Phương Pháp Điều Tra Thông Tin Xã Hội

cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT, VIETTEL, FPT TpHCM); Hai là nghiên cứu định lượng, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA… Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rò thêm các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối các nhân tố này. Các nhà quản lý muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự: (1) Giá trị gia tăng tiện ích,

(2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy. Từ đó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL được cung cấp.

Đề tài “Hoạch định chiến lược và phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015” của Phan Thị Tuyết Nhung (2009) phân tích dựa trên 3 mục tiêu chính: một là phân tích đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh của dịch vụ ADSL ở Thành phố Cần Thơ, hai là hoạch định chiến lược phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015 và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp phát triển thị trường. Trong bài phân tích tác giả sử dụng phương pháp thống kê so sánh, phân tích số liệu để đánh giá thị trường, sử dụng phần mềm hổ trợ SPSS cho mục tiệu một, sử dụng ma trận SWOT và ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược cho mục tiêu hai, tổng hợp kết quả nghiên cứu ở mục tiêu một và mục tiêu hai để đề xuất giải pháp. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn được chiến lược cụ thể để phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang là chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược tăng cường quảng cáo khuyến mãi, chiến lược chăm sóc và giữ khách hàng hiện có, chiến lược tái cấu trúc tổ chức.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Khách hàng nói chung và khách hàng của dịch vụ viễn thông nói riêng rất đa dạng. Khách hàng chỉ hài lòng khi nhận được giá trị ngang bằng hoặc cao hơn giá trị đã bỏ ra (hoặc giá trị mong muốn) khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ vô hình như dịch vụ viễn thông, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cam kết ban đầu mới có thể nhận được sự hài lòng của người sử dụng. Các quy chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông được nêu trong Chương 2 là cơ sở để Viễn thông Cần Thơ cam kết với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, các yếu tố khác như uy tín của đơn vị, chất lượng phục vụ, … cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Đây chính là lý do tác giả mong muốn có được thông qua kết quả khảo sát thực tế khi thực hiện đề tài.

Nhìn chung, tất cả các đề tài nêu trong Chương 2 đều đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ mạng viễn thông (cố định, di động) và truy cập

băng rộng cố định (internet). Mỗi đề tài đều có đánh giá rất cụ thể các tác động của các nhân tố đến lòng trung thành và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đang sử dụng hay quan tâm. Trong đó, một số đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Một số khác sử dụng phương pháp phân tích hồi quy, sử dụng thang đo SERQUAL để đo lường chất lượng dịch.

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” sẽ kế thừa các phương pháp và tham khảo kết quả của các nghiên cứu trên làm cơ sở cho nghiên cứu của đề tài này. Tuy nhiên, do thời gian và không gian nghiên cứu của đề tài khác với các đề tài nghiên cứu trước đây; để có thể lượng hóa đầy đủ hơn mức độ ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loại hình dịch vụ đang nghiên cứu, đề tài sẽ điều chỉnh bốn thành phần liên quan đến chất lượng: chất lượng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, sự đáp ứng và dịch vụ khách hàng với 22 biến đo lường theo mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) kết hợp với mô hình của Joseph Cronin & Steven A. Taylor (1992). Thành phần cấu trúc giá cước vẫn sẽ được tiếp tục sử dụng với 3 biến đo lường kết hợp 4 biến đo lường khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổng thể dịch vụ được đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.

Chương 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp điều tra thông tin xã hội

a. Khái niệm

Điều tra thông tin xã hội trong nghiên cứu khoa học là dùng một hệ thống câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập những thông tin khách quan nói lên nhận thức và thái độ của người được điều tra.

b. Các bước tiến hành điều tra thông tin xã hội

* Xác định mục đích yêu cầu và nội dung

Xác định mục đích yêu cầu và nội dung thông tin là việc làm đầu tiên của bất kỳ một cuộc điều tra thông tin nào. Nếu không xác định rò mục đích, yêu cầu cũng như nội dung thông tin cho cuộc điều tra thông tin thì cuộc điều tra sẽ mất phương hướng và rất dễ dẫn đến sụp đổ.

