triển thị trường mới, việc thâm nhập sâu vào thị trường đang nắm giữ cũng rất quan trọng. Qua đó, có thể gia tăng số lượng chủ thẻ cũng như doanh số hoạt động thẻ trên thị trường hiện có.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.

5.2.2.1. Tăng cường công tác Marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ

Mặc dù thời gian gần đây thẻ thanh toán đã trở nên gần gũi với người dân hơn, nhưng vẫn còn đại bộ phận dân cư ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Là một vùng kinh tế trọng điểm của khu vực, Cần Thơ có rất nhiều tiềm năng về lĩnh vực này. Vì thế, rất nhiều Ngân hàng đang nỗ lực quảng bá, tiếp thị để đưa thẻ đến với nhiều khách hàng hơn. Do đó, Ngân hàng Đông Á càng phải nỗ lực hơn nữa trong hoạt động marketing để với ưu thế về những tính năng ưu việt của thẻ Đa Năng có thể chiếm lĩnh thị trường, đưa sản phẩm thẻ của mình đến mọi tầng lớp dân cư. Để làm được điều đó, Ngân hàng cần phải thực hiện một số giải pháp sau:

- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo về các tiện ích, lợi ích của thẻ trên tất cả các kênh thông tin mà Ngân hàng có thể sử dụng được.

+ Quảng cáo qua báo chí, phát thanh, truyền hình, các bảng quảng cáo trên đường phố, trong các siêu thị, các cửa hàng, trạm xe buýt….về các tiện ích của thẻ, các chương trình khuyến mãi mới,…

+ Ngoài ra cần tận dụng một hình thức quảng cáo rất hiệu quả hiện nay là hình thức quảng cáo trên internet thông qua các biện pháp như đặt các mẫu quảng cáo trên các website thông dụng, các diễn đàn của thành phố Cần Thơ như baocantho.com, canthoonline.com,….gửi email giới thiệu về sản phẩm thẻ đến các đơn vị, trường đại học, các công ty lớn.

+ Bên cạnh đó, quảng bá sản phẩm bằng hình thức gửi thư truyền thống cũng đem lại hiệu quả cao, thông qua hình thức này, Ngân hàng có thể đưa đầy đủ mọi thông tin, tiện ích và hình ảnh sản phẩm thẻ một cách đầy đủ đến tận tay khách hàng, và sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng hơn các hình thức quảng cáo khác.

+ Một phương tiện quảng cáo hữu hiệu khác đó là quảng cáo trên các máy ATM. Máy ATM không chỉ có chức năng thực hiện các giao dịch qua thẻ mà còn là một phương tiện quảng cáo hết sức hữu hiệu đối với các khách hàng đang sử dụng thẻ mà ngày nay rất nhiều Ngân hàng đã nhận ra tiện ích này. Tuy

nhiên, thường việc quảng cáo trên máy ATM không được các NH chú trọng đến, đa số các hình ảnh quảng cáo trên máy ATM rất sơ sài và không mang đến thông tin đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng.

- Hiện nay hoạt động trả lương qua thẻ của Ngân hàng Đông Á đang đạt được những thành công đáng kể. Ngân hàng cần chủ động linh hoạt hơn nữa trong việc tiếp thị trực tiếp, mở rộng thị trường thẻ đến các cơ quan, đơn vị có đông cán bộ công nhân viên để khuyến khích họ thực hiện hình thức trả lương qua tài khoản thẻ tại Ngân hàng.

- Phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ tổ chức các Hội thảo giới thiệu về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh viên, đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ rất lớn trong tương lai. Qua đó giúp họ có sự hiểu biết chính xác và đầy đủ những tiện ích và lợi ích của thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về nhu cầu, mong muốn của đối tượng này khi sử dụng thẻ để có hướng phát triển sản phẩm thẻ phù hợp đối với loại đối tượng này.

