Trang chủ / Dịch Vụ Internet

Đặc Điểm Tự Nhiên Địa Bàn Thành Phố Cần Thơ

* Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu trong nghiên cứu sử dụng. Trong nghiên cứu có thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát. Các biến còn lại sau khi đã xử lý bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố sẽ được đưa vào phân tích hồi quy đa biến.

Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Mô hình phân tích FEA

Fi = Wί1X1 + Wί2X2 + Wί3X3 + …. + WίkXk

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: số biến

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:

H0: các biến không có liên quan lẫn nhau H1: có tương quan giữa các biến

Mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H1 các biến có liên quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α.

Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.

Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy.

* Phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích mối liên hệ giữa các biến thái độ đối với dịch vụ (thang đo hoàn chỉnh đã qua xử lý) đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).

Phương trình hồi quy có dạng:

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ….βkXk

Trong đó:

Y (Biến phụ thuộc): sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

X1, X2, X3, …Xk (Các biến độc lập): các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố là các biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

α0 : hệ số chặn của hàm hồi quy.

βi : các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc.

* Phân tích bảng chéo

Phân tích bảng chéo cho ta biết sự tương quan giữa một số đặc điểm về bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đang sử dụng nhằm khẳng định các đặc điểm của các khách hàng này có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ được nghiên cứu. Phân tích này được thực hiện với việc kiểm định Chi-square. Kiểm định này dùng để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể. Kiểm định này còn gọi là kiểm định độc lập.

Kiểm định này phù hợp khi hai yếu tố nghiên cứu là biến định tính hay định lượng rời rạc. Cơ sở lý thuyết:

- Giả thuyết H0: hai biến độc lập nhau

- Giả thuyết H1: hai biến có liên hệ nhau

Chương trình SPSS sẽ tính cho ta những thông tin cần thiết. Mức ý nghĩa quan sát này thường gọi là P-Value hay Sig.(Observed significance level), hay vắn tắt hơn là: Với độ tin cậy 95% thì nguyên tắc quyết định là:

Chấp nhận H0 nếu : Sig. <0,05

Bác bỏ H0 nếu: Sig. >0,05

d. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài

Luận văn sử dụng các chỉ tiêu sau đây để nghiên cứu, đánh giá:

- Các chỉ tiêu về kết quả đạt được trong sản xuất kinh doanh và phục vụ để đánh giá hoạt động của Viễn thông Cần Thơ.

- Các chỉ tiêu về kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng để đánh giá dịch vụ FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp.

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1 Thang đo mô hình nghiên cứu

Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài liệu, các đề

tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây để nhận diện các yếu tố đo lường sự hài lòng.

Một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kính tế - xã hội là thang đo do Rennis Likert giới thiệu năm 1932. Thang đo Likert năm mức độ sẽ được sử dụng trong đề tài này với mức độ 1 là hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là hoàn toàn hài lòng, cụ thể:


Hoàn toàn

không đồng ý

Không

đồng ý

Trung lập

(không ý kiến)

Đồng ý

Hoàn toàn

đồng ý

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 5

Thang đo của mô hình có 6 thành phần với 29 biến được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Cụ thể như sau:

Bảng 3.2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ

Nhân tố

Tên biến

Ký hiệu

Chất lượng cuộc gọi

(Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 2007)

Chất lượng truy cập


1. Kết nối thành công ngay từ lần đầu lắp đặt

X1

2. Không bị rớt mạch, gián đoạn, kết nối liên tục

X2

3. Tốc độ đường truyền tốt

X3

4. Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt

(modem của nhà cung cấp)

X4

Cấu trúc giá (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 2007)

Cấu trúc giá


5. Chi phí hoà mạng/cài đặt phù hợp

X5

6. Giá cước hợp lý

X6

7. Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng

X7

Dịch vụ gia tăng (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 2007)

Dịch vụ gia tăng


8. Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng

X8

9. Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp

X9

10. Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng

X10

Sự thuận tiện (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 2007)

Sự thuận tiện


11. Thủ tục hoà mạng dễ dàng

X11

12. Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện

X12

13. Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

X13

14. Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp

X14

15. Có nhiều hình thức thanh toán cước

X15

Sự đáp ứng (Responsiveness) (Joseph Cronin & Steven A. Taylor- 1992)

Sự đáp ứng


16. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (đổi modem;

thay đổi gói cước, địa chỉ lắp đặt)

X16

17. Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng

dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày

X17

18.Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang sạch sẽ

X18

Dịch vụ khách hàng (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 2007)

Dịch vụ khách hàng


19. Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn

X19

20. Nhân viên tiếp nhận thân thiện và chu đáo

X20

21. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng

X21

22. Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách

hàng

X22

23. Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng

X23

24. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh

X24

25. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

X25

Mức độ hài lòng chung (Satisfication)

26. Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ

X26

27. Khách hàng hài lòng về giá cước dịch vụ

X27

28. Khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ

X28

29. Khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN của Viễn

thông Cần Thơ.