* Xác định đối tượng và đơn vị điều tra

Đây cũng là một công việc quan trọng của một phương án điều tra thông tin. Sau khi xác định được mục đích yêu cầu cũng như nội dung thông tin cần thu thập, người làm công tác xây dựng phương án điều tra cần xác định xem chủ thể nào mang các thông tin cần thu thập và thu thập thông tin về các chủ thể này ở đâu. Tức là xác định cho được đối tượng và đơn vị điều tra.

- Xác định đối tượng điều tra: Việc làm này rất quan trọng vì việc xác định đối tượng điều tra chính xác thì việc xác định cỡ mẫu và chọn các đơn vị vào mẫu mới đảm bảo tính chính xác về mặt nội dung nghiên cứu và đáp ứng được yêu cầu đề ra.

- Xác định đơn vị điều tra: Đơn vị điều tra là nơi thông tin cần thiết được thu thập. Đơn vị điều tra có thể trùng hoặc không trùng với đối tượng được điều tra. Trong công tác điều tra nói chung việc xác định đơn vị điều tra rất cần thiết, bởi nó giúp cho việc điều tra không bị trùng cũng như không bị sót.

* Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra thông tin (còn được gọi là bảng câu hỏi; phiếu hỏi; phiếu trưng cầu ý kiến;…) được xem là phương tiện mang lại thông tin. Nó được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng điều tra. Mặt khác nó cũng được sử dụng để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê cần thiết của cuộc điều tra. Do đó cần thống kê các câu hỏi để thu thập được các thông tin cần thiết cho cuộc điều tra một cách chính xác nhất.

Các yêu cầu khi thiết kế phiếu điều tra thông tin cần phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:

- Phiếu điều tra thông tin phải đảm bảo sao cho sau khi xử lý thu được các thông tin cần thiết đã đặt ra;

- Hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra trong quá trình điều tra, thu thập thông tin;

- Các câu hỏi trong phiếu phải là các câu hỏi đơn nghĩa;

- Phải tạo điều kiện cho khâu nhập thông tin được dễ dàng không bị sai sót;

- Tiết kiệm được kinh phí cho cuộc điều tra.

Hình thức của phiếu điều tra: một phiếu điều tra bao giờ cũng cần phải có các bộ phận sau đây:

-Bộ phận dùng để nhận dạng: Bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo,… của đối tượng được điều tra.

- Bộ phận dùng để thu thập thông tin. Bộ phận này là bộ phận quan trọng nhất của phiếu điều tra thông tin. Nó giúp cho chúng ta thu được các thông tin cần thiết để tính toán các chỉ tiêu thống kê mà mục tiêu của cuộc điều tra đặt ra. Khi thiết kế các câu hỏi cho phiếu cần phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản sau: các câu hỏi càng ngắn càng tốt; các chủ đề thông tin hay tiêu thức điều tra cần được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên và một tư duy lôgic tự nhiên có liên quan đến việc trả lời câu hỏi; các chủ đề hay tiêu thức điều tra phải rò ràng, chỉ có một nghĩa để tránh hiểu sang nghĩa khác; các tiêu thức và câu hỏi phải ở dạng dễ hiểu; tránh sử dụng các câu hỏi nặng nề; các câu hỏi và mã của chúng phải được xếp đặt sao cho khi nhập thông tin (các mã số) vào máy ít bị sai sót nhất; bố cục của câu hỏi phải được sắp xếp sao cho việc tính toán các chỉ tiêu thuận lợi nhất.

* Tuyển chọn và tập huấn điều tra viên thu thập thông tin

Để tiến hành thu thập được thông tin cần phải có đội ngũ điều tra viên. Chất lượng của cuộc điều tra một phần phụ thuộc vào chất lượng của điều tra viên. Thông thường, điều tra viên cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau: có sức khỏe; có trình độ học vấn ít nhất là từ trung học cơ sở trở lên; có khả năng giao tiếp xã hội. Điều tra viên cần phải được tập huấn trước khi tiến hành thu thập thông tin.