5.2.2.2. Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

Các điểm POS của Ngân hàng Đông Á có một tính năng ưu việt hơn các Ngân hàng khác là cho phép khách hàng rút tiền mặt, tính năng này được rất nhiều khách hàng ưa chuộng. Tuy nhiên, cũng như đa số các Ngân hàng khác, các điểm POS của Ngân hàng Đông Á thường chỉ tập trung tại các nhà hàng, khách sạn và siêu thị lớn mà chưa phát triển rộng khắp, chưa đáp ứng được nhu cầu chi tiêu bằng thẻ của khách hàng. Điều này là do chi phí lắp đặt một máy POS khoảng 500 – 700 USD/máy, khá cao đối với các cửa hàng nhỏ tại Cần Thơ. Do đó, Ngân hàng cần chú ý mở rộng mạng lưới các điểm POS tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách xem xét hạ các mức phí thanh toán cho các Cơ sở chấp nhận thẻ để khuyến khích việc sử dụng và thanh toán thẻ, miễn giảm hay giảm ký quỹ cho các Cơ sở chấp nhận thẻ khi mở tài khoản thanh toán thẻ tại Ngân hàng.

5.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng tăng cao, các giá trị vô hình như chất lượng

phục vụ, sự quan tâm khách hàng rất được chú trọng. Đặc biệt đối với sản phẩm thẻ, hiện nay các Ngân hàng đều cung cấp sản phẩm thẻ với các tính năng gần như là tương tự nhau, mức phí giống nhau và các chương trình khuyến mãi cũng gần như nhau. Vì thế việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của Ngân hàng đó.

Ngân hàng Đông Á ngoài việc chú trọng đầu tư vào các tính năng của thẻ còn rất chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, đa số các máy ATM của Ngân hàng Đông Á hoạt động liên tục 24/24. Ngoài ra, tại chi nhánh Ngân hàng Đông Á còn được đặt một quầy giao dịch 24/24 với 02 nhân viên luôn túc trực kể cả thứ bảy và chủ nhật, để giải quyết các yêu cầu về mở thẻ, các khiếu nại về thẻ cũng như các yêu cầu khác của khách hàng trong việc sử dụng thẻ.

Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa.

Ngân hàng Đông Á cần phải thực hiện các giải pháp sau:

- Hoàn thiện hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền trong khi khách hàng sử dụng thẻ để tránh các sự cố như máy nuốt thẻ, thực hiện giao dịch rút tiền nhưng máy không nhả tiền, không thực hiện lệnh…gây phiền hà cho khách hàng.

- Đẩy mạnh các hoạt động chống gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng.

- Tại các điểm đặt máy ATM cần có những bảng hướng dẫn khách hàng các bước sử dụng thẻ, đường dây nóng để khách hàng liên lạc khi có sự cố về thẻ.

- Khi Ngân hàng triển khai các chương trình khuyến mãi mới, các dịch vụ mới liên quan đến chủ thẻ cần phải có thông báo kịp thời đến khách hàng.

- Thường xuyên có những hoạt động chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ Ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí, miễn phí khi phát hành thẻ,….

5.2.3. Giải pháp về phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, sản phẩm bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất. Đó là cầu nối giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đối với sản phẩm thẻ, việc khách hàng lựa chọn sản phẩm nào phụ thuộc rất lớn vào việc thẻ có bao nhiêu tiện ích và chất lượng của các tiện ích đó. Hiện tại, Ngân hàng Đông Á đã làm rất tốt điều này. Tuy nhiên Ngân hàng cần phải phát huy hơn nữa, có các giải pháp nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và các tiện ích ngày một tốt hơn, phát triển các tiện ích mới và hoàn thiện các tiện ích cũ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng đang sử dụng và thu hút các khách hàng chưa sử dụng thẻ.

5.2.3.1. Phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu

ngày càng đa dạng của khách hàng.