X29


3.2.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Kế thừa mô hình năm thành phần dịch vụ của Parasuraman (2002), đồng thời vận dụng mô hình nghiên cứu sự trung thành của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), mô hình nghiên cứu của đề tài gồm năm thành phần như sau:

Chất lượng dịch vụ

Cấu trúc giá

Dịch vụ gia tăng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự thuận tiện

Sự đáp ứng

Dịch vụ khách hàng

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Mô hình nghiên cứu trên giúp cho đề tài lượng hóa đầy đủ hơn mức độ ảnh hưởng của tất cả các yếu tố gắn liền với dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loại hình dịch vụ đang nghiên cứu. Ngoài ra, đề tài còn tập trung nghiên cứu vào nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng (có 7 biến đo lường) vì đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đều có chất lượng truy cập dịch vụ hầu như ngang nhau. Do đó, nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng sẽ được phân tích chi tiết hơn.

3.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định các giả thuyết sau:

- Chất lượng kỹ thuật dịch vụ đúng cam kết gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

- Chi phí, giá cước dịch vụ phù hợp làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

- Dịch vụ gia tăng mang lại sự tiện dùng tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

- Quy trình cung cấp dịch vụ tiện lợi mang đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

- Khả năng đáp ứng tốt của dịch vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

- Chất lượng phục vụ khách hàng tốt ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Không

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Đạt

▫ Thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thức cấp

▫ Hệ thống cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm

3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU




Xây dựng thang đo



Xây dựng bảng câu hỏi


Không Thu thập Nghiên

số liệu cứu

định

Đạt lượng

▫ Mã hoá dữ liệu

▫ Phân tích dữ liệu

◦ Thống kê mô tả

◦ Kiểm định Cronbach Alpha

◦ Phân tích nhân tố khám phá EFA

◦ Phân tích hồi qui đa biến

◦ Kiểm định Sample T – test

◦ Kiểm định ANOVA



Kết luận và Khuyến nghị

Hình 3.3: Khung nghiên cứu của đề tài


Chương 4

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

4.1.1 Đặc điểm tự nhiên địa bàn thành phố Cần Thơ

Ngày 26/11/2003, Quốc hội đã thông qua Nghị quyết số 22/2003/QH11 về việc điều chỉnh địa giới hành chính một số tỉnh, trong đó có chia tỉnh Cần Thơ thành thành phố Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang. Ngày 01/01/2004, thành phố Cần Thơ được chính thức công nhận là thành phố trực thuộc Trung ương. Từ năm 2009, thành phố Cần Thơ được công nhận đô thị loại I.

a. Vị trí địa lý

Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung - hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL), trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên 1.408,96km2, chiếm 3,49% diện tích toàn vùng. Phía Bắc giáp tỉnh An Giang, phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang.

Thành phố Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” - 105050’35” kinh độ Đông và 9055’08” - 10019’38” vĩ độ Bắc. Đơn vị hành chính của thành phố Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 85 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã, 44 phường).

b Khí hậu, thời tiết

Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu chung của ĐBSCL có đặc điểm là khí hậu nhiệt đới gió mùa, phân chia thành 02 mùa rò rệt: mùa nắng và mùa mưa.

c. Đặc điểm địa hình, tài nguyên đất

Địa hình, địa chất của thành phố bao gồm 3 dạng: đê tự nhiên ven sông Hậu, đồng lũ nửa mở và đồng bằng châu thổ. Địa hình bằng phẳng với độ cao tự nhiên 0,4m đến 0,7m so với mặt nước biển, thấp dần từ Đông Bắc sang Tây Nam. Đất có đặc điểm chính là nhóm đất phù sa, thuận lợi cho sản xuất nông nghiệp. Địa bàn được hình thành chủ yếu từ quá trình bồi lắng trầm tích biển và phù sa sông Hậu.

Kết quả điều tra về hiện trạng sử dụng đất tại thành phố Cần Thơ được nêu trên Bảng 4.1, theo đó đất nông nghiệp chiếm diện tích rất lớn (115.091,5ha trong tổng diện tích 140.894,9ha) tỷ trọng 81,7%; Đất phi nông nghiệp chiếm 18,3% (chủ yếu là đất ở và đất chuyên dùng).

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 13/07/2022