* Tiến hành điều tra thu thập thông tin

Chuẩn bị địa bàn điều tra: Việc chuẩn bị trước các địa bàn điều tra giúp cho khâu triển khai điều tra nhanh chóng và đúng đơn vị cũng như đối tượng điều tra.

Tổ chức giám sát công tác điều tra: Đây là khâu quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng của cuộc điều tra, qua đó nắm chắc tình hình hoạt động của điều tra viên, kịp thời phát hiện sai sót và uốn nắn cho đúng quy định.

c. Các phương pháp thu thập dữ liệu trong điều tra thông tin xã hội

* Phương pháp quan sát

Phương pháp quan sát (observational method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặc máy móc để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty, và của các đối thủ cạnh tranh. Mục đích của quan sát là ghi lại hành vi, lời nói của nhân viên, của khách hàng khi họ ở các nơi giao dịch với khách hàng. Sau khi quan sát thấy một hành vi nào đó của khách hàng, ta có thể phỏng vấn họ để biết thêm

thông tin về hành vi đó. Có thể thực hiện các quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình.

* Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn (Interview method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn các đối tượng được chọn. Đây là phương pháp duy nhất để biết được ý kiến, dự định của khách hàng.

Phỏng vấn có thể được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân, phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua thư.

* Phương pháp thực nghiệm

Phương pháp thực nghiệm (experimental method) nhằm tạo ra điều kiện nhân tạo để xác định kết quả khi ta thay đổi một biến số nào đó trong khi giữ nguyên các biến số khác, tức là khám phá ra mối liên hệ nhân quả của hai biến số nào đó hoặc kiểm chứng các giả thiết đặt ra.

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

a. Thiết kế mẫu nghiên cứu, khảo sát

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, khảo sát định lượng thực hiện tại thành phố Cần Thơ gồm 5 quận là: Ninh Kiều, Cái Răng , Bình Thủy, Ô Môn Thốt Nốt và 4 huyện là Phong Điền, Thới Lai Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh.

Đối tượng chọn mẫu là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp từ 01 (một) năm trở lên.

b. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu

* Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, trang web của các cơ quan quản lý như Bộ Thông tin và Truyền thông (www.mic.gov.vn), Ủy ban Nhân dân TP Cần Thơ (www.cantho.gov.vn) …, Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ, các tạp chí trong và ngoài ngành, các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh tại Viễn thông Cần Thơ từ năm 2013 đến 2015.

* Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng hình thức điều tra, phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với đối tượng: tổ chức, cá nhân, hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ từ một năm trở lên trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, chọn mẫu theo nguyên tắc chọn ngẫu nhiên phân tầng thuận tiện. Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội. Thang đo Likert có 5 hoặc 7 cấp độ. Trong nghiên cứu này, thang đo Likert với 5 cấp độ được sử dụng:

1. Hoàn hoàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập (không có ý kiến)

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát, số mẫu sử dụng cho một biến quan sát là 7, vì vậy tổng số mẫu nghiên cứu là: 7 x 29 = 203 mẫu. Để có được 203 quan sát theo yêu cầu, 250 mẫu sẽ được phát ra và được phân bổ theo tỉ lệ số thuê bao trên từng địa bàn như sau:

Bảng 3.1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu

STT

Tên địa bàn	Số lượng thuê bao FiberVNN	Tỷ lệ (%)	Số mẫu được phân bổ
1	Quận Ninh Kiều	3.364	34,47	50
2	Quận Bình Thủy	1.369	14,03	35
3	Quận Cái Răng	1.313	13,45	30
4	Quận Ô Môn	828	8,48	20
5	Quận Thốt Nốt	1.051	10,77	30
6	Huyện Phong Điền	653	6,69	20
7	Huyện Thới Lai	430	4,41	20
8	Huyện Cờ Đỏ	348	3,57	20
9	Huyện Vĩnh Thạnh	403	4,13	25
Tổng		9.760	100	250