Đối với hoạt động kinh doanh thẻ, hiện nay Ngân hàng Đông Á chỉ phát triển thẻ Đa Năng, là loại thẻ ghi nợ nội địa. Tuy có một tiện ích vượt trội là tiện ích thấu chi, được xem như một tiện ích đại diện cho thẻ tín dụng, nhưng vẫn chưa thể xem là một loại thẻ tín dụng. Trong khi nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của khách hàng ngày càng đa dạng và các Ngân hàng cạnh tranh cũng đang sở hữu rất nhiều loại thẻ khác nhau, vì thế Ngân hàng Đông Á nên mở rộng đầu tư phát triển các loại sản phẩm thẻ khác như thẻ tín dụng, thẻ tín dụng quốc tế,...để thu hút nhiều khách hàng hơn và giữ vững thị phần hiện tại. Để làm được điều này Ngân hàng cần phân khúc thị trường, hướng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể. Hiện tại có thể thấy ở Cần Thơ có 3 nhóm khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng có thể hướng đến, đó là nhóm khách hàng doanh nhân - những người có nguồn thu nhập rất cao, nhóm khách hàng là cán bộ, nhân viên của các công ty - những người có nguồn thu nhập trung bình và cuối cùng là nhóm khách hàng sinh viên. Ngân hàng có thể nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của 03 nhóm đối tượng này để phát triển sản phẩm thẻ phù hợp.

Bên cạnh nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ cần phát triển các sản phẩm dịch vụ cộng thêm trên nền tảng các sản phẩm có sẵn, nhằm giúp khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm thẻ Đông Á.

5.2.3.2. Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM

Hiện nay trong hệ thống máy ATM của tất cả các Ngân hàng, có thể nói máy ATM của Ngân hàng Đông Á là loại máy có công nghệ hiện đại nhất và rất được các khách hàng ưa chuộng. Tuy nhiên, do đầu tư vào loại máy này tốn rất nhiều chi phí nên các điểm lắp đặt máy ATM của Ngân hàng Đông Á rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Vì thế Ngân hàng Đông Á cần lắp đặt thêm các máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đặc biệt tại các trường đại học, là nơi có nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng. Hiện nay, tại trường Đại học Cần Thơ được lắp đặt máy ATM của Ngân hàng Công Thương, Ngoại Thương nhưng vẫn chưa có máy ATM của Ngân hàng Đông Á.

Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ATM, Ngân hàng còn cần phải thường xuyên bảo trì các máy ATM, bảo đảm các máy ATM luôn hoạt động tốt. Khi có sự cố xảy ra, cần phải được xử lý kịp thời.

5.2.3.3. Mở rộng dịch vụ thanh toán qua mạng

Thanh toán qua mạng hiện tại là một hình thức thanh toán rất phổ biến do đang ngày có nhiều đối tượng khách hàng thực hiện việc giao dịch mua bán qua mạng internet. Đây là một thị trường tiềm năng hiện chưa được nhiều Ngân hàng khai thác. Hiện nay, một số trang web đã cho phép khách hàng thực hiện việc thanh toán qua thẻ Đa Năng Đông Á, Ngân hàng cần phải mở rộng việc thanh toán qua mạng hơn nữa để thu phí dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ Đông Á hơn. Ngân hàng cần phải liên kết với các nhà quản trị mạng của các trang web để thực hiện điều này. Đồng thời cùng họ thiết lập một quy trình thanh toán an toàn, giảm thiểu tối đa các giao dịch gian lận, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cả Ngân hàng.

5.2.3.4. Phát hành thẻ Tín dụng quốc tế

Như đã phân tích, thẻ Đa Năng Đông Á chỉ được chấp nhận ở trong nước. Đây là một bất lợi trong cuộc đua cạnh tranh thị phần thẻ so với các Ngân hàng khác. Vì vậy, Ngân hàng Đông Á cần mở rộng phạm vi chấp nhận thẻ ra toàn cầu. Phát hành các loại thẻ quốc tế như thẻ Visa, Master,...

5.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân

lực

Nhân lực là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, công ty. Hiện nay, nguồn nhân lực cho ngân hàng đang rất khan hiếm, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao. Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng về số lượng ngân hàng hiện nay, và xu hướng lấy lợi thế "diện rộng" để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài nên các ngân hàng trong nước đã tăng đáng kể mạng lưới hoạt động trên toàn quốc làm cho nguồn nhân lực của các ngân hàng thiếu hụt trầm trọng, đã có sự cạnh tranh khốc liệt về nhân lực giữa các ngân hàng và sự dịch chuyển mạnh mẽ nhân lực từ ngân hàng này sang ngân hàng khác trong thời gian qua. Trong tương lai ước tính nhu cầu về nhân lực cho khối Ngân hàng cổ phần mỗi năm tăng đến 50%. (Nguồn: Báo Sài Gòn Giải Phóng 21/11/2007. Tr6)

Vì vậy, Ngân hàng Đông Á ngoài việc tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng, đồng thời phải bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ hiện có cho nguồn nhân lực hiện tại và có những chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nguồn nhân lực của mình. Đặc biệt, nghiệp vụ thẻ là một nghiệp vụ rất mới mẻ và đòi hỏi phải có công nghệ cao, công nghệ thẻ đòi hỏi phải cập nhật thường xuyên. Do đó, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên Ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là rất quan trọng. Đặc biệt với hình thức “bán chéo sản phẩm” mà Ngân hàng đang áp dụng thì mỗi nhân viên trong Ngân hàng phải am hiểu về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mình để có thể quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng khi có cơ hội tiếp xúc với khách hàng.

Để mỗi nhân viên của Ngân hàng đều nắm rõ các nghiệp vụ của Ngân hàng, đồng thời có kỹ năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng thì Ngân hàng cần có các biện pháp sau đây:

- Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ thẻ, các Cơ sở chấp nhận thẻ trong công tác thanh toán thẻ để hạn chế tối đa những rủi ro về gian lận trong thanh toán thẻ. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn cho các cán bộ thẻ về các công nghệ mới, cách phòng ngừa rủi ro về thẻ và các cách hướng dẫn khách hàng về các tiện ích của thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn,…Bên cạnh đó, cần học hỏi kinh nghiệm từ các Ngân hàng nước ngoài về nghiệp vụ thẻ, cho cán bộ thẻ đi tìm hiểu, nghiên cứu và học hỏi nghiệp vụ thẻ ở các Ngân hàng nước ngoài.

- Thành lập một bộ phận thẻ riêng biệt, để các nhân viên thẻ hoạt

động trong bộ phận này có điều kiện để làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

- Hàng năm, Ngân hàng cần hoạch định một khoảng chi phí thích hợp cho công tác tìm kiếm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Thiết lập một quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu quả và chất lượng để có nguồn nhân lực chất lượng cao.

- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.

5.2.5. Giải pháp tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro

Hiện nay hoạt động phòng ngừa rủi ro về thẻ của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Đông Á nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn do các nguyên nhân sau đây:

Đối với hoạt động phát hành thẻ:

- Thiếu một hệ thống cơ sở thông tin khách hàng chung giữa các ngân hàng dẫn đến thực trạng không có sự chia sẻ thông tin, đặc biệt là thông tin về khách hàng có lịch sử tín dụng xấu.

- Khó khăn trong việc xác thực thông tin do khách hàng cung

cấp.

- Cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin còn yếu.

- Ý thức cảnh giác, bảo mật thông tin của chủ thẻ, đơn vị chấp

nhận thẻ chưa cao.

- Chưa có nhiều công cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý

rủi ro.

Đối với quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ:

- Chịu sức ép cạnh tranh cao trong việc phát triển cơ sở chấp

nhận thẻ có uy tín

- Hệ thống cơ sở hạ tầng bảo mật thông tin còn yếu và thiếu tính

đồng bộ.