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Cơ cấu chọn mẫu và phân bổ chủ yếu căn cứ vào số lượng thuê bao hiện có của dịch vụ FiberVNN đến tháng 9/2015 tại các quận, huyện trên của Thành phố Cần Thơ. Số lượng mẫu được phân bổ tương đối theo tỷ lệ % số thuê bao hiện có của từng địa bàn. Tuy nhiên, nhằm tăng cường phát triển thuê bao FiberVNN ở những địa bàn hiện thuê bao FiberVNN chưa nhiều nhưng còn tiềm năng phát triển, tác giả giảm bớt số lượng mẫu khảo sát của Quận Ninh Kiều (từ 70 giảm còn 50 mẫu) chuyển qua cho địa bàn 3 Huyện: Thới Lai, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh.

Phỏng vấn viên: bản thân tác giả trực tiếp thực hiện phỏng vấn và kết hợp với nhân viên thu cước viễn thông của đơn vị thực hiện công tác phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng một cách ngẫu nhiên (lực lượng thu cước là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, là người hiểu rò về khách hàng sử dụng dịch vụ nên tận dụng được đội ngũ này để thu thập thông tin từ bảng câu hỏi là hợp lý và hiệu quả nhất ). Bên cạnh đó, các phỏng vấn viên sẽ được hướng dẫn rò ràng mục đích, yêu cầu và tầm quan trọng của việc thu thập thông tin từ khách hàng cũng như yêu cầu tính chính xác và trung thực của thông tin thu thập được.

* Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) và cá nhân, hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ tại các quận: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt và huyện Phong Điền, Thới Lai, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh của Thành phố Cần Thơ. Mẫu cho nghiên cứu chính

thức dự kiến có kích thước n ≥ 200 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng.

Khung nghiên cứu được thiết lập như sau:

Thiết lập và hiệu chỉnh thang đo

Dựa vào nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây.

Thu thập số liệu

Phỏng vấn qua bảng câu hỏi

Kiểm định thang đo

Phân tích hệ số Cronbach alpha Thống kê mô tả

Kiểm định mô hình

Phân tích bảng chéo Phân tích nhân tố

Phân tích hồi quy đa biến

Xây dựng giải pháp

Hình 3.1: Sơ đồ khung nghiên cứu của đề tài Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính:

(1) Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. Bảng câu hỏi gồm 29 câu đại diện cho các biến quan sát thành phần thang đo về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng; Đề tài sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ;

(2) Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp để sử dụng cho việc phân loại và so sánh kết quả trong các phân tích.;

(3) Ngoài ra, khách hàng cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Likert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi.

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng được đánh giá thông qua hai bước là sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác rồi phân tích yếu tố khám phá EFA. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng vào phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

c. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

- Mục tiêu 1: được thực hiện dựa trên nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây nhằm nhận diện các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

- Mục tiêu 2: phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thực hiện để thu thập số liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp.

Áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước.

Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các yếu tố đại diện nhất của thang đo chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở các yếu tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vào phương trình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ FiberVNN đến sự hài lòng của khách hàng.

- Mục tiêu 3: Qua phương pháp phân tích tổng hợp các kết quả thu thập được, kết hợp với đúc kết bài học kinh nghiệm từ thực tiễn các nghiên cứu có sẵn để tìm ra những nguyên nhân của vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

* Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.

Khi tóm tắt một lượng như độ dài, cân nặng hay tuổi tác, nói chung người ta hay dùng các trị thống kê như số trung bình cộng (mean), trung vị (median), mode. Nghiên cứu sử dụng số trung bình cộng và mode để thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần của thang đo.

Giá trị trung bình (Mean): Trung bình cộng đơn giản trong thống kê là một đại lượng mô tả thống kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho số lượng các quan sát trong tập.

Số trung vị (Median): Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.

Mode (KH: Mo): Là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối. Mode của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần xuất hiện lớn nhất trong danh sách.

* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.